上海
大屏上，闵行区“12345”市民服务热线诉求榜单清晰呈现：2023年至2025年，“房屋群租”从榜单TOP10消失，一个热点的“退烧”是治理成效的体现；“公共场所消防隐患”则冲上TOP5，数据背后是市民安全意识的提升。
1月30日，闵行区2025年度“12345”市民服务热线工作发布会召开。依托翔实数据与热门榜单，全面复盘2025年热线运行全貌，勾勒出闵行区城市治理的“民生图谱”。
数字赋能
市民满意率与诉求解决率双提升
自2012年全市开通“12345”市民服务热线以来，“12345”市民服务热线始终是闵行社情民意的“晴雨表”、民生服务的“风向标”。
2025年，数字赋能成为贯穿全年热线工作的关键亮点。数据显示，2025年闵行“12345”热线承办工单14万件，日均工单量385件，这两项指标较2024年工单量均下降2%。而市民满意率与诉求解决率则双双攀升，实现“一降两升”的良好态势，彰显出闵行区城市治理效能的稳步提升。
“一降两升”离不开数据分析结果的全面应用。对市民诉求的深度挖掘和分析为政府决策提供了翔实、有力的支持，使得治理措施更加精准有效。
发布会现场公布年度生活焦点。校园餐质量、消防安全隐患备受市民重视，新能源汽车充电桩、光伏设施等新兴领域的诉求也成为大家关注的热点。借助数字平台，闵行区能够实时收集和分析市民在这些领域的反馈信息，及时掌握问题动态，为相关部门开展专项整治和政策制定提供了科学依据。
社区内外
这些热点问题被重点关注
与往年发布会一样，本次发布会依旧以“墙内”（生活社区内）、“墙外”（生活社区外）两个维度为切入点，精准剖析民生热点，数字赋能亦在这两个维度的治理中发挥了重要作用。
2024年，“墙内”工单占比51.5%，“墙外”占比48.5%；而2025年这一数据发生反转，“墙外”工单占比跃升至53.9%，“墙内”工单占比为46.1%。
这一变化，既折射出市民对街面环境、公共秩序等外部生活空间的关注度提高，也显示了闵行区在社区内部治理上的成效——随着基层管理效率不断提升，小区里的环境卫生、停车秩序、物业矛盾等问题得到及时处置，“墙内”的民生热点诉求逐步缓解。同时，居民也可以通过手机小程序随时反馈问题，实现了社区治理的智能化和便捷化。
“墙内”十大民生热点，依旧围绕着居民的日常生活展开：群租乱象、违章搭建、噪声扰民、宠物问题、消防安全隐患、绿化修剪等问题上榜，这些高频诉求直指社区治理的难点、堵点，为基层治理精准施策提供了靶向。
“墙外”十大突出问题，则聚焦城市公共空间治理：地铁站沿线非机动车乱停放、餐饮油烟扰民、广场舞噪音扰民、街面环境卫生脏乱、道路破损、占道经营等问题上榜，这些关乎城市形象与市民出行体验，是推动城市精细化管理的重要抓手。
此外，发布会还对2025年度“一网统管”和“12345”热线立功竞赛中的优秀个人、优秀班组、优秀集体进行了表彰，以此激励更多力量积极创新运用数字技术、投身民生服务与城市治理工作。
未来，闵行区将继续以热线为纽带，听民声、察民情、解民忧，进一步深化数字赋能城市治理，推动城市治理向更精细化、智能化、人性化方向迈进，为建设宜居宜业的美好家园贡献坚实力量。
上海市“12345”市民服务热线管理办公室副主任潘之晨出席。
记者：陈奕宁 刘心玥（实习）
供稿：区城运中心
初审：陈依婷
复审：方雨斌
终审：刘垦博
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