在行业分化中坚守长期主义

（来源：中国旅游报）

转自：中国旅游报

　　□ 张 磊

　　若以关键词总结2025年，“供给分化”“需求跃迁”“价值回归”可描绘其深层轨迹。展望2026年，市场终将属于那些沉得下心、耐得住时间，愿意为每一位游客创造独特体验与持久价值的企业。

　　市场之变：以深度创新回应多元需求

　　2025年的一个变化是旅游消费主力客群在代际迁移。中老年客群中，过去是“50后”引领风潮，今天，“60后”乃至更年轻的“70后”成为市场中坚。他们的经济基础更坚实，消费观念更先进，获取信息的渠道更通达。他们的需求，早已从“观光”转向追求更深层的文化认同、情感共鸣与个性化的体验价值。在年轻人中，需求分化更加明显。

　　由此，供给端能否跟上需求变化成为挑战，优质的、契合新需求的有效供给需要进一步增加。

　　旅行社行业破局的关键在于回归本质：以持续的产品创新与服务升级，去填补“未被满足的需求”。

　　首先，产品体系的深度重构与细分。针对以上市场变化，众信旅游推出了灵活化、细分化的产品系列，开展更精准的“系列化”与“主题化”运营。例如，众信旅游打造的“我的世界拼图”系列，就是一种尝试。这一项目并非简单的目的地罗列，而是以全球旅行规划师的视角，为那些拥有丰富出行经验、渴望探索世界边界的资深游客，提供一套基于最佳季节、深度体验与文化脉络的长期解决方案。从地中海文明漂流记，到探访散落在大西洋的诸多岛屿，这个系列的核心就是“统筹规划”与“体验浓度”，较高的客单价与火爆的预订情况，恰恰验证了市场对于高价值、高确定性体验的旺盛需求。

　　众信旅游放弃了片面追求市场份额和规模的思路，主动收缩了那些满意度不高、仅靠价格竞争的中低端产品线，将资源聚焦于能为游客创造更加美好体验的精品。服务好追求品质与服务的客群，是企业可持续发展的基石。

　　其次，服务标准的坚守与升级。众信旅游集团旗下优耐德旅游提出了“服务不打折”口号。在资源日益透明、获取渠道趋同的今天，服务的不可替代性才是最终的竞争壁垒。这种服务，体现在对供应链每一个环节的苛求：从甄选具备独特文化魅力的酒店，到设计一顿融入当地生活的餐食；从车辆配置的舒适度，到导游领队的专业素养与贴心关怀。这些细节共同构成了游客归来后“体验很好”的口碑。众信致力于将这种服务流程标准化、可监控化，通过建立更精细的流程和满意度追踪体系，让优质服务从“个案”变为“常态”。

　　最后，技术工具的持续赋能。面对非标准化服务管理难、效率提升慢的行业痛点，众信旅游正在尝试搭建自己的AI工具与知识库，目标是在行程规划、资源匹配、风险提示乃至人员培训等环节实现提效，让一线的同事能将更多精力放在富有创造力的服务上，而非烦琐的事务性工作上。

　　展望未来：从“规模竞赛”到“价值深耕”

　　展望2026年，业界普遍持更加“谨慎的乐观”态度。

　　在需求分层、消费理性的新时代，企业要完成从“研究对手”到“研究游客”的根本性转变，并且“坚持长期主义，回归服务本质”。

　　这条路的核心在于，真诚地研究消费者，持续地投入产品创新，“死磕”服务体验，并积极拥抱技术以提升效能。

　　真诚地研究消费者，就是要放弃对竞争对手的简单模仿，深入洞察不同客群（银发族、亲子家庭、Z世代等）真实、细微且动态变化的需求。

　　持续地投入产品创新，就是将创新作为常态化工作，敢于开发那些尚未被满足的“蓝海”需求，为游客创造独特的体验价值。

　　“死磕”服务体验，即建立以客户满意和复购为核心的服务文化与管理体系。旅游归根结底是关于“人”的事业，服务则是破解同质化、构建品牌信任的终极壁垒。

　　拥抱技术变革就是要积极利用AI等工具优化内部效率与管理精度，将节省出的成本与精力，反哺到产品研发与服务质量提升上。

　　不仅如此，行业还需要改变重资源轻服务、重模仿轻研发、重短期交易轻长期口碑的惯性思维。过去市场高速增长时，粗放模式亦可获利，但当下需求结构已然改变，若不能从“做买卖”转向“做企业”，从“研究对手”转向“研究游客”，就无法实现可持续发展。

　　我们更加确信：旅游行业的未来，不属于那些只会进行价格博弈的短期玩家，而属于那些愿意沉下心来，为每一位顾客编织独特旅行记忆的长期主义者。这注定是一条“艰难而正确”的路，也正是我们为在市场站稳脚跟必须穿越的峡谷。

　　（作者为众信旅游集团副总裁。文字由本报记者张宇整理）