耐心换信任，沪上持证陪诊师成老人就医新依靠

助老陪诊服务试点覆盖上海9个区，首批“正规军”上岗给市场带来变化

耐心换信任，持证陪诊师成老人就医新依靠

在上海的医院和社区，有这样一群人：他们身着醒目的制服，胸前“挂牌亮证”，穿梭在社区的楼栋与医院的柜台、诊室、病房之间。从协助行动、陪同挂号和检查，到代办缴费取药、家属沟通以及心理慰藉，他们熟练地帮助需要就医的老人处理各项事宜。他们是持证上岗的上海助老就医陪诊师。

为规范陪诊服务，2025年1月，聚焦老年人陪同就医需求，上海市民政局联合卫健委印发出台《上海市老年人助医陪诊服务试点方案》，在浦东、杨浦、松江、徐汇、长宁、普陀、静安、虹口、黄浦9个区开展陪诊服务试点。去年6月底，参与该试点的首批来自11个区的1203名为老服务陪诊师持证上岗，服务有陪诊需求的老人。他们被称为上海助老就医陪诊服务的“正规军”。一年来，试点区从业务流程、标准制定、平台建设等方面着手进行探索，推动老年人陪诊服务规范发展。

陪诊“正规军”到底带来哪些变化？记者近日走访多个试点区。

感觉不适，先想到陪诊师

在杨浦区市光新村社区，独居老人蒋建明单腿截肢行动不便，去年4月又查出内分泌疾病，需要定期去医院治疗。

这天是他去上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院复诊的日子。早上8点，陪诊师郁红如约而至。每28天一次陪诊，两人已十分相熟。老人在陪诊师的搀扶下走出楼栋，坐上轮椅。“还打‘特惠快车’吗？”郁红一边推轮椅出社区一边问。蒋建明“嗯”了一声，表示一切照旧。网约车停稳，郁红扶蒋建明坐进后排座椅，自己则快速收好轮椅放进后备箱。

郁红是接受过正规培训的杨浦区首批持证陪诊师。她认为，正规培训更多起到“领进门”的作用，要成为合格的陪诊师，还需靠自己钻研。几年前丈夫患上重病，这是她陪诊的真正起点。为给丈夫看病，她辞职陪伴丈夫辗转沪上多家医院，熟悉了各类烦琐的就诊流程。幸运的是，结局“两全其美”：丈夫康复了；她辞职后当上正规陪诊师。

持证上岗后，她从公益陪诊做起，每服务一位老人后都认真复盘，用一次次实践积累经验。每当有医院开办面向陪诊师的公益课程，她都去“蹭课”，只为提升能力。

记者跟随郁红陪诊时，明显感到她对医院的流程和动线都驾轻就熟：哪条线路方便轮椅推行、哪些区域人少便于老人休息，她都了然于心。医生诊疗时对患者的叮嘱，她会逐条记录重点。就诊时，老人偶然会流露出负面情绪，郁红也能及时察觉，劝导老人乐观面对生活、积极接受治疗。

专业的服务、体贴的态度，让许多老人慢慢放下戒备，与陪诊师建立起信任关系。

郁红有一本陪诊笔记，记录每位客户的就诊信息和用药情况，曾于何时何地就诊、每种药物如何吃，她都记录得明明白白。“有的老人不按时吃药，前两天觉得身体没事就不吃，后两天觉得有症状了再吃，反反复复，影响疗效。”因此，郁红每隔几日就给陪诊过的老人打一通电话提醒：最近有没有按时吃药？有没有药已经吃完了？需不需要帮忙配药？记得按时复诊……

就这样，郁红和老人之间的信任关系越来越稳固。每到天气转凉、流感高发等时候，老人觉得身体不适需要就医，先想到的可能是郁红而非子女。在杨浦区，像郁红这样的持证陪诊师已有514名。一年来，区民政局组织开展了5期培训班，形成养老机构、社区居家养老服务中心、家庭照护服务机构和专业陪诊公司组成的多维度陪诊服务网络，陪诊单量超过8000单。

线上线下，多渠道可预约

实际上，“陪诊师”并非全新概念。数据显示，目前，我国累计注册1000多家陪诊相关企业与机构，还存在大量个体陪诊师。但由于行业发展尚属初期，相关法律规范与监管不完善，陪诊市场良莠不齐，“黄牛”“医托”掺杂其中。

在这样的背景下，2025年1月，上海市民政局联合卫健委印发出台《上海市老年人助医陪诊服务试点方案》。“该试点并非聚焦服务社会全人群，而是聚焦满足老年人陪诊需求。这一群体的陪诊需求最迫切，且现有的市场化陪诊服务无法辐射大部分有需求的老人。”一位试点区的民政干部介绍。

一年来，围绕满足老年人陪诊就诊需求，各试点区在服务体系建设方面有了初步探索。首先，建起一支陪诊专业服务队伍。去年以来，试点区在市民政、市卫健部门牵头下与上海开放大学合作，开展系统性培训。培训涵盖医学常识、急救技能、沟通技巧、流程规范、伦理法律及心理关怀等内容。培训通过后，可获得上海市养老服务和老龄产业协会颁发的“陪诊服务职业能力证书”。去年6月底，参与该试点的首批1203名陪诊师持证上岗。

记者了解到，这些陪诊师主要来自养老服务领域或此前有过养老服务经历。也有少数陪诊师为社会招募，主要为街道组织的就业困难人员。

专业服务队伍有了，供需对接如何打通？使用线上平台连接陪诊师与用户是许多试点区的共同思路。如，黄浦养老服务小程序“五边颐养”，上线新的“一键陪诊”模块。为推进养老服务数字化管理，黄浦区曾向辖区内老人发放人手一张的“五边十色”助老服务卡。“将助老服务卡的老人基本信息与‘一键陪诊’模块共享，就能便捷实现需求申请、响应派单以及全流程数字化管理。”区民政局相关负责人说。

社区也是对接陪诊服务与老年人需求的重要途径。许多扎根社区的居家养老服务机构纷纷开展陪诊服务，老年人及家属既可线上预约，也可直接电话预约或现场预约，让更多老年人在家门口找到贴心的陪诊服务。

服务质量如何保障？一位民政干部告诉记者，各试点区依托线上平台对接供需，主要目的就是希望借助数字化解决监管问题。黄浦区民政局相关负责人说，老人或许不擅长使用线上平台，但“五边颐养”小程序开通了“帮办”功能，社区和机构人员可以帮老人在线上下单操作，区民政局借助平台实现全过程监管。此外，一系列服务相应规范也正在形成。如，服务前，机构和陪诊师会要求老人签订陪诊协议和知情同意书；过程中，一些平台要求陪诊师在线完成三次“打卡”，以确认服务的真实性和有效性。

各方都能接受的收费标准体系也在逐步形成。记者了解到，由于老年群体的消费能力和消费意愿不同，各试点区的服务主体市场化定价收费标准不等，但价格区间在2小时120元至180元、4小时200元到300元左右，均不含老人的交通费用。针对一些有个性化服务需求的老人，服务机构可实行定制化服务，适用市场调节价。

各试点区也充分考虑到特殊困难老人陪诊需求的保障，目前，部分社会公益慈善资源已激活，为老年人助医陪诊服务提供一定资助。如，黄浦区民政局和邑庙慈爱为老社合作，通过专项资助对低保、低收入老人提供每月2次的免费陪诊服务，对高龄独居、纯老、重度失能老人提供每月1次的低偿陪诊服务。

推广服务，以价格换市场

“陪诊服务不是新鲜事，但过去的陪诊市场与现在这批持证陪诊师服务的不是同一个市场。”黄浦区一家开展陪诊服务的社区养老机构说，过去的陪诊市场主要服务对象为异地就医者、部分老年消费群体以及没有家属在身边的中青年人。上海助老就医持证陪诊师目前主要服务老年人。这些老人的陪诊需求一直在，之前没被很好地满足。

“过去，个别社区引入第三方机构提供陪诊服务，但更多社区困难家庭老年居民的就医陪诊，多依靠居民志愿者帮一把。”一位社区干部坦言，让居民志愿者帮忙陪诊，其实存在一定风险。

如今，持证陪诊师来了，更多社区老年人的陪诊需求有了专业的满足渠道。不少陪诊师也发现，老年人虽对价格相对敏感，但陪诊需求有着高黏性、高频次的特点。“许多老人一旦认准陪诊师，便会给予充分信任，成为固定客户。”

一线陪诊平台负责人说，在该平台，原来老人下单后，由平台后台派单给陪诊师。后来发现，有不少老人享受过一次陪诊师服务后，感到满意，下次还想用这位陪诊师，就想通过微信私下找这位陪诊师接单。“私下接单，不走平台，我们无法监管。”后来，平台经过技术升级，上线“下单时选择陪诊师”的功能，帮助老人与信任的陪诊师建立联系。有陪诊师说，老年客户下单频次高，普遍一个月要去三四次医院。有些陪诊师要维系住一定数量的老年客群，一天需要完成2至3单。

当然，并不是每位陪诊师都有那么多生意。某区目前有100多位陪诊师，去年以来陪诊约1000单，相当于平均每位陪诊师半年仅完成10单。“陪诊服务在社区老人中的知晓率还有待提高，市场要进一步打开。”为此，部分机构采取“以价格换市场”策略，让老人“先感受陪诊服务”。

殷行街道家门口服务站有一支“时光驿站公益99陪诊”团队，定价每次99元，不到一年已服务千余单。黄浦区民政局携手工商银行卢湾支行，在服务推广期内推出“微信立减”活动，绑定银行卡即享“200减100”“100减20”等优惠，目前两小时陪诊服务价格也低至百元左右。杨浦区民政局携手交通银行杨浦支行推出“支付优惠补贴”活动，单笔订单最高享受100元支付补贴，让更多长者享受“就诊有陪护、支付有减免”的安心服务。

不过，多位养老机构负责人认为，陪诊服务不属于政府托底的养老服务，价格机制必将走向市场。上海助老就医持证陪诊师目前两小时120元至180元的价格，相较目前400元至500元左右的市场价已低了很多。

合同、保险，尚有空白待填补

在实践中，上海助老就医陪诊服务“正规军”与各试点区也发现一些行业空白有待填补。

采访中，有一线陪诊师告诉记者，最近遇到的难题是代签医疗文书。一些老人由于子女在海外或异地工作，希望陪诊师代签手术同意书或其他医疗文书，最常见的是术前的麻醉同意书，比如肠胃镜手术与检查。“理论上，陪诊师只是陪诊服务提供者，而非患者近亲属或法定代理人，通常不具备签署手术同意书的资格。但子女在海外或异地工作的老人以及无子女的老人，确实有代签需求。”一位机构负责人说，其实可以远程连线子女出具代签同意书，无子女老人则由社区出具代签同意书，但在实际操作中，因为流程和风险不明确，没有机构愿意这样做。

目前，全市没有针对陪诊服务的统一规范性合同文本。一些试点区组织出台相应文本。如，黄浦区要求陪诊服务开始前，陪诊师要与用户签署专门制定的《陪诊服务合同》和《陪诊服务风险告知书》，明确服务内容、风险提示、患者及家属责任、陪诊服务责任范围等事项，确保双方知情同意，权责清晰。但还是有相当数量的平台机构出具的只是常规性合同文本，其中的责任认定不明确，也无法涵盖陪诊服务中不同种类的风险情况。专家建议，应尽快建立陪诊服务全市统一的行业规则、标准。同时，在陪诊师的培训与资格考核中纳入陪诊师权益相关内容，提升陪诊师的专业素养和自我保护能力。

也有试点区反映，针对被陪诊服务老人的保险险种不多、针对性不强。某区民政局负责人表示，该区曾与保险公司沟通过，希望推出相应险种，确保被服务老人的权益，但因对方觉得目前市场还不够大，设计保险产品成本较高，最终未能做成。

有提供陪诊服务的养老机构认为，未来陪诊师的分工可进一步细化，甚至推出“分段陪诊”服务。目前，相当多的医院在院内开展陪诊服务，协助患者进行预约、就诊、检查、取报告、取药等，这些院内陪诊师对本院内部流程的熟悉程度超过持证陪诊师。未来，双方或许可以进一步对接，更精细化地开展陪诊服务。

(来源：解放日报 记者 肖彤 唐烨)