网约车还有这么多门道

“交易成本”，说白了就是“扯皮的成本”。我在聚合平台打过车，车没来，订单消失了。我投诉，客服温柔地说：“好的先生，已为您转接给实际承运商处理。”然后，就没了然后。

我是在滴滴快车上，读到了这份《网约车服务消费者满意度调查报告》。

车的后排座干净，司机师傅的后颈挺得笔直专注地看着前方，空调风是温的……这场景和手机屏幕上的调查报告形成了某种奇妙的互文。

报告上说，网约车已成城市基础公共服务。基础，意味着像水电煤气，而我正身处这个“基础服务”的一个标准单元里，感受着它试图构建的一切秩序。

报告里有个数字扎眼：超六成（62.57%）的人，把“安全”作为选择网约车的首要因素。

报告里还说，近六成（58.87%）受访者认为自营平台“安全审核和主体责任更明确”，这句话的潜台词是：自营平台的安全概率更高，即便万一真有点什么纠纷，我也知道该朝哪个明确的方向喊，而且那地方必定有个能管事的人出来应一声，把它解决了。

这种确定性，在充满不确定性的都市流动中，就是最硬的出行通货。

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我想了一下，自己选择打车平台的理由是什么？

排在最首位的，好像也是安全与主体责任。

我也曾是聚合平台的拥趸，它给了我“一键召唤天下车”的虚幻权力感，屏幕上不断弹跳的、充满诱惑的“特惠”标签，也惹人喜爱。

但我很快放弃了它。因为接连经历了几次“幽灵订单”——地图上那个代表司机的小点，在原地徘徊、画圈，没有任何解释或通知。

事后投诉是更熬人的。在聚合平台与那个名字陌生的承运商之间，我被像皮球一样踢来踢去，最终精疲力竭，不了了之。

惹不起，躲得起。这居然成了打车的第一箴言。

所以，我现在基本只用滴滴。

这不是情怀，并非出于某种品牌忠诚，甚至谈不上偏好，这更像是一种基于风险计算的、冷静的“社会避险”行为。

作为一个普通乘客，在经过深夜无人回应的等待、不明不白的绕路和没有下文的投诉之后，我最终用脚投了票。

按照科斯的交易成本理论，市场的运行本身是有成本的，包括搜寻、议价、执行与监督的成本。在网约车消费中，最大的潜在交易成本来自于事后维权与争议解决。

聚合平台模式创造了一个复杂的委托-代理链条：

乘客（委托人A）-> 聚合平台（委托人B/代理人A）-> 承运商（代理人B）。

一旦发生纠纷，将产生高昂的协调成本、责任界定成本与监督成本。《网约车服务消费者满意度调查报告》所指的“售后责任划分不清”，正是这种成本高昂化的体现。

“交易成本”，说白了就是“扯皮的成本”。我在聚合平台打过车，车没来，订单消失了。我投诉，客服温柔地说：“好的先生，已为您转接给实际承运商处理。”然后，就没了然后。

滴滴的自营模式，则将这一链条简化为：乘客 -> 滴滴（唯一契约方）。它将众多外部交易内部化，以一个清晰、唯一的责任主体面对消费者。

对我而言，这意味着事后的争议解决成本（时间、精力、不确定性）被降至最低。我知道问题该找谁、路径是什么、响应预期如何。

在“便捷性”已趋同质的市场中，滴滴通过组织模式创新，显著降低了消费者的“隐性交易成本”，这是我作为理性经济人无法忽视的效率优势。

我放弃的不是几个聚合应用平台，而是一种权责关系暧昧的契约。我选择的，是一个被市场最多人选择的，“责任方”明确的实体。

在充满不确定性的都市里，我需要那份轮廓分明的“负责”。

这或许就是市场最终的辩证法。再花哨的聚合，也不如一个更可控更注重安全的自营实体，以及在关键时刻能接起电话、并对你说“这是我们的问题”的声音。

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看报告的时候，我也问自己：

在所有自营打车平台中，我为什么最终选择了滴滴呢？

因为，在所有的科技创新与安全投入上，滴滴把“安全”这东西，做成了底层的地基 。行程分享、一键报警、全程录音……这都是它砸了真金白银垒起来的“信任墙”。滴滴把“这堵墙”砌得最高、最显眼。在人身安全这件事上，我不贪那三块五块的“信息差价”，我图个踏实。

这叫“风险规避最优”。

“安全”说起来简单，做起来难。它是要有规模支撑的。

构建覆盖数千万次日订单的安全体系，需要极高的成本门槛。只有当你的订单量是别人的数倍，你每单的安全成本（比如那套复杂的行程录音、司机审核、安全预警体系、安全响应系统），才可以被摊薄，从而具备经济上的可行性。

别的平台也在学习滴滴的能力，但滴滴是通过每年超百亿次行程，去复盘和迭代自己的能力，它的智能系统能通过异常停留、路线偏移等特征，去嗅闻风险的苗头。

这是中小平台难以企及的优势。经济学管这叫“规模效应”。

滴滴每年砸那么多真金白银搞安全，这钱不是白花的。

过去打车就像开盲盒，你永远不知道开来的车里坐着谁，这种不确定性叫“信息不对称”，乘客完全处于信息劣势。

滴滴则把这个过程做得很重，除了行业内最严格的司机审核，还对行程轨迹、录音等信息进行实时智能识别，排查风险隐患，也能依靠线上线下的服务体系，对司机进行教育和支持。

这相当于压缩了司机的道德风险空间，当司机知道自己的每次绕路、每次不规范服务都可能被记录、被分析、被处罚时，他自然就会更规矩。

不守规矩的司机在滴滴体系里越来越难混：投诉多了影响服务分、安全分，危险驾驶会触发培训，严重违规直接封禁。而好司机则通过服务分、安全分的累积，更容易获得好收入。这个生态系统就会自我净化。

这不是某个功能厉害，是所有环节咬死了不松口。司机背景审查不是查一次，是持续动态查；投诉不是走形式，是真的会调查研判。这叫建立重复博弈的规则。

在滴滴的系统里，司机知道这不是一锤子买卖，一次严重的恶劣违规可能永远出局。这种“管理制度”，在滴滴变成了一种“生存法则”。安全在此已被变成了一种“生态系统”。

所以你看，滴滴的安全优势不是因为它道德更高尚，而是它用技术和规则设计了一套 “坏人难使坏，好人得好报” 的系统。

这比单纯靠司机自觉，或者靠乘客拼运气，要可靠得多。不过，这套生态目前也受到行业劣币驱逐良币的影响，比如有的司机在处罚期间可以去小平台接单，遵守平台规则的意愿就会下降。

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在互联网崇尚“轻资产”、“快速复制”的上半场，出行这门生意却有着坚硬的物理内核：

它关乎安全、冲突、肉身在复杂城市系统中的移动。

选择“自营”，意味着无法将一次糟糕的体验，轻易归咎于某个遥远的、“第三方合作伙伴”的临时工。

它还意味着，出行不是一句“请注意安全”的温馨提示那么简单，而是从你下单起就随时可以发出去的行程分享、“亲友守护”，是那个全程默默守护、行业里只有滴滴有的“安全专家”体系。

它的核心优势，是构建了一种“可追溯的确定性”。

滴滴选择的正是这样一条最笨重、最不讨巧的路。它必须把自己变成一个事无巨细的“大管家”，直接管理数百上千万司机和他们的车。这意味着无穷无尽的审核、培训、冲突调解，以及处理海量的、充满情绪的客诉。

在滴滴这里，关系被压扁了，就是简单的平台和用户。所有赞美和唾骂，收益与风险，最终都精准地汇流到它自己身上。

它做的那些“努力”——不断迭代的安全功能、严苛的司机准入、建立在数据上的服务分体系、庞大的地面运营和客服团队……都是在修筑一道又高又厚的“责任之墙”。

我瞄了一眼《网约车服务消费者满意度调查报告》的作者，是天津市消费者协会、北京大学电子商务法研究中心、北京阳光消费大数据研究院、消费者网（www.bjxf315.com）。

这个报告有点意思。

网约车公司的数量，比我想象中要高。据交通运输部数据，截至2025年10月31日，全国共有393家网约车平台公司取得网约车平台经营许可，网约车监管信息交互系统10月共收到订单信息8.92亿单。

在这个高度内卷的网约车市场，没有谁会无缘无故成功。市场会奖励那些视“安全”与“主体责任”为生命的平台。

报告里提到：“消费者选择通过自营平台出行，是因为更看重其安全能力强、服务质量更稳定。”

是这么个道理。

临下车时，司机师傅说：请留意不要遗忘物品。我对他说：谢谢。