火蝠观察 | 2026淘宝天猫4大举措，精准加码优质商家！

迈入2026年，中国电商行业正站在一个关键的转折点上。当单纯依赖价格竞争与流量投放的增长模式逐渐触及天花板，更可持续、更具韧性的发展新路径在哪里？

在近期举办的2026淘天集团商家服务大会上，这一问题的方向变得清晰。本次大会以“好服务，构筑韧性增长”为核心主题，淘宝天猫不仅宣布将持续扶持优质商家，还进一步明确了“服务即增长”的经营重点。

过去，电商竞争的核心是价格和流量。然而，随着市场增长放缓，竞争愈发激烈，消费者也变得更加理性。以往单纯依靠价格战和流量战的做法，其效果已大不如前。在这一背景下，购物体验与服务品质，正成为决定消费者选择的关键。

为应对这一变化，从去年开始，淘宝天猫等主流平台开始系统性地调整规则，推出商家分层与激励机制，将更多的曝光机会和资源倾斜给那些服务体验好、商品质量优的商家。其中，淘宝天猫去年上线的新版店铺评价体系“真实体验分”，作为衡量服务能力的核心指标，直接将服务的优劣转化为清晰、公开的分数，使优质服务能被看见、被衡量，并直接转化为店铺的竞争力。

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此外，淘宝天猫推出的“优+服务”项目，也鼓励商家主动提供超越平台基础标准的特色服务。目前，已有约2400个品牌设置了专属客服，约2.5万家店铺开通了此类服务策略，累计覆盖超过4500万消费者。

这些围绕服务构建的机制，对经营结果的拉动效应已开始显现。数据显示，2025年，“真实体验分”在4.8分以上的高分商家，其成交额增长速度是普通商家的2.2倍。在服饰、快消、家居等行业，这一增长趋势尤为明显。

当无休止的价格战和流量争夺逐渐失效时，服务成为了商家寻求增长的新出路。在淘宝天猫的生态中，一个清晰的循环正在形成：更好的服务带来更高的评分和平台扶持，从而推动生意增长；而增长带来的收益，又能反过来支持商家提供更优质的服务。这意味着，电商竞争的重点，已经从争夺外部流量，转向了深耕客户体验。

在2026淘天集团商家服务大会上，淘天表明今年将持续在优质服务上发力，并推出了四项举措对服务体系进行全面升级，帮助优质服务商家获得确定性增长。

这四项举措首先从优化评价与激励机制入手，对已见成效的“真实体验分”体系进行深化升级。新体系将改变过去相对通用的评分标准，转而针对不同行业的消费者核心痛点，设计出精细化的特色服务加分项。例如，家装行业的“拆送装一体”、宠物行业的“1v1宠医服务”、食品行业的“顺丰包邮”以及母婴行业的“尺码随心换”等，每项达标服务都可为店铺增加0.05至0.1分的体验分。这意味着商家在服务上的每一笔针对性投入，都能迅速被量化，并直接转化为平台的流量倾斜与资源扶持。

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在“高分获得高流量”的基础上，平台计划通过内测“好服务”榜单，为好服务商家提供额外的品牌曝光与信任背书。首批将邀请超过1000家店铺参与，那些体验分高于4.8分并能提供优质特色服务的店铺，可获透标，放大曝光。此举旨在消费者端建立起“认标下单”的心智，让优质服务不仅带来流量，更能形成具有溢价能力的品牌资产。

服务的最终落地在于“人”。因此，第三项举措聚焦于升级商家客服认证体系。平台将引入母婴师、宠物医师、化妆师、营养师等被认证的专业客服，提供差异化、顾问式的服务，从而深度挖掘客户价值，提升转化与复购。

第四项举措则着眼于未来，加大AI技术投入帮助商家。通过店小蜜5.0、售后AI助理、AI真实体验分诊断等产品提升服务水平，同时携手商家与生态伙伴共建AI时代的好服务解决方案。

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值得一提的是，为确保商家能安心、持久地投入服务创新，淘宝天猫同步推出了涵盖售后AI假图治理、退货不符品牌互信机制、优质商家减赔机制等在内的十项营商环境优化措施。为优质商家腾出空间，让服务与体验真正转化为增长回报。

尽管淘天为服务驱动增长提出了四大举措，但对商家而言，迈向这一新阶段，远非只是对平台政策的被动遵循，其本质更在于对传统电商经营模式进行一次根本性的重塑。

过去，在流量红利充沛的增量时代，商家倾向于将资源集中投入于低价促销与广告投流等能够快速换取曝光的“短平快”打法，因为彼时获取新客的成本相对低廉。尽管人人都知晓优质服务能带来复购，但在快速做大规模的增长压力下，对服务的长期投入往往被迫让位于对即时成交的追求。

然而，当市场全面进入存量竞争周期，增长的核心逻辑已然转变。核心主旨从“获取新流量”变为“深耕老客户”，从“广撒网”变为“精耕作”。此时，企业的核心任务在于牢牢绑定存量用户，通过极致体验提升其忠诚度与复购率，并借助他们的口碑带来新的增量。这意味着，增长的动力源必须从外部购买的流量，切换到内部创造的服务价值上来。

因此，商家需要真正地深耕客户需求，以精准供给创造差异化价值。这要求超越“卖货”思维，转向“提供解决方案”的顾问角色。具体而言，商家应基于自身品类特性，设计能解决消费者长期痛点或带来惊喜的附加服务。

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在这一过程中，AI技术的应用已成为实现服务规模化与精准化的关键基础设施。AI不仅能通过智能客服处理大量标准咨询、降低人力成本，更能深度赋能服务全链路。例如，通过数据分析预测客户潜在需求，实现售前的主动关怀与精准推荐；通过智能售后系统自动识别问题、处理退换货，甚至提前化解纠纷；通过分析客服对话与客户评价，持续发现服务环节的优化点。

当商家通过精准服务和AI工具，将一次性的购买者转化为熟悉的回头客，再进一步转化为愿意主动推荐的品牌拥护者时，就构建起了以客户终身价值为核心的增长飞轮。这不仅降低了长期对流量平台的依赖，更在不确定性中建立了最确定的竞争壁垒——客户信任与品牌关系。

电商竞争终将回归价值本身。在“服务即增长”的路径上，行业将从角逐短期交易的“流量场”，转向构筑长期信任的“价值场”。未来，那些能够真正以客户为中心、将每一次服务接触都视为品牌建设机会的企业，更有可能在充满不确定性的市场中，赢得确定的未来。

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