即接即办！广东12345热线平台“换新装”

1月30日，广东省政务服务和数据管理局正式发布全省12345热线平台“即接即办”统一标识。全省各地热线中心的原“粵省心”标识，将陆续更换为统一的“即接即办”标识。

这不仅是门面的更新，更是一次服务流程的全面升级——广东深化12345热线平台“即接即办”改革全面启动。

自2022年起，深圳率先探索“民意速办”改革，将群众诉求的快速响应作为重点工作，取得了显著成效，也为全省提供了参考。今年，这一源于基层的经验被推广——在全省层面深化12345热线平台改革，核心目标就是“即接即办”。

这意味着，无论群众和企业通过电话、网络还是扫码反映问题，都将被纳入一个更快速响应、更闭环解决的体系，用一条热线撬动政务服务流程再造。目前，改革的时间表已经明确：1月底前全面启动，3月底前见明显成效。

“即接即办”将带来什么？对公众来说，这场改革最实在的，是办事体验的几点变化：

首先，反映问题更方便了。过去，各种热线号码多、网站入口分散，有时让人摸不着头脑。现在，广东正把热线电话、网上平台、扫码反映等多个渠道整合优化，目标是打造一个“线上+线下”融合的受理体系。简单说，就是无论用什么方式，都能方便地“找对人、说上事”；而且，数据在后台流转共享，不用为同一件事在不同地方重复提交材料。

其次，“踢皮球”的现象有望减少。这次改革特别强调“协同”，对于基层难以独立处理、需要多部门联手的问题，建立了“街镇吹哨、部门报到”的机制。同时，全面推行“首接负责制”，谁首先接到诉求，谁就要牵头负责、一管到底，职责清单更清晰，避免互相“甩锅”。

第三，处理速度更快、更准。这背后是智能技术的支撑——新的系统利用信息化手段，能更智能地分析诉求内容，实现精准派单，减少人工分办可能出现的偏差和周转，让“接得快、分得准”成为常态。此外，系统还会对海量诉求数据进行深度分析，从中发现高频问题和潜在风险，推动政府部门从“被动应答”转向“主动治理”，提前化解一些共性难题。

此外，服务更贴心、更温暖。广东要求科学配置话务资源，保障高峰时段和特殊群体的接通率，做到“服务不断档”。话务员将接受更系统的培训，不仅是接线员，也要成为懂政策的“解答员”和善沟通的“疏导员”。未来，热线服务还可能主动“走出去”，通过进社区、进园区、进企业等活动，现场听取意见、解决问题。

其实，“即接即办”的理念在广东多地已有生动实践：广州的“广接智办”、深圳的“民意速办”、韶关的“接诉即办，即办即复”、肇庆的“民意满意办”……这些富有地方特色的名称背后，是相同的目标，即让群众的呼声被听见、诉求得到有效回应。如今省级层面的改革，正是要将这些行之有效的经验标准化、体系化，推广到全省。

南方+记者 唐亚冰

通讯员 粤政数

【作者】 唐亚冰

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端