建设银行青岛市分行深耕养老金融的实践与答卷

在社会老龄化程度持续加深的背景下，养老金融服务已成为关乎千家万户福祉的重要民生工程。面对老年群体日益增长的多元化、个性化金融需求，建设银行青岛市分行深刻践行金融工作的政治性、人民性，将服务好老年客群作为重要使命，在总行“持续开展营业网点适老服务体验提升年”等部署指导下，从文化内核到服务体系进行了一场系统性的温暖变革，为如何做好“养老金融”这篇大文章，提供了充满人文关怀的“建行方案”。

铸就服务“根”与“魂”：

从“张富清精神”到具体行动

真正的适老服务，始于理念的升华。建行青岛市分行将学习弘扬老英雄张富清“深藏功名、坚守初心；朴实纯粹、一心为民”的崇高精神，深度融入服务文化，实现了从“业务办理”到“初心服务”的价值重塑。

“张富清服务示范岗”在全辖网点的普遍设立，是将精神坐标转化为行动准则的关键举措。在这里，服务有了具体的温度：为视力不佳的老人老年人递上放大镜并逐字诵读单据，为行动不便者主动搀扶并开启绿色通道，对智能设备陌生的老人老年人进行“手把手”教学。这些日常细节，正是“一心为民”的生动注脚。

精神力量在解决急难问题时尤为凸显。面对87岁高龄、卧病在床的迟大爷先生无法亲临网点办理账户业务的困境，辽宁路支行的“张富清服务示范岗”成员立即启动“预约核实—上门办理—事后回访”的全流程服务机制，将柜台延伸至客户床前，妥善解决了老人的养老金支取难题。据统计，该行“张富清服务示范岗”已累计开展此类上门服务超1200次，解决各类“急难愁盼”问题800余件，收获了众多客户的锦旗与感谢信。这一机制，连同“九个一”服务理念、对电子签名确认时间的贴心延长等细节优化，共同构成了尊重与关怀老年客户习惯的服务基础。

织密保障“网”与“链”：

构建全流程适老服务生态

基于坚定的服务初心，建行青岛市分行从方法论层面进行了系统性、多层次的创新与重构，打造了一张覆盖硬件设施、服务流程、风险防控和社区生态的立体化服务保障网络，完善网点系统化、多层次服务体系。

在硬件设施上，该行实现了不断强化全辖网点适老化基础配置100%达标改造。从无障碍坡道、拐杖固定装置，到柜台的老花镜、便携式扩音器；从智慧柜员机的“关爱模式”大字体界面，到厅堂常备的急救医药箱、血压测量仪，每一处细微改造都精准回应了老年客户的实际困难。这为，为精细化服务提供了坚实的物理支撑。

在服务流程与风险防控上，该行构建了“便捷与安全”并重的双重防线。一方面，通过固化上门服务流程、推行“乐老”绿色通道、优化取号模式等，让服务更高效、更贴心。另一方面，将网点打造为坚实的反诈宣传阵地，精心编制81条“以案说险”案例，通过厅堂微沙龙、社区讲座、“金融知识小课堂”等生动形式广泛传播，触达客户超8万人次，并成功通过警银联动机制堵截多起涉老诈骗案件，有力守护了老年人的“钱袋子”。

在生态拓展上，建设银行青岛市分行积极探索“劳动者港湾+适老”服务模式，将金融服务深度融入社区生活圈。双珠路支行的健康服务角不仅提供健康监测，更成为老年客户的社交空间；活跃的“张富清服务队”定期深入社区、养老院，开展智能教学、金融咨询，建立“爱心档案”，实现了服务的精准化与、持续化。这种将网点变为社区养老服务节点的创新，拓展实现了金融服务的温暖外延。

点亮智慧“光”与“暖”：

科技赋能下的特色发展路径

在数字化转型的浪潮中，建行青岛市分行始终坚持“科技向善”原则，确保技术进步服务于人的需求，特别是老年群体的需求，走出了一条兼具效率与温度的特色发展路径。

科技应用始终以“适配”和“引导”为核心。该行创新推出“老年客户服务双轨机制”，既充分尊重老年人使用传统渠道的习惯，保障服务可达性，又通过员工耐心细致的辅助，巧妙引导其体验手机银行查询、缴费等数字化便利，弥合“数字鸿沟”。城阳支行营业部等地深度应用大堂平板电脑等工具，精准识别老年客户需求并快速调配服务资源，提升了服务效率，。但这一切都以不牺牲服务体验的从容与温度为前提。

特色网点的打造形成了可复制推广的标杆经验。从四方支行营业室成为首批“养老金融特色网点”，到市北支行、李沧支行营业室等作为第二批挂牌网点持续扩容，再到2025年计划打造多家“适老服务标杆网点”，建设银行青岛市分行采取点面结合的策略，形成了具有示范效应的服务样板。这些网点集中展示了适老改造、特色服务与生态融合的最佳实践，为全行乃至金融行业提供了宝贵的参考。

建设银行青岛市分行交出了一份以真心换真情的“温暖答卷”。他们的实践深刻表明，养老金融服务的本质是以人为本。未来，该行将继续坚持“以人民为中心”的发展思想，将金融服务更深地融入老年群体的生活场景，为绘就“老有颐养”的美好图景贡献坚实的建行力量。