深度观察：从贾国龙到保定供水，舆情应对，降温、坦诚是核心

要点提示：商业品牌与民生服务，舆情应对逻辑相通，唯有放下姿态、坦诚解决，才能真正化解危机。

去年9月10日罗永浩一句吐槽西贝“几乎全是预制菜，还那么贵”，引发全网热议贾国龙和西贝餐饮，人民日报针对该事件发布多篇评论文章，相关平台对双方账号采取禁言的限流措施，给双方禁言，才平息了双方的热度。结局是西贝餐饮今年一季度计划关店102家，占总数的30%。看广大网友的反应，剩下的西贝餐饮关店速度会加快。

罗永浩吐槽西贝

几乎与此同时，河北保定一位80多岁老人3年多水表空转问题的舆情也在悄悄萌芽中。

2025年8月18日保定供水公司拿出了解决方案，即《用户认定表》，检测水表、换表、加装止回阀，5天就完成了规定动作，约定10月份抄表确认效果。到了12月3日，再次短信通知产生水费，才知道表前止回阀没有起作用，应该安装表后止回阀，10月份也没有抄表。直到12月31日，经历曲折，表后止回阀才安装上，并且于2026年1月4日通过用户自己的改进措施才真正解决了水表空转问题，实现了跨年行情。

不用水时水表转动

本来5天时间就可以完美解决，却用了近4年的时间，期间用户经历了多次找供水公司抄表部门、客服部门、维修部门等，也曾求助12345热线、今日头条两次发文等途径。直到今天发文，也不算平息吧。期间历程汇总如下表：

这两起事件，一起关乎商业品牌，一起关乎民生服务，看似风马牛不相及，却共同揭示了一个深刻的治理命题：在发达的网络时代，无论是餐饮企业还是公共服务企业，服务的是广大消费者和用户，面对舆情，唯有“降温”与“坦诚”，才是破局的唯一出路。

由于是关于水表空转问题第三次发文，今天就从企业应对舆情开始。应对舆情首先要降温，其次要坦诚，最后要改进。

一，降温，才能为解决问题铺就平坦的道路

“降温”，是应对舆情的智慧。因为消费者或用户有抱怨才会出现舆情，首先要“消气”，而不是“拱火”或“火上浇油”。

假如贾国龙面对罗永浩的吐槽时，冷静处理，先做出回应：欢迎每位消费者的监督和批评，顺便感谢罗永浩对西贝的关爱。这样起码罗永浩不会再发声。贾国龙和西贝几乎受不到什么影响。

罗永浩那几句话的意思，不过就是：预制菜，没标注，还那么贵。只是“太恶心了”有点个人情绪。

贾国龙宣战罗永浩

贾国龙是怎么做的呢？不能接受一位消费者的吐槽，选择了“硬刚”，态度强硬，甚至要起诉罗永浩。罗永浩则发挥自己的网络话语权优势，2025年9月12日悬赏10万元，征集西贝预制菜证据，引起全网围观，对抗升级。舆论几乎一边倒站罗永浩。

2026年1月，贾国龙宣布关闭102家店，亏损达5亿，将经营困境归于“持续的网络污蔑”。随后在1月16日，他再度高调发声，指责罗永浩的言辞上了新高度，并要求道歉赔偿，冲突再起。当晚，两人账号被平台禁言。人民日报七评此事件，舆论渐息。特别是评论了贾国龙不坦诚，个人形象和品牌形象再度受损。

那么，对于水表空转问题，保定供水对待今日头条文章的态度，从供水公司客服人员的话语中，就可以知道一二。2025年12月30日的文章最后有诉求：

三条诉求

2025年12月31日供水公司主动联系用户，对话10来分钟：

一是对于80多岁老人这么多年奔波解决水表空转问题，没有表示丝毫歉意。

二是质问文章中的内容不实，如薅羊毛，如没有定期抄水表。文章中都有实证，也不承认做的不对。

三是“你非要我们去给你安装，我们可以协助”，就跟用户赖上了保定供水一样。

四是“你找的人都不敢动水表，如果我们去给你安装，动了表里的设施，出现损坏谁负责？”不满的情绪溢满屏幕。

本来想表达，文章领导都关注，让解决好，结果成为了“双方对质”， 10分钟对话有9.5分钟在拱火。这段对话供水公司代表听后，表达说没有问题。于是延伸猜测保定供水对待用户抱怨一直就是这样的姿态处理的。

因为我对西贝风波还是有发言权的，2008年左右在深圳香蜜湖美食村和同事在西贝用过餐，那时物美价廉有特色。2014年又在深圳八卦岭吃过一次，已经完全变了，就餐环境高大上了，但量小价高，从此再没有去过。原以为这样的经营早就倒闭了，这次风波发现，西贝扩张很快，2026年还要上市。所以，我全程关注了此事，还评论过不少次。

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所以不由自主地将西贝风波与我正在遇到的水表空转问题，有所对比。保定供水处理这件事的态度，多少有些像贾国龙，不管用户诉求，就用自己一贯的思维，在沟通中传递出“问题责任在用户”的倾向。不同的是，贾国龙的应对逻辑偏向“自身无错”，争议源于外部质疑，被舆论认为缺乏坦诚，保定供水的沟通方式易激化矛盾。即使是同意解决，也不是自己应该做的，不是情愿的。

用户只图解决问题，不在意保定供水的态度，假如也同样硬刚回去，结果会如何呢？

用户也是多次做过心理建设的，否则坚持不到没有发生什么冲突，没有说过什么不当言论，只是寻求讲道理推动解决问题的方式。

对于企业而言，当舆论来临时，避免情绪化，避免冲突升级；对于公共服务机构而言，“降温”意味着平息抱怨，将问题解决在萌芽状态。不管怎样，今天已经是第三次发文了。

二，坦诚，才能为解决问题融化心理的隔阂

人民日报对于贾国龙的评论很准：“危机面前，坦诚才是最好的公关。”开始贾国龙面对广大网友的批评，是各种的不服气，觉得是网络污蔑。人民日报评论后，贾国龙认真的反思了，他在最新专访中明确表态，将彻底回归一线、聚焦餐饮主业，放弃个人IP打造。

权威媒体评论

做餐饮重要的是诚信和真诚，贾国龙的硬刚，没有挽回形象，反而让权威媒体批评不坦诚，是公关的一大失误。

本来，贾国龙是推崇预制菜的，国家也在大力推广预制菜，想做大做强几个中式餐饮品牌。前几年贾国龙接受媒体采访时说，好菜都是预制出来的，也在投资预制菜基地。但有人说他是预制菜时，又选择了不承认。

贾国龙态度那么坚决：“我们没有预制菜，100%没有，所有菜品都是现点现做”，邀请公众监督。

结果，开放后厨，不忍直视。元宝转基因大豆油，金龙鱼转基因大豆油，冷冻2年的西兰花，还有浙江的海鲈鱼（7种添加剂），还有儿童套餐的鸡汤料包，厨师没有厨师证，没有明火，用微波炉热菜，等等。

海鲈鱼

消费者愿意吃新鲜的就在于，没有这些添加剂或防腐剂，消费者苦各种添加剂和防腐剂久矣。所以，罗永浩的吐槽，点燃了消费者心中的那些不满。

后厨一开放，消费者一看这不就是预制菜吗？六部委制定的预制菜不含中央厨房配送到自己门店的预加工菜，这浙江的海鲈鱼就是从浙江买过来的，不是西贝制作的，只是在西贝门店抹上酱料现烤。

还有，西贝主打的儿童套餐，宣传的是“新鲜，有机，健康”，虽然贾国龙一直在强调冷冻的比在菜市场买回来的更新鲜，更健康，但是宝妈们不认。宝妈就认新鲜采摘的比冷冻的健康有营养。

有的网友说，别教育我怎么吃饭，不在后厨用新鲜菜、鱼、肉做的菜，就是预制菜，我花大价钱去高档餐馆吃饭，就是图个现炒。如果吃预制的，还不如在超市买料理包菜回家热，还省钱。

最不能让消费才原谅的是高档餐厅居然用低档的元宝转基因大豆油。每当贾国龙分辨时，消费者就说，转基因大豆油怎么说？一旦失去了信任，再建立起来很难。也许贾国龙忙于品牌运作，忙于资本运筹，已经很久不知道店面运行情况了。

在坦诚方面，保定供水做得很不够。对于解决水表空转过程中存在的明显的问题，从来没有回应过。在《致保定供水内部函》中，也特别提出了这一点：正视问题，才能解决问题。

供水公司对表前表后强调得特别多，每个部门都能脱口而出。即使第二篇文章发布后，供水公司代表家访，沟通中也在强调供水公司经营范围就到水表。那就是用户多事呗。供水公司对，用户不对。

关于止回阀的安装责任，第一篇第二篇文章中，说了很多，供水公司认为，止回阀在表后，就是用户负责。

我也请教了水表方面资深的技术人员，为什么会产生空转的问题。除了表前管网压力波动的原因，现在的水表灵敏度设计也高了，也是导致水表空转现象的另一技术根源。而且二者相互作用，放大了波动，共同造成了用户能够明显感受到的水表莫名走字。

水表“高灵敏度”设计，初衷确实是为了防滴水。传统老式机械水表（尤其是旋翼式）灵敏度低，水流极小时（如水龙头微滴），叶轮无法被驱动，水表不走字，这就是早期“滴水偷水”的漏洞。

水表内部叶轮

为堵住这个漏洞，供水行业统一升级了水表计量标准，目前广泛使用的高灵敏度水表（也叫“滴水计量水表”） 做了关键改进：

1. 结构优化：减小叶轮重量、缩小计量腔体积、降低启动阻力，让极小流量（如每分钟几滴水）也能推动叶轮转动，实现“滴水即计量”。

2. 标准升级：国家计量规范对水表“最小流量（Q1）”要求大幅提高，要求水表能捕捉到远低于正常用水的微小水流，确保计量无死角。

设计初衷是公平计量——既防止少数用户滴水偷水，也保障供水企业的营收与管网水损控制，这本是技术进步的体现。

水表变灵敏后，不仅能精准捕捉正向用水流，也会毫无差别地捕捉管网内的反向、波动水流，而管网水压波动是城市供水管网的常态，这就成了空转的核心诱因，具体分两种场景：

1. 水压波动引发的“水锤效应+水流往复”

城市管网水压并非恒定，会因早晚用水高峰、水泵启停、周边用户开关水、管网阀门调节等因素频繁波动，具体表现为：

水压升高时：管网内水被轻微压缩，管道内水体向用户端微涨，推动水表叶轮正向微转；

水压降低时：管网内水膨胀回弹，管道内水体向管网端回流，推动水表叶轮反向微转。

老式水表灵敏度低，这种微小往复水流无法驱动叶轮；但高灵敏度水表会把每一次“一正一反”的微转都记录下来——多数机械水表对正向、反向水流均计数（部分无防倒流设计），最终累计成“空转水量”，这是最常见的空转类型。

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这也就能正常解释为什么现在老旧小区多层楼房有水表空转的现象，新建高层建筑也有水表空转的现象，就是现在水表太灵敏了，成为无死角计量与水表空转的双刃剑。

2. 管道内气囊的“呼吸效应”，放大空转幅度

如果用户家中管道（尤其是高层、末端管道、长期不用水的支路）存在未排净的空气，会形成气囊：

水压升高时，气囊被压缩，水体挤入气囊区域，水表正转；

水压降低时，气囊膨胀回弹，推动水体回流，水表反转；

气囊体积越大、水压波动越频繁，这种“呼吸式”往复水流越明显，水表空转的幅度就越大，甚至不用水时水表也会缓慢走字。

“防滴水”与“防空转”，是水表设计的天然矛盾。设计端为实现“滴水计量”的公平性，必然提升灵敏度，这是行业监管与计量公平的要求。现实端城市管网水压波动是物理常态，无法完全消除，高灵敏度水表必然会将这种波动转化为计量数据。水表灵敏度提升解决了“滴水漏计”的旧问题，却暴露了“水压波动空转”的新问题，二者无法通过单一水表设计完全兼顾，这也是供水行业长期面临的技术矛盾。

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从水表空转的技术原理来看，供水公司解释的“水表计量没有问题，止回阀不是水表的标配”的解释，与实际技术逻辑存在偏差。

目前可行的方案：

一是经济方案：安装止回阀（单向阀）——在水表前端或后端安装止回阀，阻断管网水压波动引发的水体回流，从源头减少往复水流，这是应对空转最有效的低成本方案。

二是升级方案：更换带防倒流、抗波动功能的智能水表——部分新型水表内置止回结构与流量滤波算法，能过滤微小波动水流，仅计量有效用水，从技术上平衡灵敏度与抗干扰性。

这样就说明白了水表空转的真相，从行业技术层面分析，水表空转的核心是高灵敏度设计与管网水压波动的技术矛盾，供水行业对该问题具备技术认知基础，安装止回阀就是一种补救措施。如此，再让用户负责表后止回阀，就说不过去了。

其它的还有，去年约定的10月抄表未抄，短信指针3用水6吨，并未有明确说法。

只有坦诚沟通，才能消除隔阂，各方心情舒畅，共同完成项目任务。

三，改进，才能为解决问题彻底实现闭环

贾国龙说回归主业，但从消费者的反馈来看，量小价高的问题，依然存在。消费者不反对预制菜，但把工业化流程生产的工业品当成现炒高价出售给消费者，就不对了。预制菜有预制菜的估值。肯德基、老乡鸡，就是预制菜，但价格也匹配。

摆在贾国龙面前有两条路，一是承认预制菜，走预制菜的路子，量大价优，顺应国家倡导的中餐做大做强；二是全面恢复以前初创的模式，现制作现炒制，走中式餐饮烟火气模式。个人认为，还是第一条更实际，更好实现。

那么对于保定供水如何改进？个人角度认为：

一是，表后延伸服务具体化，更能体现供水人在用水人身边

据公开信息，保定供水2022年已推出表后延伸服务，并不是只管到水表。

1，将表后止回阀的责任公开化、透明化，作为表后延伸的一个措施，承诺供水公司兜底。从民生服务上，表后止回阀处于三不状态：供水公司不管，物业公司不会，用户不懂。供水公司是参与开发商楼盘管网审核和验收的，管网水压波动在合规范围内，作为民生服务，也有能力和义务承担这部分的责任。

供水管网责任传统划分

2，遇到用户水表空转问题，根据水表转动规律也能判断是表后管道漏水，还是水压波动，提供给用户准确的解决方案。

如水表无论高峰还波谷，总是匀速地转，就是表后管道漏水或家中用水设施漏水，也可以提供上门服务，帮助查看漏水情况；

如果水表间歇地转，用水高峰肉眼可见地转，用水低谷不转，说明是管网水压波动；

如果水表无论高峰还是低谷，非常缓慢地间歇转动，就是表后水管有空气，需要放水排气。

如果当初抄表员能够提供这样的诊断，而不是无根据地推断用户家中漏水，这也导致80多岁老人多次更换家中用水设施，历经三年多方奔走寻求解决问题。也因为安装表后止回阀后未告知排气，用户元旦假期严寒中在水表井边守三天，自己摸索解决问题，导致第二次发文反馈相关问题。

供水公司一个热心举动，就会减少无谓的时间浪费和生命的损耗。

二是，将用户作为消费者对待，作为供用水价值链上的伙伴对待

供水公司不但承担着国有资产保值增值的责任，也承担着城市基础民生服务的责任。换句话说，肩担两头。

减少费用支出，看似给企业节约了开支，但却损害了用户的利益，并且成为用户的一大困扰。

企业既然已经转型，成为市场主体，那么，就应该摒弃居高临下的说教式服务模式。就连贾国龙经过这番风雨，也反思自身处事存在居高临下的沟通问题，不讨喜，认识到了，才会改正。

保定供水现在虽然有市场化的服务意识，但总体呈现传统老国企的风格。保定供水的前身是1956年成立的保定市自来水公司，负责主城区生产生活供水，后于1998年更名为保定市供水总公司。2021年，公司完成从全民所有制企业向有限责任公司的改制，成为国有独资企业。所以，保定供水有居高临下的姿态情有可原。

改变居高临下，一是建立服务者形象，去掉管理者意识。二是建立“共情能力”，面对用户的抱怨，能够感同身受，认真倾听，耐心解答。三是提供专业化专家服务，为用户提供一揽子解决方案。

三是，中层干部提高站位，一线员工转变观念

保定市现在定位已远高于省内地级市，据保定市官方发布，已经成为河北首个国际花园城市，同时全面融入首都都市圈、承接“雄安研发，保定制造”产业布局，今后必然会对公共服务提出更高的要求，无论是形象还是服务质量。

为什么说中层干部站位要高，因为许多具体事务都要中层干部承上启下，企业的发展、问题的解决需要中层干部拿出方案，供高层领导决策。创意、方案是中层干部出的，只有站位高，才能适应保定市目前的定位，适应企业更高层次的发展。

一线员工转变观念，就是服务用户的观念，民生服务责任重大也光荣，用户直接接触的供水服务就是一线员工，做到连民心、贴民情、暖民意、解民忧，让市民直接体验品质之城的优质供水服务。

四是，源于用户抱怨，问题形成项目任务，组建项目小组

将用户抱怨，形成项目管理，组建小组，成员沟通顺畅，减小用户等待时间，圆满解决问题。杜绝此类事情再发生。

最后还是以水能载舟，亦能覆舟结尾：正像供水公司代表说的那样，供水人与用水人共同努力，才能共同建设好品质之城供用水事业。

也希望通过系列内容探讨，推动供水服务市场化、便民化升级。