当八旬奶奶大喊“钱没了”之后——厅堂一体化下的适老服务暖心实践

“我要见你们行长，表扬你！”当八旬高龄的杜奶奶紧紧握住柜员黄超凤的手，眼中闪烁着感激的光芒，这一刻，不仅是对个人服务的认可，更是对兴业银行惠州分行营业部厅堂一体化服务模式的赞誉。

时间回到2025年9月的一个傍晚，惠州分行营业部内，宽敞明亮的厅堂渐趋宁静。正当柜员们整理业务资料，准备结束一天的工作时，门外传来急促的脚步声。一位拄着拐杖、神色焦急的老奶奶快步走入，她是杜奶奶，一位网点的老客户。因网点搬迁，原来记性不佳的她先跑到了已停业的老网点，几经辗转才找到新址。手中紧攥着皱巴巴的银行卡流水，她反复念叨：“我的钱没了！你们得给我一个说法！”

面对杜奶奶的焦急与无助，惠州分行营业部迅速启动了厅堂一体化服务机制。

依托“一人引导、多人协同、前后台联动”的高效模式，客户一踏入厅堂，便仿佛进入了“综合服务枢纽”。作为熟悉杜奶奶业务的柜员，黄超凤立即走出窗口，迎上前去，大堂经理则第一时间按下了“适老服务应急按钮”，后台同事同步启动应急机制。那一刻，厅堂一体化不再是墙上的制度牌，而是面对客户需求时下意识的“第一反应”。

在厅堂一体化的理念指引下，全体员工紧密协作，形成了一个无缝对接的服务共同体。黄超凤轻轻扶着杜奶奶坐到爱心专座，递上一杯温水，轻声细语地安慰着。后台同事则迅速核实情况，发现老人此前办理了“活期转定期”业务，因定期存折遗失，仅看到活期余额减少，便误以为资金“不翼而飞”。

黄超凤用通俗易懂的语言，放慢语速，逐条为她讲解交易记录。当杜奶奶看到凭证上清晰的名字、金额和日期时，紧绷的神情终于得以舒缓，轻声说道：“原来钱在这儿啊。”在前后台工作人员的通力协作下，业务迅速办妥。杜奶奶拿着新存折激动不已，紧紧握住黄超凤的手，执意要表达对分行服务的赞扬。

这场由“钱没了”引发的误会，深刻展现了适老服务并非空洞的口号，而是体现在每一个细微之处的实际行动。在厅堂一体化的有力支撑下，兴业银行惠州分行让老年客户“少排队、少跑路、少担心”，将复杂的金融产品转化为通俗易懂的语言，让每一位踏入网点的长者都能感受到被尊重、被理解、被守护的温暖。

未来，兴业银行惠州分行将继续秉承专业与耐心的服务态度，守护好每一位老年客户的“养老钱”，将服务温度融入厅堂一体化的每一个细节中，书写更多关于爱与责任的温暖篇章。