让民声更快抵达 让服务更有温度

本文转自：人民网

让民声更快抵达 让服务更有温度

——广东全面启动深化12345热线平台“即接即办”改革

近年来，广东践行以人民为中心的发展思想，以改革创新为突破点、体系重塑为着力点、人民作主为动力源、智能升级为助推器，打破传统政务服务的路径依赖，构建起覆盖热线运行全流程的标准化制度体系，让每一次办理都有章可循，每一份诉求都能落地生根，全面推动政府服务从“被动应答”向“主动服务”，从“分散治理”向“协同治理”稳步迈进。

2026年，广东省政府办公厅出台1号文件，全面深化12345热线平台“即接即办”改革，用一条热线撬动政务服务流程再造变革，通过整合优化受理渠道、强化诉求精准分办、提升热线智能化水平，把群众的急难愁盼与企业的关切诉求统一纳入高效响应和闭环解决体系。

一条热线连万家：把“为民服务”写在前端

当前，群众和企业诉求日益多元、问题交叉复杂，往往涉及多个领域、多个部门、多个层级。一个高效、透明、可预期的诉求响应和问题解决机制，是回应民生关切，提升群众获得感、幸福感、安全感的基础。

全面整合资源，畅通诉求渠道，广东加快整合热线电话、扫码反映、网上受理等多渠道、便捷化的诉求入口和办理方式，打造“线上+线下”“电话+网络”全方位、多渠道的诉求受理体系，确保群众和企业无论通过何种方式反映问题，都能“找得到、诉得上”。

打通数据共享通道，广东实现诉求信息、办理进度、处理结果等数据实时流转，避免群众重复提交、部门重复核查。

完善协同共治机制，建立“街镇吹哨、部门报到”工作体系，对超出基层权限、需要多部门跨领域协同解决的诉求，由街镇统一呼叫，相关职能部门迅速响应、协同处置。

南粤沃土上，12345热线平台已不仅是一条诉求通道，更是全过程人民民主的生动注脚。广州“广接智办”、深圳“民意速办”、韶关“接诉即办，即办即复”、肇庆“民意满意办”、惠州“惠民速办”、汕尾“善治速办”、阳江“12345+N”、东莞“莞民声”等诉求综合服务改革相继推出，让群众的每一份期许都能被悉心聆听，每一次发声都能被有力回应。

一份承诺显担当：让“办就办好”成为常态

过去，部门职责交叉、条块分割导致的“踢皮球”现象，是影响热线效能的痛点。广东以“即接即办”改革为契机，强化协同联动，建立联席会议、联合现场办公、提级协调等联动机制，推动诉求办理从“分头办理”向“协同共治”转变。

工作流程持续优化。通过完善受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等全环节工作流程，明确规范受理标准、即时转办要求、限时办理时限，重点优化退单争议审核、重复诉求处置等关键步骤，实现诉求“一次提交、全程督办、闭环解决”。

清单化管理让职责边界更清晰。广东全面实行“首接负责制”，厘清职责清单，确保每件事项都有明确“负责人”。建立诉求办理审核机制，责任单位提交办理结果前需进行内部审核，确保回复内容准确、解决措施到位，群众诉求“件件有落实、事事有回音”。

“好差评”评价与常态化核查机制让服务质量可感可督。通过电话回访、现场核查等方式逐项核验办理结果，对“形式办结”工单坚决督促整改。

一键直达更便捷：“主动治理、未诉先办”

面对海量且多元的民生诉求，传统人海战术和粗放管理模式难以为继。广东通过数字化、智能化技术铺设一条诉求直达的“高速路”，推动热线服务体系实现系统性重塑。

依托信息化、智能化手段，广东持续优化派单机制，通过智能分析实现诉求精准分派，提升响应速度，让“接得快、分得准”成为热线服务的新常态。

与此同时，加强对诉求数据的深度挖掘和智能分析，完善诉求数据辅助决策机制，精准识别民生痛点、政策堵点、风险隐患，为科学决策、精准施策、源头治理提供有力支撑，推动“即接即办”向“主动治理、未诉先办”延伸，从“分散治理”向“协同共治”转变，从解决“一件事”拓展为办好“一类事”。