当“春运”遇上“抢票服务”   媒体札记

临近年关，万千游子归心似箭，一年一度的“春运”舞台再次拉开大幕。和往年情况相似，在巨大的返乡出行需求面前，一票难求，“秒光”“候补”成了不少人遇到的购票常态。

在这一背景下，某些第三方平台趁机推出“双通道VIP抢票服务”“线下专人抢票服务”“加速包”等抢票服务，并标出了高低不等的价格。然而，由于这些抢票服务的运作方式完全处于消费者无法观测的“黑箱”之内，人们难免质疑：这些平台宣称的“全能抢票”“专人抢票”“极速抢票”真的靠谱吗？近日，北京市市场监督管理局查办了全国首例平台虚假“抢票”典型案例，当事人被处罚款50万元。

事实上，关于所谓“抢票服务”是否有效，铁路系统早就做出过官方说明：抢票服务无法改变12306平台的购票顺序，铁路部门会优先为候补订单兑现车票，所谓抢票功能落后于12306的候补购票，没有实际意义。然而，从实际情况来看，铁路系统试图为“抢票服务”祛魅的做法并没有让这类服务绝迹，仍有第三方平台利用购票者的期待心理，暗示自身有独特的抢票“门路”。就此而言，北京市市场监督管理局的这次处罚，对市场发出了更明确的警示信号。正如澎湃新闻在评论中所言：“第三方平台别再给自己加戏了，也该给抢票‘加速包’刹车了。”

有人或许会说，自己确实有过使用“抢票服务”成功抢到心仪车票的经历。但事实上，这不过是某些平台使用的“障眼法”。近期，《中国青年报》的一篇报道，就提到了一个实际案例。在报道中，受访者梁轩表示，他看到平台宣称“24小时人工极速帮抢”，付了60元买“加速包”，还按提示要求拉来朋友“助力”。大半天后，他的手机几乎同时收到两条通知：一条来自第三方抢票App，显示“候补成功”；另一条则来自铁路12306官方平台，同样提示候补订单兑现成功。“我瞬间就明白了。”梁轩说，“这票明明是12306免费候补系统抢到的，第三方平台却把功劳算到自己头上，这60块钱花得太冤枉了。”

据央视新闻报道，调查中，执法人员发现涉案平台的所谓“余票监控”功能实际上也不靠谱，平台宣称可“实时监控余票和有票立即秒杀”，实则根本达不到其所谓的实时监控功能，仅能通过技术手段不断刷新铁路12306平台页面获取公开信息，无法提前获取或者锁定票源，也无法监控到发放至候补队列的余票。

对于这类乱象，《工人日报》刊发评论文章指出：“骗局屡禁不止，既有平台逐利的贪婪，也有监管与科普的滞后。部分平台明知服务无效，仍用套路诱导旅客，为的就是在打时间差里赚差价，再不济也可以增加用户数量和平台曝光量，总之对自己没有坏处。此类骗局总能奏效，还在于信息不对称，许多旅客对12306候补机制不了解，误以为在平台买抢票服务就能获得优先权，给了不良平台可乘之机。”关于解决之道，这篇文章则认为：“终结‘加速包’骗局，需筑牢‘监管+技术+科普’防线。”

事实上，对购票者而言，被所谓“抢票服务”欺骗，损失的可能不只是时间与金钱。正如湖南日报新媒体评论《理性购票，别着了“加速包”的套》所写：“更令人担忧的是，这些所谓的‘加速包’还暗藏个人信息泄露的风险，身份证号码、手机号码、验证码以及被允许读取的人脸信息等，极易出现泄露、滥用问题，可能给购票者带来损失。面对第三方平台鼓吹得天花乱坠的购票‘加速包’，消费者应该理性认知，认清陷阱，自觉抵制盲目消费行为，共同守护良好的购票环境，让春运返乡之旅多一份从容。”

事实上，近年来，铁路系统一直在想方设法改进服务质量，提升购票者和乘客在“春运”期间的体验。具体而言：1月19日起，旅客通过12306购买乘车日期为2月2日及以后火车票时，如误购车票，在购票支付成功30分钟内且在开车前4小时以上，可以线上自助办理免费退票；1月14日至2月26日，已通过实名制核验的务工人员可在12306“务工人员春运预约购票服务”专区，购买2月2日至3月13日火车票；1月15日起，铁路扩大“轻装行”服务试点范围，新增92个车站，旅客乘车出行大件行李将不用随身携带……

对此，光明网评论员文章指出：“公共交通并非只有铁路一种选项，想要留住更多旅客，就需要在服务细节上持续发力。这不仅是对市场竞争的积极应对，更是铁路践行公共服务职能的题中之义。”

此外，12306近期专门面向老年旅客推出的一项服务，也引发了部分媒体的关注。据报道，自1月20日起，在既有订票渠道基础上，铁路部门推出老年旅客电话订票服务，购买乘车日期为2月2日及以后的预售期内距开车前3天及以上的老年旅客火车票，可拨打铁路12306客服电话订票，并可选择线上或线下方式支付票款，将进一步方便老年旅客购票出行。

对此，澎湃新闻评论发表的《老年旅客电话订火车票，体现“从前慢”的温度》一文指出：“一个真正成熟的公共服务体系，不是让所有人都去适应技术，而是让技术反过来服务不同年龄、不同能力的人群。适老化改造的意义，也正在于此——让发展的脚步再快一点的同时，也能走得更稳当，让所有人都能跟得上。”

从本质上看，更多好的服务是公共交通的发展方向，而“好服务”的评判标准，就是满足旅客真正所需。光明网评论员文章在结尾写道：“铁路作为公共交通的重要组成部分，其功能早已不只是将旅客从一地送往另一地，而是要在完成‘基础任务’的同时，让旅客感受到公共服务现代化进程中的巨大改变。”

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来源：中国青年报客户端