让公共热线真正“热起来”

从“12345热线连续拨打20次占线”，到“投诉后3个月无人回访”，再到“城市管理系统安全隐患举报电话号码存在错误”……近期，多地公共服务部门的热线电话被曝“打不通、接了没人管”。

对有需要的群众来说，一通热线往往是解决问题的“第一座桥”。退休老人查询养老金、年轻人办理社保转移、小微企业咨询参保政策……每一个拨出的电话背后，都是实实在在的民生诉求。

客观来说，有的电话打不通，可能存在线路短路、系统升级、登记错误等因素。但在客观因素之外，相关部门机构和工作人员主观层面的因素却不可忽视。比如，部分热线人工坐席配比不足，AI客服“鸡同鸭讲”，导致接通率低下；涉及多部门的投诉常被“踢皮球”；大量热线投诉在“记录备案”后没了下文，后续跟进缺位；相关监督问责机制过于“宽松软”，对“不作为”的处罚多为“通报批评”，缺乏刚性约束。

事实上，在公布公示电话号码前，理应完成设立、录入、审核等多个环节。而当错误电话被公众发现，有的地方只以“工作疏忽”四个字简单归因，岂能服众？再如，公共热线屡屡出现空号、关机甚至始终忙音的情况，显然不是偶发或技术层面出故障就能一句话带过。

政府公信力是在一次次可靠、高效的互动中累积起来的。如果“热线不热”成为常态，群众便可能转向非正规渠道，不仅办事成本增加，还可能遭遇风险。久而久之，即便后续推出再好的便民措施，想要重建公众信任，远比维修一条热线困难得多。

对群众声音和诉求的“选择性失聪”，表面是技术故障或人手不足，实则暴露了部分干部“重形式轻实效”的形式主义顽疾，违背了“以百姓心为心”的服务理念，最终会导致个别部门在服务群众的“最后一公里”掉队。

要让热线真正“热”起来，不能停留在技术层面的补救。必须对各类公开的服务电话进行全面排查，建立动态更新机制，确保联系方式准确可用。应把相关电话的准确率、热线接通率、问题解决率等纳入考核，用制度倒逼服务质量提升。利用服务满意度评价、大数据监测、引入第三方评估等手段，加强监督问责，一旦发现故意不接听、办事拖沓、回复程式化等不作为、慢作为问题，及时严肃查处。

还可探索多渠道服务模式，比如推广智能客服、开设线上实时咨询、增设基层代办点等，为群众提供更多针对性服务。同时，公开投诉渠道，让公众一起为政务服务“挑刺”“找茬”。

从“被动响应”到“主动服务”，这是一场必要的治理理念纠偏。纵然技术不断进步，但终究代替不了政务服务的温度。公共热线要真正“热起来”，才能体现城市的温度和治理的精度；每一次拨打都有回音，才能让每一个人都感受到公共服务的诚意与效率。惟其如此，才是值得群众点赞的“为民服务”好作风。（李振华）

来源：安徽日报