这一年，苏州地铁体验官提了783条建议！你感到变化了吗

2025年

苏州地铁携手一批

热爱地铁出行的体验官们

用脚步丈量服务细节

用建议驱动品质升级

这一年

我们认真倾听每一条诉求

扎实推进每一项整改

“问题有回应、整改有实效”

如今

2025年度体验官活动圆满收官

这份满载诚意的成绩单

邀您共同见证

以客为鉴

783条建议绘就服务升级蓝图

自2025年1月首批40名体验官上岗，到全年24期整改清单持续推进，“地铁体验官” 机制已成为苏州地铁倾听民意、精准优化的重要桥梁。一年来，体验官们以普通乘客身份沉浸式体验运营服务全流程，交出了一份亮眼的 “监督答卷”。

全年783条反馈勾勒出服务优化的“全景地图”。通过数据可视化，我们能更直观看到大家的关注重点。

全年问题类型分布

从分布来看，设备设施、便民设施和环境卫生是大家最关注的三大方面，也成为我们全年聚焦乘客关切、精准破题的服务升级核心方向。

各季度问题反馈与整改情况

全年累计整改完成659条，整改率达84.2%。每一季度，我们都根据体验官反馈动态调整优化，让问题 “发现即处理，整改有回音”。对于暂未整改的问题，我们已纳入2026年工作计划，同步建立动态跟踪台账，确保有序推进落实；因客观条件限制无法整改的，也通过优化替代方案、加强说明引导等方式积极回应需求。

成效显著

这些变化，你一定感受到了！

2025 年

我们聚焦反馈集中的痛点难点

从指引、环境、细节、效率

多维度发力

让服务升级看得见、摸得着

精准指引，告别“冤枉路”

针对体验官反馈的出站绕路、换乘迷茫、地标不清等问题，我们打造 “线上科技赋能+线下实体优化” 全方位指引体系。

➤线下：在站台、换乘通道等主要走行路径统一张贴清晰提示告示、增设醒目指引展架，明确标注出口互通情况及换乘方向；修复磨损地标、加固脱落导向标识，优化部分车站进出站路径，从“单点指引”升级为“全程导航”。

➤线上：联合高德地图全国首发“地铁实景视频指引”， 苏州火车站、乐桥、东方之门、平河路、高铁苏州北站5个重点车站率先上线。第一视角实景视频手把手带你换乘、出站，实现“无脑跟走”，搭配实时地铁功能，一键查询列车到站时间、线网拥挤度，彻底告别“等车焦虑”和“换乘迷茫”。

文明车厢，共创舒心空间

针对车厢手机外放等不文明行为，2025年7—10月开展“文明车厢” 专项行动，用双向互动打破单向管理壁垒：部分线路每节车厢张贴不文明行为反馈二维码，遇到手机外放、大声喧哗等情况，随时扫码反馈；地铁员工全员化身文明倡导者，打破岗位界限主动劝阻不文明行为；行动期间累计开展车厢巡视近5000次，有效劝阻手机外放等行为1037次，10月不文明行为发生率较8月峰值下降88%，让“静音车厢”成为常态。

细节加码，守护全方位

聚焦体验官关注的安全隐患、环境卫生、便民服务等细节，我们持续优化升级：

➤安全防护：给咨询台加装防撞胶条、包裹安检护栏外露铁钩，检修站台标识和安全出口灯，全面消除通行隐患。

➤环境提升：针对扶梯侧板、墙面等易脏污区域开展专项清洁，建立“日常巡视+专项清理”长效机制，垃圾桶满溢、卫生间异味等问题显著改善。

➤便民升级：建立彩虹便签定期补充与巡视机制，75处纳凉区优化为长期便民休息区，建成并开放39个涵盖主题车站、就业服务站、健康驿站、银发驿站、美遇空间、科技科普角、相亲角等在内的特色服务站点，常态化提供线下挂号、健康义诊、爱心义剪、共享化妆间等便民服务，全线投用AED设备，搭建线网急救圈，守护出行安全。

2026新启程

40位体验官集结再出发

2026年苏州地铁“体验官”招募一经启动，便得到了市民朋友的热烈响应！目前，40位体验官已正式集结，并通过“线下讲解+线上直播”的模式，完成了专业岗前培训。培训聚焦9大核心监督维度，通过案例拆解、设备故障识别、安全隐患排查等实操要点，让每一位体验官都成为“专业监督者”，为2026年服务优化保驾护航。

未来可期

共建更有温度的人文地铁

2025年

体验官们的每一条建议

都化作了苏州地铁的具体行动

2026年

新一批体验官已整装待发

将继续以乘客视角为尺

丈量服务温度

你的每一次观察

都在让地铁更懂乘客需求

你的每一条建议

都在推动城市出行品质升级

感谢2025年

所有体验官的真诚付出

也期待2026年

新体验官的精彩表现！

如果你也想

为苏州地铁建言献策

记得关注招募信息

说不定下一位体验官就是你

苏州地铁

与你一同奔赴更美好的出行未来！

来源丨运营市场部

文字丨陈 莹，卢 珺，王 强

图片丨汤俊皓，徐嘉欣

责编丨杨元正

审核丨朱东岭

复审丨周 韬

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