“大海捞针”变“探囊取物”

桂林站客运工作人员通过手持智能终端精准查找旅客遗失物品。苏展摄

临近春运，桂林站候车室人来人往。

“您好!我来领取上次乘车遗落在车站的笔记本电脑。”旅客陈先生来到“刘三姐·漓江情”服务台办理失物认领。客运员唐小悦将陈先生描述的有效信息录入手持智能终端，不一会儿，客运值班员王敏雪便将电脑送至服务台，成功与旅客办理失物交接。

从旅客诉求表达到失物“完璧归赵”，整个过程用时不到2分钟。“这要在以前简直不敢想象。”唐小悦坦言，以前完成整套失物认领流程至少需要5分钟，人多的时候用时更久。

“现在实行了分类管理+智能定位模式，效率提高了60%以上。”唐小悦欣喜地说。据了解，桂林站2025年接收遗失物品超过1万件，在春运、暑运等客流高峰期日均突破百件，在传统人工管理模式下，物品分类混乱、查找效率低等问题凸显，难以满足旅客对便捷服务的需求。

“服务工作必须勇于创新、与时俱进。”桂林站站长阳秀香说。桂林站立足桂林世界级旅游城市“窗口”地位，以标准化规范化建设为契机，在2025年底启动遗失物品管理专项改造。

桂林站客运工作人员通过手持智能终端精准查找旅客遗失物品。郑长贤摄

改造完成后，遗失物品仓储面积扩容23%，储物量从1万件提升至1.5万件，实现“来源+品类+尺寸”三级分类，划分车站拾得区、列车移交区等四大功能区和小件物品、贵重物品等五大品类专区，每件物品均有排列序号及单独标签，彻底告别“一锅乱炖”的旧貌。“分类管理从源头解决了找物如同大海捞针的问题，而智能定位则方便我们‘探囊取物’。”王敏雪形象比喻道。

“以前找一件物品得翻好几个货架，现在仅需10秒就能精准定位。”王敏雪手持智能终端行云流水地边示范边说。在扩能改造的基础上，车站引入了菜鸟驿站声光管理系统，为每一件遗失物品办理“专属户口”。

当工作人员通过手持智能终端输入物品关键信息后，系统自动比对并触发对应货架上的电子标签声光提示，精准定位物品位置，实现用数据替代人工跑腿的“智变”，大幅提升工作效率。

趁热打铁，桂林站还同步出台了与硬件设施相匹配的“软服务”，推出“线上+线下”一体化寻物机制，旅客可通过12306APP、客服电话等多渠道申报信息，铁路客运管理信息系统会自动匹配库内相似物品，工作人员核验无误后第一时间联系失主。特别是针对不便现场领取的旅客，还每日安排固定快递员对接，工作人员严格核对旅客身份与物品信息，规范登记寄送，让遗失物品安全快速“回家”。(封荣权 郑长贤 林莉)