如何避免用户投诉？

遭遇客户投诉是客服难以避免的事，然而，投诉的客户各种各样，有的很容易就能打发，而有的客户比较难缠，需要费一番功夫才能安抚。

那么，面对难缠的客户，客服该如何搞定他的投诉呢？不妨掌握以下技巧。

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巧妙答复客户，找到令其满意的解决措施

对于客户的投诉，如果能当场解决问题，绝不要拖延到明天。如果不能当场解决，也要采用合理的方式答复客户。

1、立即答复

对于那些信息充分、可以确定无疑地做出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，客服应立即答复客户，处理的越快越好。

2、延期答复

对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能做出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，客服应告诉客户延期答复的时限，并告知他们通过何种方式来及时通知他们进展的情况。

3、转移答复

对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定专业人员或机构进行答复。你一定要确保将投诉转移给适当的人员处理，并向这些人员扼要叙述全部有关情况，转交相关材料，然后再让投诉客户与这些人联络。

4.礼貌的重复，你能做什么

当难缠客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这时，客户很容易翻脸。因此，此时此刻，你要设法避免客户有爆发性的投诉。

怎么做呢？做到礼貌地重复。

如果客户一直坚持其无理要求，你不要跟他说：“不行！不行！”或“你别做梦了！”等，不要直接回绝，而应当明确告诉他你能够做些什么，不断地重复这一点，有礼貌地坚持原则，让客户明白你的底线在哪里。

如果客户放弃了，投诉处理就结束了；如果客户依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决了。

5做一个问题解决者

遇到客户投诉时，你要做一个问题解决者，对事不对人。

面对难缠的客户时，投诉处理者应永远提醒自己：我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。也就是说，你要学会做一个就事论事、解决问题的人。

6.征求对方意见

征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视，在接听电话的过程中，尽量为客户提出解决问题的方法，并征求客户意见。

如果客户不接受你的解决方法，要耐心询问客户“请问您有什么提议或更好的解决方法，您希望我如何帮助您？”通常，客户会将他的真实想法或好的建议毫无保留的反馈给我们。