北京
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1月13日起，辽宁省丹东市12345热线取消非必要语音播报及多层选项，企业和群众拨打热线将直接接入人工服务。
取消智能语音导航后，丹东12345热线实行7×24小时人工值守。同时，平台将进一步提升精准分流、快速响应和专业处置能力，依托“热线+政务服务专区”“快办快结通道”等，确保涉企服务、时间较为集中的涉旅诉求等接得更快、分得更准、办得更实。
12345政务服务便民热线，是政府与群众的“连心桥”，其生命力在于高效便捷、务实解忧。然而过去，一些地方的语音导航系统设计繁复，反而让这架“连心桥”上多了一道障碍：层层转接、应答不准、等待漫长，消耗了群众的耐心。
丹东市12345热线相关负责人表示：“取消语音导航环节，实现‘一键直通人工’，就是为了让热线平台的服务更有温度，更好体现以人为本的服务理念。”
取消繁琐的语音导航，实现“一键直达”人工服务，看似是操作流程的简化，反映出的则是服务理念的深层转变——把复杂留给系统，把简便交给群众；明白群众盼效率，就以“直通”换“畅通”，用贴心服务节省民众时间。
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