河南
“12345，有事找政府，打个电话问题就解决了，真是咱们老百姓的贴心线！”近日，信阳市浉河区董家河镇楼畈村居民陈先生对热线办理效率连连称赞。截至目前，董家河镇累计办理12345政务服务便民热线工单261件，其中一般件199件、紧急件62件，涵盖城乡建设、民生保障、公共服务、农村工作等15类民生事项，响应率、办结率均达100%，用高效服务架起政府与群众的“连心桥”。
高位推动强机制，筑牢服务“硬支撑”。董家河镇将热线办理作为“一把手”工程，建立“主要领导批办、分管领导督办、包村科级干部牵头、相关部门配合、村（居）具体落实、热线办跟踪回访”的三级联动机制，明确办理时限与回复标准，确保诉求“第一时间受理、第一时间对接、第一时间处置”。
分类处置提效能，精准破解“急难愁”。针对多元诉求，该镇实行分类分级处置：紧急类事项3小时内响应处置，一般类事项3天内办结反馈，政策咨询类实现“秒回速办”。面对停水断电、道路破损等民生紧急诉求，联动镇执法队、乡村建设办等部门现场核实、快速处置；针对征地拆迁、邻里纠纷等复杂问题，采取“现场办公+部门协同”模式，联合相关单位会商破解。通过网格员“人熟、地熟、情况熟”的优势，主动排查化解潜在隐患，推动服务从“被动响应”向“主动治理”转变。
跟踪问效优服务，检验民生“成绩单”。建立“办理—反馈—回访—回头看”全闭环机制，所有工单办结后开展实名回访，对群众不满意事项启动“二次办理”，确保问题彻底解决。定期梳理热线数据，分析高频诉求与共性问题，形成民情简报，推动“解决一件事”向“治理一类事”延伸。今年以来，通过热线办理累计解决群众反映的供水保障、环境整治、民生救助等重点问题261件，群众满意度持续提升。
下一步，董家河镇将继续深化12345热线赋能基层治理机制，优化流程、强化协同、数据赋能，让热线成为倾听民声的“窗口”、化解矛盾的“平台”、服务群众的“阵地”，以高效能治理为乡村振兴注入民生动力。（通讯员 周倩）
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