金融适老化有了“河南标准” 帮一帮卡在“数字鸿沟”里的老人

河南日报全媒体记者 赵大明 李鹏 实习生 位天硕

“上一次去银行还是5年前，那时候刚参加工作，需要办工资卡。”“别说去银行了，现金都好多年没用过了”……如今，指尖操作已是很多年轻人消费和办理各种业务的日常。然而，面对席卷生活方方面面的数字化浪潮，不少老年人时常感到无所适从，在金融领域尤为突出。

技术快速迭代，人文关怀不能缺位。如何让更多银发群体掌握线上操作技能、体验“科技速度”？线下金融服务又该如何优化，更好地体现“适老”理念、彰显“人文温度”？对此，记者近日在省内各地进行了探访。

跨越“数字鸿沟”成银发族刚需

“用手机绑定一些小程序或APP时，一定要谨慎授权免密支付并设置额度，避免掉进消费陷阱。”1月14日，在长葛市社区老年大学总校，一场“AI银发e学堂”正在进行，志愿教师楚彦涛在为40多位老人讲解手机购物的注意事项。现场有问有答，气氛热烈。

在长葛市社区老年大学总校举行的“AI银发e学堂”上，志愿教师为老人讲解手机购物的注意事项。河南日报全媒体记者 赵大明 摄

有着丰富传媒经验的楚彦涛，参与这样的志愿服务已有3年多。“2020年4月，长葛市社区事务服务中心发起了老年大学项目。”该服务中心工作人员范小丽介绍，项目在执行过程中得到了宣传、民政、慈善等部门的大力支持，通过整合吸纳各类社会资源建立专业师资团队，面向全市中老年人开设公益讲堂，课程涵盖书法、手工、舞蹈、摄影摄像等。截至目前，长葛市社区老年大学已覆盖卓越社区、文汇社区等13个社区，累计开课5000余场，受益群众达9万余人次。

“我们开设的课程，会根据老年人的需求和兴趣及时调整。”范小丽说，近年来通过问卷调查等形式进行调研后发现，老年人学习手机操作技能的呼声日益高涨，“可以说，这已成为老年人生活中的一项刚需。”2022年，长葛市社区老年大学推出手机支付购物、防范金融诈骗等课程，广受欢迎。

“我以前碰手机就怕按错键，连微信都不敢随便点。”当天，74岁的学员潘金玲说，上了几次课后，她学会了线上支付、挂号，不久前还第一次点了外卖。60岁的学员王喜平则告诉记者，自己最满意的是学到了设置权限等安全知识，“我们这些‘数字门外汉’就像进入了新天地，晚年生活不仅过得更方便，也更放心了”。

科技与时光相拥，银龄生活绽放出无限可能。记者从省民政厅等部门了解到，河南省各地近年来聚焦老年人在数字时代的急难愁盼问题，通过“政府统筹+多部门联动+志愿服务”等模式，在社区、老年大学、养老机构等场所常态化开展数字技能培训与适老服务提升行动。“未来，河南省将进一步凝聚‘数字助老’合力，让科技发展成果惠及更多银龄一族。”省民政厅老龄工作处相关负责人表示。

在中国农业银行郑州东风路支行的“浓情暖域便民服务区”，配备有老花镜、放大镜、便民药箱、便民袋、轮椅等。 河南日报全媒体记者 李鹏 摄

适老化金融服务有了“河南标准”

尽管掌握了线上操作技能，仍有不少银发族选择“线下”。“我们身边有一些老年朋友，几十年的老习惯很难改变，线下办理业务更能为他们带来安全感。”采访中，王喜平等学员向记者坦言。

“一方面要帮助老年人搭上‘数字快车’，另一方面也不能忽略他们对银行网点的实际需求。”长年在许昌一家银行工作的“数字助老”志愿者段志丽表示，对于线下网点而言，随着办理业务的年轻人占比越来越小，老年客户日渐成为重点服务群体，“近年来，金融机构针对银发人群的服务逐渐升级。”

1月15日，记者在中国农业银行郑州东风路支行看到，“农情暖域便民服务区”的标识醒目，老花镜、放大镜整齐摆放在柜台，无障碍升降梯、紧急呼叫按钮、尊老卫生间、大字版标识一应俱全，“爱心窗口”“绿色通道”可优先为老年客户办理业务。

当天，65岁的张大爷通过业务指引手册顺利取出了养老金：“早些年填单子总看不清字，现在不仅有大字版卡片，还有养老金融顾问全程陪同，让我心里很踏实。”

“我们不仅要满足老年群体的基础业务办理需求，更要在服务流程、沟通方式、环境设施上体现尊重与关怀。”该支行内勤行长闫丽娜说。

值得一提的是，《河南省银行业金融机构适老支付服务工作指南》（以下简称《指南》）日前正式发布，意味着河南省适老化金融服务有了自己的团体标准。《指南》鼓励银行机构结合实际，充分考虑老年人身体机能、行动特点和行为习惯等，做好支付环境设施与服务供给保障。比如在柜面服务中，明确规定“使用通俗易懂的语言与老年客户交流，话语音量宜适当放大、语速适当缓慢，应注意保护客户隐私，可使用交流板、便笺纸等工具协助交流”。

“河南省老年人口规模大、分布广，支付服务适老化是一项重要的民生工程。”中国人民银行河南省分行支付结算处负责人向记者介绍，该行通过深入调研发现，老年人在支付场景中面临传统支付方式萎缩、移动支付操作复杂、电信诈骗风险高等诸多痛点。为此，该行牵头发放近2万份问卷、广泛收集银行从业人员和老年客户的意见建议，经过多部门和多位金融行业专家审查，最终制定出此标准，推动支付服务适老化从政策要求转化为可操作、可落地的实践路径。

让更多老年人在数字时代步履从容

记者从中国人民银行河南省分行了解到，截至2025年年末，全省银行业机构布放自助设备3.61万台，其中3.54万台进行了适老化改造，占比达98%；全省已有1.11万个银行网点配备1.39万台上门服务移动设备，为老年人提供上门服务12.13万人次；全省支付服务主体组织开展老年人宣传教育培训1.23万次，发放宣传资料102.02万份。

“下一步，我们将通过分层宣传培训推动标准落实，引导银行机构统一认识、优化服务，持续推动支付服务主体优化供给，让老年群体在享受智能支付便利的同时，也能保留传统支付的选择。”中国人民银行河南省分行支付结算处负责人说。

“金融服务适老化不是简单的设施改造升级，还要构建普惠、包容的支付生态。”该负责人介绍，在《指南》标准化引领下，河南适老化金融服务将进一步对接老年人就餐、就医等高频需求，持续拓展支付场景。如在深化老年助餐服务方面，金融机构将联合民政部门打通社保补贴与餐费支付通道，实现社保卡“一卡结算”；强化“医保+银行+支付机构”协同，在药店、医疗机构等场景支持多种支付方式，实现刷脸支付，解决老年人“不会扫、忘带卡”等问题。

志愿者的“一次次指导”、银行网点设施的“一次次改造”、服务流程中的“一次次陪伴”……“数字化转型必须包容‘慢行者’，技术进步的同时也要保留‘手写的温度’。”省委党校经济管理教研部副教授林永然认为，种种努力的背后不是单向的帮扶，而是社会与银发群体之间的双向赋能与成长。

“便捷安全的操作、温暖贴心的服务，让我们也像年轻人一样跟上了时代的脚步。”采访中，多位老人向记者表达这样的心声。

“归根结底，技术只是工具，‘人’才是服务的核心。数字化适老是技术命题，也是人文课题，是一场对老年人尊严和价值的重塑。”林永然说，老人们需要跨越的不仅是技术壁垒，还有融入数字生活的心理门槛。在银发浪潮与数字浪潮交汇的今天，只有在更多领域形成“适老思维”，才能建成一个既智能又温情、既高效又包容的数字社会，真正助力银发群体在数字时代步履从容。

来源：河南日报