淘宝售前客服基本技能

1.售前客服的要求：

1. 认真仔细，有耐心，有责任心。

2. 打字速度快，有亲和力。

3. 善于言谈和表达自己，和客户能迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高

4. 熟悉掌握产品的属性

5. 主动性强，主动推荐，挖掘客户潜在需求

2.售前客服的职能：

售前客服，是网店的形象和客户直接交流的重要角色首要工作就是做好消费者购物的引导工作，坐到 不放过每个进店的客户，并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

3.售前客服的工作流程：

登陆账号开始回复离线消息，离线消息可能会多，一定要看清楚每个问题是什么然后回答清楚。

查看待付款订单，如商家要求或商家允许的情况下对12小时内没有付款的订单可进行催付等一些工作。

售后问题做好简单的记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询

4.售前客服的工作注意事项和必作内容：

1. 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的工作台如果去没有客服进来，暂时离开位置，需要把账号挂起或者让同事帮忙盯着，响应率和态度都要做好。

2. 在接待客户的时候，不得双子将自己的客户转给其他人，一面给客户造成不好的印象和感受。

3. 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面对不同的客户采用不同的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会可以向客户推荐其它热销，或者关联产品。

4. 商品下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，如果店铺有活动可以跟顾客说明一下关注一下店铺活动。

5.售前职责及要求

1. 通过咚咚和千牛和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单，

2. 追踪并关注一下待付款订单，可及时进行催促来构成订单。

3. 端正服务态度，不得跟客户发生冲突以及辱骂行为，引导客户收货好评提高服务质量跟商家店铺评价。

4. 回复客服问题，尽可能的根据实际使用适当表情，营造和谐融洽的购物气氛，准确无误的回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。