数字化背后的心理学 | 业务部门如何接受系统，相信系统？

本文作者：得帆智能联合创始人兼CTO徐翔轩

近期与多位企业CIO交流数字化转型的难点，他们不约而同提到，原先以为难点在于技术、资金和流程，但实际上，最困难的反而是改变员工根深蒂固的意识和习惯。

企业斥巨资引进数字化系统，本应大幅提升生产效率。然而三个月后，老员工们仍然手写报表，中层管理者多番推广无人响应，CIO只能摇头叹息。

相较于稳定、传统的工作流程，数字化技术变革增加大量学习成本、沟通成本、投入产出成本，会导致员工与员工间的冲突，员工自身心理也会经历复杂的转变，一旦产生怀疑、焦虑、落差、反感、抵触等消极情绪，必然影响数字化项目落地成果。

我将提炼数字化落地常见10大现象，并逐一解析员工心理对数字化实施的影响，在这其中，低代码能起到极大的正向作用。

业务部门使用数字化工具的三条心理曲线

业务部门使用数字化工具的过程中，会出现三条非常典型的心理曲线。这三条曲线能解释70%-80%数字化项目中的“反复”和“波动”状况。

1

期待值曲线

无论是流程系统、低代码应⽤、还是简单的审批工具，业务部门在上线前后的心态，都很像⼀条波动曲线。

开始是期待值很高，以为它能解决长期存在的痛点；上线前后，会进⼊短暂的落差期，觉得系统没有想象中那么顺⼿，甚至问题很多；迭代几次后，随着体验逐渐匹配业务，这条曲线又会重新回到正向。

这背后并不是系统的问题，而是因为业务的预期常常建立在“想象”上，而不是“理解”上。传统开发模式中，漫长的开发周期和封闭的开发过程导致业务部门无法及时感知系统进展，预期与现实间的落差不断累积。

低代码平台的价值恰恰体现在这里："所见即所得"的开发模式，业务能更早地看到系统形态，能现场讨论、现场调整，预期和现实的差距自然被拉近。这让期望曲线更平稳，也让项目在早期更容易达成共识。

2

投入产出曲线

几乎每家企业都出现过这样的困惑：“系统上线后怎么更麻烦了？”

这是完全正常的，系统上线初期需要投入大量精力进行数据录入、历史数据补全、流程适配调整等工作，这些都属于不可避免的短期成本。⾃动化、规范化、跨部⻔协同等收益往往要更晚才能显现。

这就形成了第⼆条心理曲线：投入先增加 →收益滞后显现。

低代码的价值正在于此：因为迭代速度快，小问题随时修，小优化马上验证，收益能够更早出现。只要业务人员能在前期看到1-2个正向效果，整条曲线就会被拉正，使用的意愿和信心都会随之提升。

3

掌控感曲线

数字化系统的本质是建立规范化的操作框架，但当长期依赖的经验判断被系统规则替代，会导致⼀部分业务⼈员在初期“失去掌控感”。

随着使用时间增长，他们会发现系统让工作更有序、更可控，数据更清晰，也更⽅便复盘，这时掌控感会回升，甚⾄超过原来。

低代码进一步增强了这种“回升”。因为业务能看懂系统结构、参与讨论甚至推动优化。系统就不再是“外部力量”，而是⼀种“共同构建的工具”，从而形成正向反馈循环。当掌控感得到建立，数字化自然能顺畅推进。

这三条心理曲线，不仅能解释很多项目现象，也能让我们理解：低代码快速迭代、可视化开发等特性，能让技术规范与心理适应同步进化。

为什么业务部门常常“不相信”系统？

企业引入系统，业务人员接受系统后，需要着重培养的是业务对系统的信任度。

很多CIO都遇到过这种情况：系统已经上线，流程也规范了，效果不错，但业务部门依然坚持“再查⼀遍”、“再⼿工确认⼀次”，表面上像是“不信任系统”，但背后隐藏着典型的心理结构问题。我想从四个维度深入剖析这一现象。

1

系统缺乏可见性

⼤部分系统对业务人员来说如同“黑箱”：看不到逻辑流程、规则校验、数据流转，只能被动接收结果。当过程不可见时，人自然会不放心。这并非不相信技术，而是不相信“看不见的中间过程”。

低代码平台的优势恰恰体现在这里：规则、流程、表单、数据结构都是可视化的。业务甚至能亲眼看到“系统⼀步步是怎么跑下去的”。可见性带来的安全感，往往比功能本身更重要。

2

缺乏连续反馈

业务人员需要的是“持续确认”，而不是在需求评审时确认⼀次、上线时确认⼀次，之后就被动等待投产。传统开发节奏较长，项目推进过程内缺乏有效和持续反馈，业务的信任很难建⽴。

这就像驾驶一辆汽车：如果只在起步和终点听到发动机的声音，中间完全安静无声，你会不放心地盯着仪表盘。

低代码平台通过快速迭代、随时演示和即时调整的特性，使反馈变得连续且频繁。频繁的、连续的小确认，比⼀次⼤的交付，更能建⽴信任。

3

系统改变了人的风险感知

业务部门并不是不相信系统，而是担心：

“⼀旦出错，责任是不是在我？”

“我能不能解释得清楚问题所在？”

“规则我看不懂，万⼀逻辑不对怎么办？”

系统越复杂，业务越担心自⼰“解释不清”，这是⼀种典型的“责任风险心理”。当规则可见、逻辑简单可懂、流程清晰时，风险感知就会显著降低。这也是为什么越透明的系统，越容易被业务部门接受。

4

业务需要掌控感，不只是效率

很多系统上线后，业务觉得自⼰像是“被迫跟着系统⾛”。这是因为系统在改变他们的工作⽅式，却未能给予⾜够的参与度。

当业务人员能参与共建、讨论流程、推动优化时，系统就从“别人做给我的”变成“我和团队⼀起做的”，甚至是“我主导做的”。掌控感自然会上升，对系统的信任也随之提⾼。

低代码之所以在很多组织里成功推进，关键不仅在于效率提升，更在于它为业务部门提供了"理解系统"和"参与建设"的机会。

业务部门“不相信系统”，本质上并非技术问题，而是心理结构问题。而可见性、连续反馈、掌控感和风险感知，正是构建信任的四个核心要素。