从中原消金被投诉事件看：如何构建负责任的AI催收体系？

在黑猫投诉平台上搜索中原消费金融，可以看见投诉量累计已超过1.7万余条，用户投诉反映的主要问题为短信骚扰、AI语音电话轰炸等催收行为，部分涉及联系第三方联系人。

从中，我们可以看到一个重要的问题被暴露了出来，那就是消金公司为提升效率与合规性而引入的AI技术，为何却在实践中走偏了，屡屡走向其初衷的反面？

PART 01

技术初衷和现实偏差

在技术层面，AI语音系统可以通过预设的合规话术库和情绪识别模块，自动过滤带有侮辱性和威胁性的语言，避免因人工催收人员因情绪波动或者素质参差导致的违规行为。

同时，AI语音系统的外呼效率相比于人工可以提升数倍，在各大消金企业不断加码线上贷款的背景下，线上贷款“重效率、轻审核”的风控模式，直接给贷后埋下高风险的种子。而线上贷款呈现的“小额分散”，也给企业的贷后管理带来巨大的成本。

在多种因素的影响下，驱使消金机构不得不寻求AI等高效率的催收手段。理论上，AI催收不带情绪、不越权限、不擅自变通话术等特点，反而比部分人工催收更加“守规则”，本应该成为消金企业贷后催收的“合规防火墙”。

然而，如果企业在使用AI催收时，若未严格限制拨打对象、频次，以及对相关的用户信息设权限，那么AI系统的高效则有可能滑向“暴力催收”。

就比如去年“315”曝光中，部分机构利用AI语音机器人配合虚拟号码，对借款人及其通讯录中的联系人进行24小时的轮番电话轰炸就是典型案例。

而在2025-2026年间，黑猫投诉、消费保等平台上涉及消金公司的多起投诉中，明显反映了即便这些与消金公司合作的催收机构使用的是“正规”AI系统，但如果使用过程中未对拨打对象做严格白名单限制，比如未限制拨打紧急联系人、同事等非债务人，或者未设置单日呼叫上限，那就极易构成违法。

总结来说，AI本身并无恶意，用好了的确能提升效率。但是，如果系统设计者或者使用者忽视了法律的边界和红线，那么这种高效工具的理念就有可能沦为骚扰工具。

实际上，行业内的多数消金公司在引入AI辅助催收的同时，也重点保留了“人工复核+敏感名单过滤”的机制，可见企业并没有将催收工作完全交于AI。根据2024年中国互联网金融协会发布的《消费金童行业催收自律倡议》，招联消金、马上消金、中银消金等17家机构就明确承诺：AI仅用于早期轻度逾期M1阶段的提醒和协商，一旦进入M2阶段或者用户提出异议，则会马上安排人工处理。

由此可见，领先消金机构早已经意识到AI不是代替人工，而是“前置筛选+风险预警”的工具，贷后催收工作的决策权仍需要由具备法律判断力的人工把控。但消金企业有这样的合规意识，不代表第三方催收机构也会重视，所以企业在与第三方机构的合作中，还需要进一步加强催收业务的管理，避免贷后服务和管理在层层传导中被稀释。

PART 02

催收不能“外包即免责”

按照国家市场监督管理总局和国家标准化管理委员会联合发布的《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风险指引》公布的标准，明确划定了金融机构在委外催收中的法律边界，三大核心要求为：金融机构对合作催收机构负管理责任、不得向无关第三人透露债务信息、需建立有效投诉处理与回溯机制。

自从2025年开始，国家金融监督管理总局及其地方派出机构明显强化了对消费金融、小贷公司等放贷企业的“穿透式管理”，特别关注委外催收链条的监管。

具体体现在哪呢？首先是检查方式升级，监管部门不再仅查看合同或者制度文本，而是直接调取催收系统日志、AI外呼记录、投诉工单处理轨迹等底层数据。

其次是在问责对象方面也越来越明确，监管部门已经形成了“谁放贷、谁负责”的共识。在贷后催收过程中，即使催收由第三方进行，但是消金企业仍需要对催收话术合规性、拨打频率、对象范围等全链条负责。

根据国家金融监督管理总局重庆监管局行政处罚信息公开表显示，在2025年3月28日，蚂蚁消金就因贷后管理不到位、委托催收管理不到位等多项问题被罚140万元。由此可见，监管部门已经实行的处罚方式并未追究催收公司，而是直接处罚出资方，强调“主体责任”。

此外，中国互联网金融协会在2025年6月份上线的“催收行为监测平台”，也要求会员机构按月报送出外包催收和合作方的名单，以及投诉量、整改情况等数据监测风险。

举例，如果某个与任何消金公司有催收合作的第三方机构，一旦出现投诉率异常上升，那么协会便会向消金企业发出风险提示函，必要时建议终止与该催收机构的合作。而且，这一平台还与金融监管系统对接，目前已经成为行业风险预警的重要工具。

对于整个行业来说，相关的监管目前已经从“事后处罚”转向“事前预防+过程监控”为重点。在这种情况下，各个消金企业若想规避风险，就必须将合规要求彻底嵌入外包合同、系统接口、绩效考核等每个环节。如果只想靠着那一纸外包协议，显然无法“免责”，而是需要从催收的源头解决问题。

PART 03

合规必然是前提

中原消金被用户投诉的催收事件，实则并非个案，而是行业内各大消金公司在贷后管理上长期面临的问题。

同时，这也反映出部分机构在快速推进数字优化催收时，在对合作方审查和系统权限等方面的管理仍存在很大的优化空间，重点需要在AI催收系统设置之初就嵌入合规逻辑。

接下来，消金企业应该着重强化催收系统“白名单”机制、禁止自动拨打非贷款人预留号码。因为拨打非预留号码既无合同依据，业务用户的授权，这是属于典型的违法处理个人信息行为。

同时，企业还可以增设用户“催收偏好设置”选项，比如仅接受短信提醒等等。这样做，不仅是尊重用户隐私权和人格尊严的体现，而且这种“用户赋权”的模式，也能降低合规风险并提升用户体验感。毕竟，对于任何贷款机构来说，一个在催收时能愿意沟通的贷款人，相比于一个被催收骚扰到拉黑所有来电的贷款人，相信前者更可能达成还款协议。

另外，贷款机构也需要定期对第三方合作方的行为日志进行审计，将催收工作外包绝不等于放手。只有从“签完委托合同就不管”转向“持续对第三方的工作监控和动态管理”，这才是真正的主体责任落实，将合规置于所有工作的前提之上。

总而言之，技术是提升效率的工具，但合规才是底线，更是所有消金企业在智能化转型中必须守住的红线。

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