山东
走进无棣县政务服务中心，办事群众或许难以察觉，一场深刻的变化正在发生：不是硬件的升级，而是一种无形的角色转型——工作人员正在从传统意义上的“审批管理者”，悄然转变为全方位的“服务提供者”。这场角色认知的革命，正通过窗口服务的每一个细节，重塑着政府与群众的关系。
核心变革在于服务定位的根本性调整。中心明确提出“窗口无否决权”服务机制，要求工作人员对不属于本窗口或本中心职责的申请，不能说“不知道、办不了”，而必须提供清晰的指引和可行的路径，做到“只设路标，不设路障”。
“以前来办事，最怕听到‘这个不归我们管’。现在不一样了，工作人员会主动帮我联系、协调，甚至告诉我该去哪个部门、找谁、带什么材料。”办理跨部门业务的市民赵女士感触颇深。这种变化源于系统性的赋能培训，工作人员不仅精通本职业务，还需掌握高频关联事项的基本流程和联络方式，成为“一专多能”的服务通才。
为巩固这一转型，中心建立了以服务对象评价为核心的绩效考核体系，将群众“好差评”结果、主动服务案例、解决复杂问题能力作为重要指标。同时，定期开展“角色互换”体验活动，让工作人员以办事群众身份全程体验流程，真切感知服务堵点。
据统计，实行新机制以来，群众“跑空率”下降超七成，服务满意度持续保持在99.5%以上。更为重要的是，一种“凡事多想一步、服务多做一步”的文化正在形成。
无棣县政务服务中心的这场“静悄悄的革命”，实质是治理理念现代化的微观实践。它通过最前沿的窗口角色重塑，将“以人民为中心”的发展思想，转化为可感知、可评价的具体行动，为构建服务型政府提供了扎实的基层注解。（崔晓晖）
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