一张“睡眠保单”背后的持续守护

（来源：中国宁波网）

转自：中国宁波网

　　“孩子下半年就要上大学，生活费还没凑齐，这钱来得太及时了。”独自抚养孩子的张女士声音透着卸下重担释然，她从未想过，过世三年的丈夫于2016年投保的一份保单，会成为支撑家庭前行的底气。

　　这份被遗忘的保单，正是保险行业中常见的 “睡眠保单”—— 因客户信息变更、遗忘、身故等原因，让它们静静沉睡在系统里，背后却牵动着一个个家庭的柴米油盐、求医就学与养老无忧。

　　近年来，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）持续开展覆盖全国的“睡眠保单”专项清理行动，以科技赋能、上门寻访、多元触达的方式，让一张张保单不再沉睡，让每一份曾经的承诺，都能在岁月中如期兑现。

　　多元触达：让权益通知“无死角”

　　在蝉鸣起伏的蜿蜒村道上，中国人寿寿险重庆大足区支公司工作人员李寿毅挨家挨户打听“胡阿婆”的下落。故事的起点是一份特殊的保单——68岁客户胡艳淑（化名）购买的保险早在2016年满期，却因联系方式变更失效，成为了一份“睡眠保单”。

　　顶着重庆夏日的高温，李寿毅循着保单上仅留存着“大足雍溪”四个字的模糊地址，来到了胡艳淑所在的村庄。从村口的小卖部老板，到巷口纳凉的老人，他用地道的方言耐心打听，终于在一位老街坊的指引下，找到了胡奶奶独居的农家小院。这时他才得知，这份保险是胡艳淑已去世的老伴为其购买的，她自己早已遗忘而且并不清楚领取保险的相关手续。这些年，胡艳淑独自生活，平日里全靠帮人打理菜园、修剪杂草维持生计，日子过得十分拮据。

　　看着简陋的房屋和陈旧的家具，李寿毅主动揽下了协助理赔的工作，他手把手教胡艳淑操作寿险APP，上传所需材料，全程耐心细致。几天后，3.5万元保险金顺利到账。再次回访时，胡艳淑紧紧拉着李寿毅的手，泪水滑落，却是欣慰与踏实。“有了这笔钱，平时买药的负担轻了不少，心里一下子踏实多了！”她反复说着感谢。

　　“睡眠保单”清理工作的核心，是让客户既能及时知晓自身权益，又能听得明白、办得顺畅。线下，中国人寿寿险公司在社区设置金融服务宣传点，开展寻找“睡眠保单”客户活动，切实维护金融消费者合法权益。在金融服务宣传点里，工作人员耐心向社区群众讲解“睡眠保单”的含义，积极引导群众查询名下是否存在“睡眠保单”，提醒来往群众应定期关注保单状态，在联系方式或通讯地址发生变化时，要及时通知保险机构进行更新，避免出现“失联”导致权益受损的情况。线上，中国人寿寿险公司通过短信、微信、电话等方式，针对保单续期交费、失效、永久失效、满期领取等关键节点及时发送提醒，并在中国人寿寿险APP上开设“睡眠保单”功能专区，确保客户清晰了解保单权益，避免因遗忘或疏忽导致保单失效或权益损失。

　　对于上述方式都无法联系到的客户，人工面访成为守护权益的最后一道防线。针对类似胡艳淑老人的情况，中国人寿寿险工作人员主动上门走访，哪怕只有一个模糊的乡镇名称、一个早已变更的老地址，也绝不轻易放弃。通过多方查找“失联”保单客户，确保每份权益和保障都能落到实处。

　　温情破局：用心守护每一份承诺

　　“我收到一条短信说我有‘睡眠保单’，是不是诈骗啊？”在福建厦门的社区宣传点，退休教师陈兰（化名）带着疑惑前来咨询。在场的中国人寿寿险福建省分公司工作人员耐心解释，并当场协助陈阿姨通过中国人寿寿险APP查询，果然查到一份20年前投保的两全保险，满期金一直未领取。“原来真有这事，我还以为是骗子呢！”陈阿姨笑着说道。

　　清理工作中，并非所有客户都能顺利对接。百姓反诈意识的不断提升，也给保单清理工作带来了一些“甜蜜的烦恼”。当工作人员上门走访时，部分社区工作人员因担心涉及诈骗，不愿提供协助；有些客户接到通知电话后，会直接挂断并标记为“骚扰电话”。

　　面对这种情况，中国人寿寿险公司选择用真诚与专业打消大家的顾虑。在服务网点、社区便民服务点设置宣传台，现场演示中国人寿寿险APP的查询功能，发放宣传手册，详细讲解清理工作的背景和意义，以细致的讲解、真诚的态度赢得百姓的信任。

　　此外，“怕麻烦”成为保单清理路上的另一大障碍。很多“睡眠保单”的待领取金额并不高，对于这些“小钱”，不少客户觉得“不值得跑一趟”，有些甚至直接拒绝配合领取。

　　金额虽小，却是客户的合法权益。为了让小额保单客户便捷领取，中国人寿寿险公司专门安排工作人员耐心引导客户：“这笔钱虽然数额不大，但也是您当初为自己和家庭添置的一份保障，操作很简单，通过中国人寿寿险APP就能自助办理，有不清楚的地方我现在就帮您解答。”在工作人员的细致讲解下，不少客户顺利完成了领取，有人领取后感慨：“原来这么方便，多亏了你们提醒，不然这份本该属于自己的权益就白白错过了。”

　　长效守护：让保单不再“沉睡”

　　“睡眠保单”的形成，根源在于客户信息的缺失或更新不及时。为此，中国人寿寿险公司建立起长效机制，从源头防范，持续完善并更新客户信息，让守护在日常中不断延续。

　　在日常业务办理中，工作人员会主动提醒客户核对并确认联系方式、居住地址等关键信息，协助客户及时更新。“现在办理业务时，工作人员都会问我电话和地址有没有变，还教我怎么在APP上自助更新，很贴心。”刚办理完保单信息变更的市民刘芳（化名）说道。

　　在通知触达方面，中国人寿寿险公司在传统短信、信函通知的基础上，加大官方微信公众号及电子信函通知服务订阅的推广力度，通过多元化的通知方式，提升有效触达率。同时，建立定期追踪机制，在保单续期交费、失效、满期领取等关键节点主动向客户发送提醒，确保客户及时了解保单状态，防止因遗忘或疏忽造成权益受损。

　　用千万次的奔走与执着坚守，中国人寿寿险公司唤醒了数以万计的“睡眠保单”，也唤醒了金融服务的温度与责任。一张保单，一句承诺，一生守护。保险的价值，从来不止于合同条款，更在于危难时的支撑、遗忘后的坚守、岁月中的陪伴。而这些由不间断保险保障凝聚而成的温暖力量，也让一份份爱与牵挂跨越岁月得以延续。