AR视频客服系统破解企业出海服务高成本难题

作者序 Author's Preface

在全球化浪潮的澎湃推动下，中国企业的足迹已遍布世界各地，然而，与雄心勃勃的业务拓展相伴而生的，是日益复杂的服务挑战与难以负荷的成本重压。

传统的海外服务模式，高度依赖线下人工上门，不仅因跨国差旅、本地高人力成本而构成巨大的财务负担，更因信息不对称、响应迟缓而饱受客户诟病。一场以“降本增效”为目标的深刻变革，已从企业出海的“可选项”演变为关乎市场竞争力的“必答题”。

正是在这一背景下，我们见证了企业服务架构一场静水深流的范式转移。服务体系正从过往分散的“成本中心”，逐步进化为集中化、智能化的“控制塔”与“赋能中心”。

这一变革的核心驱动力，在于以人工智能、AR远程协作、大数据为代表的数字技术的深度融合。它们不再仅是锦上添花的工具，而是彻底重塑服务流程、重构成本结构的核心引擎。

本文旨在系统性地剖析这一转型路径，并针对客服体系出海这个新热点产生的特殊痛点进行针对性建议。

我们将首先深入解读行业层面服务体系的演进趋势与核心特征，揭示其内在逻辑。继而，通过C公司海外呼叫中心的完整实战案例，详尽展示其如何借助AR视频客服系统这一创新解决方案，精准狙击“指导难、响应慢、沟通差”的海外服务痛点。

案例将清晰呈现从战略部署、组织磨合到最终实现惊人投资回报率（ROI）的全过程，以确凿的数据验证智能化转型的可行性与卓越效益。

我们深信，文中实践绝非孤例，而是代表了一个不可逆转的行业方向：即以科技为桨，航行于全球服务的蓝海，最终实现客户体验与运营效率的双重飞跃。

希望这份融合了行业洞察与实战经验的总结，能为正在或即将踏上全球化服务优化之路的企业，提供一份有价值的参考与启迪。

01

出海服务中高昂的线下成本与结构性挑战

在全球化服务布局中，企业普遍面临线下服务成本高、资源消耗大的结构性难题。

以C公司为例，其在海外马来西亚设立的呼叫中心服务北美、澳洲及东南亚市场，业务量占全球35%。2025年全球设备销量预计达2500万台，海外市场占1500万台。

在引入AR视频客服系统前，传统电话客服因无法实现可视化诊断，大量客户咨询被误判为硬件故障，转化为实际上不必要的上门服务。

此类误判导致的服务资源浪费尤为显著：服务人员常远赴现场后发现仅为操作指导问题。更关键的是，各地区服务成本差异巨大。

东南亚不发达地区本地维修人天成本在1000元人民币以内，而澳大利亚、北美等人力与差旅成本高的地区，人天成本可达5500元以上。加权平均后，综合人天成本为2130元。

具体行业数据显示，基于525万台设备基数与0.03%的服务故障触发率，系统每年产生约1575次服务请求。按每案例平均1.2人天计算，仅上门服务一项即产生的综合成本402.6万元人力成本，维修总成本高达400.2万元。

这种高成本的跨国服务模式不仅带来沉重的财务负担，还因调度复杂导致响应延迟，影响客户满意度。

有没有一种模式，能做到既满足客户的服务需求，又节省线下人力成本，还能带给客户不错的体验呢？

02

AR技术是解决问题的新“航标”

AR（增强现实）技术，是一种将虚拟信息（如图像、声音、3D模型）与真实世界巧妙融合并实时呈现的技术。

它与VR（虚拟现实）创造完全数字化的世界不同，AR的核心在于“虚实结合”。它通过手机、平板电脑或AR眼镜等设备上的摄像头捕捉真实场景，然后利用计算机视觉和传感器技术，将数字生成的元素精准地“叠加”到现实世界中，使你看到的画面既是真实环境，又包含了额外的数字信息。

一个经典例子是手机游戏《Pokémon GO》，玩家通过手机屏幕能在真实街道上看到虚拟的宝可梦。而在更专业的领域，它的价值巨大：工程师维修设备时，通过AR眼镜能看到叠加在机器上的操作指引和内部结构图；医生做手术时，能看到叠加在病人身体上的扫描数据；消费者购买家具前，能通过手机App看到虚拟家具摆放在自家客厅的实际效果。

简而言之，AR就像一副“魔法眼镜”，它增强了我们感知和交互现实世界的能力，将信息以最直观、最情境化的方式呈现在我们眼前，从而提升工作效率、改变娱乐体验并重塑商业模式。

正因为AR技术的这种“虚实结合”特性，我们可以将它运用到“线下服务”这个场景中：最终用户使用AR技术将现场情况实时传输给CX Center，专家座席可以通过AR技术指导最终用户，将一些“操作指导”类问题在线上解决掉，以减少线下上门服务的成本。

在服务体系智能化转型的浪潮中，具备核心技术硬实力的科技赋能者扮演着至关重要的角色。

全球工业AR与工业元宇宙技术先行者——瑞欧威尔，正是其中的典型代表。其凭借领先的硬件产品与成熟的场景化方案，精准破解了海外客服“指导难、响应慢、沟通差”的核心痛点，目前已服务超过80%的世界500强企业，业务覆盖全球28个国家，广泛应用于家电、汽车、石油、制造等行业。这支由卡内基梅隆大学博士领衔的团队，持有数十项自主发明专利及国际专利，其技术硬实力为方案在全球多场景工业环境下的稳定应用提供了坚实保障。

不仅仅在工业制造与物流行业，在客户体验领域，其采用既符合欧盟标准也符合北美等地区标准的Xpertify公司下的AR软件引擎 Xperteye，更是打造了全球领先并合规的视频客服SaaS系统，瑞欧威尔打造了四大支撑海外客服场景的解决方案体系，形成了从现场指导到知识沉淀的全场景赋能：

①远程客服Xperteye指导方案：该方案覆盖AR设备、手机端等多终端。全球客户通过电话呼入后，客服可即时发送含一键视频链接的短信或邮件，建立连接后通过AR实时标注进行指导，将传统模式下“小时级”的响应等待缩短至“分钟级”，使操作准确率提升80%，并助力企业降低高达60%的服务成本。

②Xpertify AI视频培训方案：依托AR设备、移动终端等多载体采集培训教学视频及故障处置实操影像，通过Xpertify自研AI视频大模型进行智能处理：自动实现操作步骤结构化切片、关键信息提取与核心内容凝练总结，构建标准化视频资源库。

该方案可高效支撑内部客服团队培训赋能与外部客户故障视频快速响应，大幅提升知识沉淀与问题处置效率，实现标准化、智能化的视频资源管理与应用闭环。

③E-manual数字化知识库方案：依托设备的语音交互功能，构建支持多语言的云端知识库。客服可快速调阅资料，系统自动存档追溯，此举将新客服的上手效率提升50%，并有效解决了传统纸质资料更新滞后难题。

④全场景客服协作方案：该方案已覆盖售前演示、售后验收、应急支持等完整链路，良好适配跨时区、多语种的复杂需求。宝马、沃尔沃等企业已通过该方案，显著优化了其中国与海外4S店的服务质量与一致性。

瑞欧威尔的实践表明，专业的AR产品与深度场景化的解决方案相结合，能够为企业全球化服务提供一套即插即用、高效可靠的赋能路径。

这不仅是对前述行业洞察与C公司案例在技术供给侧的有力呼应，更清晰地勾勒出“智能驱动”落地的具体形态，标志着工业远程协作已进入成熟应用阶段。

03

C公司AR视频客服系统如何走出困局

根据前面两部分的项目背景和情况分析，C公司引入AR视频客服系统，分四阶段实施：项目准备期、功能验证期、业务场景POC期、系统集成与全面部署期，具体安排请见下图：

基于上面的项目计划，以及C公司业务特点，笔者团队帮助客户进行项目的具体实施：系统基于全球云基础设施构建，为SaaS视频服务平台，覆盖北美、亚太、欧洲（符合GDPR），通过ISO 27001认证，支持文件分享、高清音视频、AR标注、多终端接入。

上线初期面临学习曲线：马来西亚2号小组视频接受率从65%升至77%，拒绝率从20.4%降至3.9%。调研发现，部分“客户不接受”实为座席操作不熟所致，经培训后，座席人员逐步熟悉新工具，有效解决了问题，出现口碑提升后，AR新能力整体接受度明显改善。澳大利亚小组因网络基础设施更优，视频接受率从77%快速提升至92%。

客户请求分析显示，TV产品咨询占比最高（63%），与C公司电视出货量全球前三的业务结构吻合。白电产品故障率低，冰箱营收占20%而维修仅占2%。海外用户仍偏好电话（75%）与邮件（19%）作为主要联络渠道，与国内以App为主模式形成对比。

项目实施中克服了网络稳定性（菲律宾视频失败率约20%）、座席熟练度、文化接受度等挑战，通过系统优化、培训与标准话术提升运营效果，首次呼叫解决率（FCR）从65%提升至77%。

04

C公司AR视频客服系统项目的

ROI与成本效益显著

AR视频客服系统实现了远程可视化诊断与指导，大幅减少上门服务需求。关键效率提升包括：维修人天数明显降低、客服维修工作量大幅降低、维修人力成本降低等。具体情况请参见下图：

总维修成本从400.2万元降至243.7万元，净节约156.5万元。

该系统年度ROI达212%，即每投入1元获得2.12元回报，显著优化了高成本跨国上门服务频次。

05

洞察：客服体系从成本中心

向智能中枢的战略演进

在数字化与全球化双重驱动下，企业服务体系正经历深刻变革，从以渠道协同为主的传统模式，转向以数据与智能为核心的集中化、敏捷化新范式。这一转型体现为三大趋势：

①服务划分精细化：从渠道管理到用户分层运营

企业服务的顶层设计不再局限于线上线下渠道划分，而是基于业务本质与用户诉求进行战略重构。

家电行业通过“智能拦截坝”三层服务体系，实现高效资源投放，以260人线上团队配合全国3万余名线下工程师服务全国3亿存量客户。

OTO平台则按用户角色划分服务，AI客服承担大量标准化任务，商家服务线上化比例从2021年的30%提升至2024年的50%。

新能源车企将服务嵌入客户全旅程，实现全球中台统一与本地化定制结合。电动自行车行业则依据用户画像（年龄、地域）适配多渠道服务体系。

这种“用户分层运营”的理念核心在于，服务划分需超越“线上化”表象，深入理解业务本质与用户习惯，构建兼具效率与韧性的服务架构。

②服务体系战略升维：从成本中心到“控制塔”与“赋能中心”

服务体系集中化运营成为趋势，并分化为“控制塔”与“赋能中心”两类路径。“控制塔”模式通过集中关键决策权（如保外维修定价、服务预约）防控风险，如某家电企业将报价权收归座席后，线下人员无平台监控的乱收费投诉率直接“砍半”。

“赋能中心”模式则通过赋能生态网络间接保障用户体验，如电动自行车品牌通过“智慧服务平台”向经销商开放知识库与远程技术支持，提升“首次修复率”来提高客户的维修服务体验。

服务体系演进是动态过程：市场初期赋予地方自主权以激发渠道活力，品牌成熟后则通过数据与系统收拢权限，推动标准化。

③科技深度融合：从提效工具到核心驱动引擎

AI、AR，物联网、大数据与远程协作技术已成为服务新范式的核心基础设施。AI不仅处理标准SOP任务，还逐步涉足非标场景，如某家电企业呼叫中心人员因AI应用“砍半”。

物联网与远程协助技术则重构线下服务成本结构，如AR视频客服替代高成本上门服务，新能源车远程车检实现故障预判与“一次修好”。

在出海场景中，科技价值与挑战并存。东南亚等地基础设施不完善制约高效流程落地，不同文化对AI接受度差异显著。

企业需采取“降速适配”策略，积极融合本地化数字渠道（如在越南集成Zalo），实现低成本、高接受度的客户触达。

06

结语：

线上化、集中化与智能化势不可挡

科技驱动下，线下服务比重正被线上服务与客服集中化快速替代，且客户体验未受损害，反获提升。

AR视频客服，AI客服等智能解决方案通过高效远程协作，不仅降低服务成本、提升响应速度，更推动服务体系向数据驱动、智能决策、柔性执行的新范式演进。

未来，企业服务竞争力将取决于其“智能中枢”的数据驱动与自动化能力，以及“执行网络”的标准化与人性化服务水平。这一转型不仅是技术升级，更是全球化服务战略的必然演进。

解码工业智能“最后一公里”

——对话瑞欧威尔

Q

首先，请您给《客户观察》的读者做一下自我介绍和瑞欧威尔介绍吧。

大家好，我是瑞欧威尔中国商务总监赵洋。瑞欧威尔成立于2019年，由卡内基梅隆大学李波博士团队领衔创立，专注于工业AR+AI解决方案的创新与落地。

我们与消费级AR不同，聚焦于B端工业场景，致力于通过“虚实结合”技术赋能一线工业人员，实现专家、数据、设备与人员的实时互联，从而提升工作效率与安全性，加速企业数字化转型。

目前，瑞欧威尔服务超500家全球客户，覆盖28个国家，80%的世界500强企业正在使用我们的解决方案。我们的核心产品包括工业AR终端和XpertEye软件平台，已通过ISO 27001认证，符合GDPR等国际标准，为全球企业提供安全可靠的操作体验。

瑞欧威尔的差异化优势在于：我们不是简单提供AR硬件，而是构建了“硬件+软件+云服务”的完整解决方案，特别注重与工业生产流程的深度融合，让AR技术真正成为提升工业效率的“生产力工具”，而非简单的“展示工具”。

Q

可否请您介绍一下瑞欧威尔在全球市场的发展和应用领域呢？针对不同的领域，可举例聊聊行业的痛点。

瑞欧威尔已深度布局家电、汽车、石油、医疗、电力、智能制造等20多个行业。在工业4.0和智能制造的浪潮下，我们精准解决制造业数字化转型中的共性痛点：跨区域协作成本高、现场指导依赖经验、知识沉淀难。

家电行业：海外服务人员技能参差不齐、知识共享效率低，导致首次呼叫解决率（FCR）长期不足70%。通过AR视频客服，我们帮助客户将FCR提升至75%以上，服务成本降低50%—60%，同时将设备维护与生产数据实时关联，助力智能工厂高效运行。

石油与化工行业：突发情况导致现场出差受限、检查记录不完整，远程监督效率低下。我们的AR远程作业监管系统使远程监督效率提升200%—300%，并自动留存合规记录，实现从“事后处理”到“事前预防”的转变。

智能制造领域：我们与工业软件深度整合，通过AR技术打通“最后一公里”，实现设备维护与生产数据的实时关联。例如，在智能工厂中，一线工人佩戴AR设备即可查看设备运行状态、历史故障记录和操作指南，将传统“经验指导”升级为“数据驱动”的精准操作，使设备故障处理时间平均缩短40%。

电力行业：在嘈杂的变电站环境中，AR系统通过工业级降噪技术，确保专家远程指导清晰有效，让一线人员在复杂环境中也能获得精准指导，提升安全性和效率。

Q

目前，瑞欧威尔凭借哪些核心方案支撑海外的客服场景？

我们打造了四大核心方案，全面支撑全球客服场景：

Xperteye远程指导：支持一键视频连接，响应时间从“小时级”压缩至“分钟级”，操作准确率提升80%。系统采用工业级语音控制，无需双手操作，特别适合嘈杂环境下的工业现场。

Xpertify AI培训：依托自研AI视频大模型，自动切片操作视频、提取关键步骤，构建标准化知识库。新客服上手效率提升50%，培训成本下降40%。AI还能根据历史数据预测常见问题，提前推送解决方案。

E-manual数字化知识库：多语言云端知识库，支持语音交互实时调阅，解决纸质文档更新滞后问题。知识获取速度提升3倍，确保一线人员随时获取最新操作指南。

全场景协作平台：覆盖售前演示、售后验收、应急支持等全流程，适配跨时区、多语种需求。系统支持多终端接入，确保全球服务一致性，使客户满意度提升25%。

这些方案已帮助客户平均提升服务效率40%，客户满意度提升25%，同时大幅降低服务成本，让AR真正成为企业全球服务的“标配”。

Q

可否请您聊聊目前有遇到的一些挑战以及关于AR视频客服的未来发展趋势？

● 当前挑战：

网络稳定性：在东南亚等弱网地区，视频失败率约20%，我们通过智能算法优化和离线缓存功能逐步解决，将失败率降至5%以下。

文化接受度：初期部分团队因隐私顾虑拒绝使用，通过定制化培训将接受率从20%提升至95%。

多语言支持：已支持20多种语言，覆盖全球主要市场，确保无障碍使用。

● 未来趋势：

AI与AR深度融合：AI将从辅助工具升级为核心驱动力。例如，Xpertify AI将实现自动故障诊断、智能操作推荐，让AR指导从“被动响应”转向“主动预防”。

行业定制化深化：不同行业将根据特性优化AR应用场景。家电侧重操作引导，汽车强化故障预测，智能制造则深度融合工业软件与AR。

全场景闭环生态：从售前咨询到产品优化，AR客服将形成数据闭环。通过AI分析服务音视频数据，自动输出关键信息，为产品设计优化提供数据支撑，实现“服务－反馈－优化”的良性循环。

随着5G网络的普及和AR硬件成本的下降，AR视频客服将从“高价值场景的补充工具”演变为“全球化服务的标配”。

瑞欧威尔将持续推动技术革新，助力企业高效连接全球，加速工业数字化转型，让每一次远程指导都成为效率的起点。

文 | 吕华

来源 | 《客户观察》杂志2025年12月刊P77-P87