如何破解物业业主“信任困局”？刘学文委员：推行阳光物业清单

【读者点题】物业费下调却仍遭拒缴，物业公司以欠费为由缩减服务，“不缴费—不服务”的恶性循环在多地小区反复上演，既拉低居民生活质量，也成为基层治理的棘手难题。如何破解物业与业主之间的“信任困局”，实现小区良性治理？

【记者核实】回看贵州日报“天眼问政”栏目此前报道的物业与居民之间因物业费引发纠纷的案例，发现物业与业主的“信任困局”具有普遍性。综合来看，各地小区出现的物业与业主信任困局，本质上都有信息不公开、业主知情权缺位、居民意识薄弱等因素。

一方抱怨服务打折、账目成谜，另一方诉苦收费困难、难以为继。彼此猜忌、相互掣肘，最终演变成小区停摆、环境恶化的“双输”局面。这不仅是物业服务与收费间的简单矛盾，更是社区公共治理中信任链条断裂的集中体现。

一线直击：

收费困局下的服务“停摆”

2025年5月，清镇市亨特山屿湖小区也因多数居民拒缴物业费，出现垃圾堆积成山、无人清理的乱象，居民生活受到影响后向媒体求助，5月8日，记者在清镇市亨特山屿湖小区看到，建筑垃圾池里，堆放着大量的生活垃圾，不少单元楼部分楼层的垃圾桶堆满了垃圾。在小区内的公共区域，大部分垃圾桶和垃圾收集点也是同样情况，蚊虫四处飞舞，还有一股异味，卫生环境十分糟糕。

2025年5月，记者走访时发现亨特山屿湖小区垃圾收集点垃圾堆积。（贵州日报天眼新闻记者周旺泽/摄）

无独有偶，2025年11月，清镇市云梦小镇小区因物业费收缴率仅22%，服务成本难以覆盖，物业公司无奈撤场，小区瞬间陷入“服务真空”，垃圾清运、电梯维护等基础服务全面中断，多处单元楼门前未见垃圾桶，门前空地处、小区的人行步道、绿化带、电梯入口、楼梯间、消防箱、电动自行车停放点等公共区域都有生活垃圾堆放，而生活垃圾收集点及周边区域也被各色垃圾袋填满。

2025年11月，物业撤场后云梦小镇小区生活垃圾收集点铺满垃圾。（贵州日报天眼新闻记者 周旺泽/摄）

“物业服务不到位还催缴费，凭什么交？”“物业费使用明细也不公示，钱花哪里去了我们都不知道，自然不想继续交钱。”居民们的抱怨直指服务短板；“物业费收支明细可以进行公示，也需要居民们积极缴纳物业费，才能让小区的物业工作回归到正轨上。”物业公司的诉求道出运营困境。

业主质疑服务不值所缴费用，物业抱怨收费不足以支撑服务，双方各执一词，不仅使物业与业主间矛盾不断激化，更暴露出双方基于“服务与付费”的契约关系已然失衡。

一线回音：

“质价不符”，感知与信任机制缺失

为何会出现垃圾堆积等服务失序问题？亨特山屿湖小区物业服务企业贵州广夏安居物业管理有限公司负责人唐女士解释，该小区目前入住居民仅524户，入住率不足三分之一，其中缴纳物业费的比例仅为14.85%。物业费收缴不足导致物业公司运营困难，员工已半年未领到工资，包括保洁在内的大部分工作人员辞职，进而造成生活垃圾无法及时清运。

而居民拒缴物业费的背后，也有多重原因。云梦小镇小区所在的清镇市滨湖街道乡愁社区居委会主任王勇表示，主要原因是居民交物业费的意识薄弱。该小区此前曾先后引进三家物业公司，均因物业费收缴率过低难以维系运营。“这并非更换物业公司就能根治的问题，核心是要让居民树立‘享受服务即承担相应义务’的观念。”

综合多个案例可见，纠纷的核心在于“质价不符”的感知错位与信任机制的缺失。业主对服务内容、费用去向缺乏知情渠道，物业则面临成本压力与收费困难的双重挤压。双方缺乏客观、中立的评判标准和有效沟通平台，使得矛盾容易陷入“不缴费—不服务”的负向循环。

委员声音：

三管齐下，推动共建共治

“这个问题的根源在于‘服务不透明，信任不建立’。”贵州省政协委员、叶辛好花红书院院长刘学文表示，物业与业主因信息差和沟通梗阻，陷入了“不缴费—不服务”的负向博弈。破解的关键，是把对立博弈转变为基于规则和透明的共建共享。他提出三点具体建议，为破局提供路径指引。

贵州省政协委员、叶辛好花红书院院长刘学文。

推行“阳光物业”清单，用透明重建信任根基。在全省试点并推广“物业服务阳光清单”制度，强制物业企业在小区显著位置及线上平台，动态公开服务合同、收费标准、公共收益明细、支出账目、季度履职报告、问题整改台账六大核心信息。特别要借鉴福建德化“业账社审”经验，引入社区或第三方机构，对公共收益、维修资金进行定期审计并公示，让每一分钱的来龙去脉清晰可溯，从源头保障业主知情权与监督权，筑牢信任基础。

建立“质价相符”的第三方评估与联动调价机制，破解核心矛盾。由住房和城乡建设部门牵头，建立“菜单式、分等级”的物业服务标准与收费指导价，明确不同收费标准对应的服务内容。更关键的是引入独立第三方专业机构，定期对小区物业服务质量进行全面评估，评估结果不仅向社会公布，作为业主选择物业的重要参考，更应作为物业费浮动调整的法定依据。服务达标或超标，经业主大会同意可维持或适当上浮费用；服务不达标，则启动议价、整改或解聘程序，让“优质优价、劣质低价”的市场原则真正落地，实现服务与收费的精准匹配。

强化基层协同治理，为业委会履职赋能增效。业委会作为业主与物业的沟通桥梁，监督乏力是当前普遍存在的短板。必须强化党建引领下的基层协同治理，一方面推广“三方联席会”制度（街道/社区、业委会、物业），将其纳入常态化沟通监督平台，每月通报情况、协商解决问题，打通沟通梗阻；另一方面要为业委会，尤其是新成立的业委会提供“启动工具箱”，涵盖规范合同范本、财务审计指引、常见纠纷法律案例手册等，帮助其规范履职。同时可借鉴上海设立街镇房管专员的做法，为基层提供专业、快速的行政支持与业务指导，帮助业委会从“形似”走向“神似”，有效履行监督职能。

刘学文表示，破解困局需要制度设计、市场机制与社区治理三管齐下。其核心是变“封闭对抗”为“开放协作”，通过透明的规则、独立的评判和有效的社区组织，引导各方回归契约精神，共建美好家园。

来源：贵州日报天眼新闻

记者 熊曼 陈龙