女子质疑外卖饺子没熟透索赔1000元 商家：按照规定时间出餐

1月23日，李女士向都市时报反映，她通过外卖平台在水饺馆购买了一份饺子，食用时发现饺子没有完全熟透，要求商家退还购买饺子费用，商家则不承认饺子没熟。

李女士收到的饺子

消费者：商家态度差 要求依法赔偿1000元

李女士介绍，当天她收到外卖饺子约20分钟后开始食用，第一口便察觉饺子未完全煮熟，“馅料口感有点稀，饺子皮发硬且内部呈白色生面状态。我联系商家，可对方称饺子是按规定时间煮的，饺子皮变硬是因为放置时间稍长所致。”

李女士与商家的沟通截图

与商家协商无果后，李女士向外卖平台投诉，平台赔付了她40元。但李女士认为，主要责任在于商家，希望商家能够出面解决，“根据《食品安全法》，生产不符合安全标准的食品，消费者可要求支付价款十倍或损失三倍的赔偿金，金额不足一千元的按一千元计算。我将相关法律发送至平台，要求商家赔偿1000元，但未获明确回应。”

李女士与美团平台沟通的截图

李女士说，后来商家再次联系她，并添加微信协商此事，“起初我只是希望商家能够退单，但商家态度恶劣，到目前没给我任何回复。”

商家：出餐时间按照要求严格控制 顾客要求不合理

对此，水饺馆负责人龚女士称，当天李女士点的饺子已经煮了8-9分钟，出餐时间都是按照要求严格控制，店员自己吃也是煮这么长时间，此前不论是在店里堂食，还是外卖都未出现过此类情况。

“根据对方拍摄的图片，看不出饺子没熟，为维持顾客体验，平台已给她进行了赔付。”龚女士表示，之后双方添加微信进行沟通，对方发来一则其他品牌因生饺子赔偿千元的新闻链接，要求赔偿，“我们认为当天的饺子已经煮熟，这一索赔要求并不合理。”

律师：双方均可留证 依法维权

消费者吃到没有煮熟或者不合规的食物应该如何维权？商家如何证明自己的产品没有问题？云南天外天律师事务所副主任张云龙律师进行了解析。

针对消费者维权，一是可留存拍摄食物实物证据（显示未煮熟状态）、订单截图、支付凭证，保留剩余食物及包装，留存与商家/平台的完整沟通记录；二是向商家主张赔偿，依据《食品安全法》第148条，可要求价款10倍或损失3倍赔偿金，不足1000元的按1000元赔付。协商不成的，向外卖平台投诉并要求平台督促商家处理。还可以打12315热线或向商家所在地市场监督管理局投诉，由监管部门调查核实并责令商家整改/赔偿，或向法院提起小额诉讼。

对于商家而言，可提取涉事产品制作时段的后厨监控（蒸煮/烹饪关键环节），提供员工操作规范培训记录，证明无操作失误，若有食品成品48小时留样记录可直接提交；调取同期销售记录、无同期质量投诉的反馈，辅助证明产品无问题；固定与消费者的沟通记录，若消费者未提供未煮熟的清晰实物证据、未保留剩余食物以供检测，可主张其“举证不能”；留存平台赔付记录，标注平台赔付系单方行为，商家不认可产品存在质量问题。若有留样，可送检，出具食品安全合格检测报告，作为核心举证依据。同时，商家可向消费者发送书面拒赔说明，明确指出其索赔无事实依据，要求消费者提供产品存在质量问题的有效、完整证据，若消费者无法提供，可拒绝其赔偿要求。

此外，商家向外卖平台提交全套无责证据，说明平台单方赔付与商家无关，要求平台撤销对商家的不利标注（如售后扣分、降权）；若消费者持续主张索赔，可主动向属地市场监督管理局报备纠纷情况并提交证据，请求相关部门介入调查、出具无责备案结论。

来源：都市时报

全媒体记者：杨文爽

编辑：贺靖

审核：段寅彬

二审：陈唯一

终审：王一帆