广西马山烟草：坚持用“情”为服务续航

一直以来，广西南宁市马山县烟草专卖局(营销部)始终以零售客户需求为中心，深入践行“四精营销”理念，将提升客户满意度视为一项“重要工程”，用真情实意在客户经理与零售客户之间搭建起一座“连心桥”，切实增强了零售客户的归属感与满意度。

在市场调研中感悟“情怀”

“我们的零售客户是有情怀的，时间就是最好的证明。”在马山县永州镇，零售客户农华元与妻子共同经营的店铺虽略显陈旧，店内一面墙却格外引人注目——墙上挂着一张温馨怀旧的夫妻合影，下方留有“青春已去无少年”等字句。

“这张照片是我们开店不久时拍的，没想到一转眼，与烟草相伴已经二十多年了。”农华元脸上洋溢着幸福的笑容。这不仅是夫妻俩的岁月记忆，也是马山局(营销部)二十年如一日服务客户的真实缩影。

精准调研夯基础。马山局(营销部)始终将提升客户服务质量放在首位，主要负责人坚持“零距离”的服务原则，立足辖区市场特点，组织客户经理常态化开展“走市场、访客户、看数据”等扎实工作，系统掌握零售户经营实况与真实需求，为精准施策、持续优化服务奠定坚实基础。

在实地走访中流露“真情”

“老板，别忘记订货哦。”

“上次宣传的政策有什么不懂的地方吗？”

这样亲切的提醒与询问，早已成为蓝顺历走访时的习惯。二十五载春秋，他依然走在市场一线，脚步从未停歇。谁家经营遇到难题，哪户最近有新变化，他都了然于心。

蓝顺历善用数据，更懂人心。他总能在细微处捕捉经营信号，通过精细分析经营状况，为每家店铺精准“把脉”，开出务实“良方”。他不仅动手帮助零售户整理货架、美化环境，更会针对不同店铺的特点和消费动向，耐心引导零售客户调整经营思路，细致指导订货策略。在他的服务里，专业与温度始终相伴。

“多亏了蓝经理多年来的服务指导，教会了我如何利用系统进行数据分析，给蓝经理点赞。”辖区一名零售客户满面笑容地讲道。

“让每一位客户满意不仅是我的工作职责，这也是我跟零售客户20年来的情谊。”蓝顺历说，作为一名“金牌”客户经理，他始终秉持“客户需要什么，我们就服务什么”的服务准则，将“精诚服务”融入每一次走访——始终以客户利益为中心，专注服务细节，在真诚互动中深化客我联结。

蓝顺历经理正在服务指导零售户。马山烟草供图

在言传身教中传承“热情”

为加强青年人才队伍培养，充分发挥骨干人才在服务零售户中的“传帮带”作用，马山局(营销部)积极推行“师带徒”和AB岗工作制，进一步推动服务质量提升，获得客户满意度更多一些。新进员工潘迪便是蓝顺历的徒弟，蓝师傅常叫他“小潘”。

“小潘，商品陈列不仅要突出品牌，还要整齐、对称、美观……”蓝师傅边工作边讲解着经验，用实践工作传授岗位方法技巧。小潘认真聆听、不时记录，在实践中学习，感悟远比课本生动。

小潘始终牢记师傅“用心服务，让客户满意”的教诲，不仅在业务上精益求精，更在待人接物中传递真诚。正是师徒之间的教学相长、彼此成就，让他们在服务每一位零售户的平凡岗位上，书写着不忘初心的匠心故事。(刘博 李昕阳)