客户信赖 值得托付：快递100以高质量客户服务践行承诺

2026年新年伊始，快递100的客服办公室里传来一句熟悉而亲切的问候：“您好，这里是快递100，很高兴为您服务～”——但这并非来自一线客服人员，而是公司总经理陈登坤（Duke）亲自坐在客服工位上，开启他新年的“第一课”：沉浸式体验IM客服接访工作。

这场别具意义的“新年第一课”，既是Duke对一线服务场景的一次深度实践，更是向全体快递100奋斗者传递出清晰而坚定的信号：2026 年，快递100“迈上高质量发展轨道” 年度战略主题下，产品与服务的高质量是核心，“客户为先”将成为全员共识与行动指南。

事实上，这一举措并非偶然。早在2025年，快递100便已启动一项覆盖全体经理人的“一线体验计划”——每位管理者都需亲身参与“一天接访”工作，直面客户、倾听声音、洞察痛点。通过真实对话，他们不仅更深入地理解了用户需求，也精准识别出服务流程中的短板与瓶颈。基于这些一线反馈，公司系统梳理共性问题，制定针对性优化方案，持续推动产品功能、服务体系与运营流程的迭代升级。

快递100以高质量客户服务践行承诺，让客户的信赖值得托付！

专业服务，让行业数据更有温度

新年伊始，万象更新。2025年中国快递行业持续保持高质量发展态势，全年快递业务量突破 1990 亿件，同比增长13.7%，业务收入达 1.5 万亿元，日均处理量超 5.4 亿件。在规模稳步扩张的同时，行业服务质量持续升级，全国重点地区快递72小时妥投率提升至 86.85%，用户满意度得分达 85.1 分，时效优化与体验提升成为行业核心竞争力。快递100以行动践行“客户为先” ，在行业高质量发展浪潮中，以专业服务将行业数据背后的温度落到实处。

2026年1月1日下午3:00，一位重庆用户正筹备寄往广东的包裹，下单后着急出门，眼看取件时间临近，担心错过快递员上门的她，急忙联系上快递100 客服小百寻求帮助。“麻烦你们等等快点来取件，我等会可能不在家。” 屏幕的文字透露着用户的焦急。小百立刻感受到了用户的迫切，温柔回应道：“亲亲，请提供下快递单号哈” 没有丝毫敷衍，小百耐心地安抚用户情绪。

快递100作为「一站式查询和寄件平台」，聚合20多家品牌快递公司，拥有智能比选、上门取件的能力，用户在快递100 APP或小程序直接下单寄件，可选择上门取件（1小时取、2小时取或半日取），系统根据用户提供的收寄地址、物品类型及重量等信息，通过智能算法一次性推荐近10家快递公司供用户自主选择，提供单一快递公司无法提供的聚合比选与多样化选择，货比多家、信息透明。

秉承“客户为先”的价值观，快递100作为聚合平台提供统一客户服务与兜底保障，并对服务过程进行监督管理，通过400热线电话、IM在线服务、工单等多种服务方式，为用户各类问题提供统一服务入口，各品牌快递公司专属服务团队对接支持，构建“即时响应、24小时处理”的服务机制，叠加提升用户保障与服务体验。

小百安抚用户的过程中，马不停蹄地和快递公司沟通，并且直接致电快递员告知加急，详细说明用户的特殊情况，反复叮嘱快递员务必加快上门节奏，快递的处理获得了一路绿灯。小百在与快递员沟通后对用户回复到：“您看下平台这边帮您反馈催促之后的1小时内，快递员是否致电联系您哈”暖心的回应让用户瞬间放下心来，而高效的协调更没让人失望。

全程顺畅的服务体验，让用户连连称赞，用户在沟通的最后真诚送上新年祝福：“好的谢谢辛苦了！新年快乐！” 这份跨越山海的认可，让专业服务与新春暖意完美交融。

1月1日下午5:00，快递员便准时抵达用户指定地点，顺利完成揽收，当天包裹便装车发运，快速转运至广东目的地，2026年1月3日，包裹便到达了目的地广东。从提出诉求到问题解决，全流程衔接顺畅、响应及时，快递100既兑现了行业提质增效的承诺，更彰显了“客户为先” 的服务理念。用户对此次高效、专业的服务体验深表认可，专业服务与新年暖意相互映衬，用实际反馈印证了快递100 的服务价值与行业口碑。

快递100收获新年祝福

收获满满的“新年第一课”

镜头一转，来到了明亮的客服办公室，Duke 正专注且耐心地为客户答疑解惑。在客服同事的专业指导与热心协助下，他完成了全天IM 客服接访工作，用扎实的实践完成了这场 “新年第一课”。

从清晨到日暮，多个有效的接访案例成为一份鲜活的“客户需求地图”：客户遍布全国，从一线城市到乌鲁木齐、伊春等偏远地区，印证了快递100 寄件业务的全国覆盖力；来源渠道多元，快递 100 APP、快递管家小程序、快递100官网主页等，也折射出快递100业务能力的广泛性；客户情绪各异，背后是对取件时效、重量计费、订单操作的种种期待与焦虑。

• “由愤怒转为认可的背后温柔

上海一位70岁老人，因第一次尝试用快递100下单对于小程序的使用不够熟悉，所以将收快递的地址输错了，他的包裹因地址 “山阴路” 被错识成 “山荫路”，两次发错区域，老人愤怒地拨打了快递100的客服热线。

Duke了解事情原委后连忙致歉同时很快揪出地址错别字的问题，一边安抚 “您 70 岁还能上网自己寄件，真的了不起”，一边紧急联系快递员，怕老人不放心，Duke甚至留了私人手机号：“没收到您直接打我电话。”

老人包裹的问题被顺利解决，最后特意给客服留了 “十分满意” 的评价—— 这场新年里的包裹风波，终是被耐心揉成了暖意在心头，这个温暖的小插曲，正是快递 100 “客户为先” 价值观的生动写照 ——客服不仅是解决问题的渠道，更是传递温度的桥梁。

客户转变态度的过程

• “感谢活人客服！”

轮岗中，Duke遇到一位宁波客户，因快递迟迟未取件而焦急进线。当他听到Duke一句“别急，我是活人”时，紧绷的语气瞬间松弛下来。问题解决后，他特意留言：“感谢活人客服！”

这不禁让人思考，人工接访到底应当更理性更标准像机器人一样，还是希望更灵活更更自由更像人一点更能赢得客户认可？这本质是客服知识标准化与客服员工个性化之间的平衡，答案或许就藏在那句“感谢活人客服”里。

当标准化服务成为底线，“活人感”反而成了稀缺的高线——它不是流程能教的，而是用心才能传递的信任信号。

Duke收到“感谢活人客服”的回复

• “下次再来绕晕你”

还有一位被Duke称为“SSVIP”的老用户，账户因历史欠费被冻结。但他没有抱怨，反而主动垫付多个订单尾款。沟通过程中，他语气轻松，甚至开起玩笑。Duke笑着回应：“被您调教得训练有素了，您是我的SSVIP。”挂电话前，对方轻松地说：“下次我再来绕晕你！”这份默契，成为服务中的意外温暖。

快递100作为全球快递物流一站式数智服务平台、中国快递物流信息云服务领导品牌、福布斯中国人工智能新锐企业，一端连接全球3000多家快递物流公司与150多万快递员及网点经营者，一端连接超2.7亿个人用户与超250万企业及各类组织客户。在海量的用户面前，快递100以丝滑的体验、专业的技术、优质的服务来换取客户的理解与信任。

全方位积极响应极致用户体验

快递100客服团队的日常工作，远不止化解个人用户的各类诉求，更承载着多元且专业的业务咨询服务。其中既有技术属性鲜明的API 接口相关咨询，也有为小微商家量身定制的寄件解决方案对接，同时还覆盖了各类场景下的专业化服务支持，全方位响应不同用户群体的多样化需求。

快递100寄件业务负责人Jim接到的电话就是一个非常典型的业务咨询案例。

一位扎根广州的小微商家李老板是快递100「百递云·电商快递管家SaaS」的忠实用户，作为长期依赖平台寄件的老用户，在年终整理订单时发现，名下堆积了不少历史遗留的未处理订单，大多是之前合作项目中未及时跟进的寄件需求，亟需逐一梳理闭环。

可就在处理到EMS相关订单时，李老板遇上了棘手难题：有好几单选择EMS官方线下运力的寄件，因临时调整发货计划，且快递员尚未上门取件，他想着在「百递云·电商快递管家SaaS」PC 端直接操作取消，却反复点击取消按钮都没有响应，页面始终没有任何反馈，既没有弹出失败提示，也无法跳转至取消确认页面。

李老板尝试刷新页面、重新登录账号，甚至核对了订单状态是否为“待取件”，确认符合常规取消逻辑后，问题依旧没有解决。眼看着这些未取消的订单可能影响后续寄件规划，还存在误计费的风险，李老板只好拨通快递100客服热线求助。

快递100 B端产品「百递云·电商快递管家SaaS」是面向电商中小微商家的一站式快递物流管理平台，具有「订单录入」「打单发货」「物流追踪」「商家寄件」「账户管理」等核心功能模块，为中小微商家集中打单/发货/追踪提供一体化管理平台，为小微商家发货寄件提供一站式运力服务平台。

「百递云·电商快递管家SaaS」聚合多家快递公司及平台面单，支持EMS、圆通、中通、顺丰、韵达、京东等多家快递品牌的商家编码配置，也支持菜鸟、拼多多、抖店、网点等多种面单模板绑定。商家可在快递管家SaaS「商家寄件」模块直接实现多种寄件模式，可直接享受百递云聚合的「平台运力」优惠和平台寄件服务兜底保障，无需另行洽谈和签约快递公司；寄件后自动实现物流追踪和异常监控物流追踪，省去在多系统切换的麻烦。

李老板接通客服电话后，语气中满是焦急：“之前其他快递的订单，没取件前都能自己取消，怎么EMS的就不行？这些历史订单堆着太影响对账了，麻烦你们赶紧帮忙处理下！”

Jim了解情况后，立即在后台核实订单信息，发现确实是 EMS 官方线下运力的取消接口存在特殊限制，导致商家端无法自主操作，Jim最终通过后台强制取消功能，帮李老板一次性处理完所有相关订单。挂电话前，李老板长舒一口气，连连致谢：“幸好能找你们帮忙，不然这些订单还不知道要卡到什么时候，太影响做生意的效率了！”最终，通过Jim的全方位的贴心服务，李老板的问题得到了完善的处理。

2026 年，快递100将坚定“客户为先、生态共赢、守正创新”的核心价值观。以客户为中心，以行动践行知行合一，让产品更优质、服务更暖心，让“迈上高质量发展轨道” 不仅是一句战略口号，更是每一位客户都能感受到的真实体验 —— 这，就是快递100对 “最值得信赖与托付” 品牌形象的最佳诠释。

Duke与快递100客服团队代表合照