当客服专员“AI分身”上岗后 金融服务边界被重新定义

来源：上海证券报

　　在江苏某区域性银行的客服中心，刚刚结束培训的接线员小王坐在电脑前，屏幕上显示着一个看似普通却暗藏“玄机”的操作界面。一通关于贷款逾期的咨询电话接入，她一边聆听客户问题，一边瞥向屏幕右侧——那里，一个AI助手已实时分析客户历史数据、条款规则与处理路径，并推送出个性化的应答建议与操作指引。短短几分钟内，客户从焦虑询问到满意挂断，全程无须转接、无须等待，用户“最多呼一次”的服务新范式在小王和“AI分身”的帮助下一气呵成。

　　这正是金融行业客服场景变革的缩影。从“专人专岗”到“一人多岗”，一场由AI驱动的工作方式与组织形态的迭代，正在悄然发生。

　　当金融客服配上“AI分身”

　　在过去，金融客服是一个高度分工的领域。持卡人一通咨询电话打进来，往往只能接通一个环节的接线员，查询、理赔、法律咨询等环节分属不同座席，流程割裂、响应滞后，客户要解决一个问题，往往要经过多轮等待，体验感难以保障。

　　“人都无法交流解决，更不要说机器接线员了。”某信用卡用户李小姐向记者吐槽，她致电银行的第一个操作就是“转人工客服”。

　　如今，当客服专员配上“AI分身”，其服务边界正在被重新定义。

　　“我们正在帮助一家区域性银行将客服与贷后流程融合，通过AI辅助，一线座席在一通电话内就能解决以往需要多环节流转的问题。”数字蚂力总经理解飞在接受上海证券报记者采访时透露，该行投诉率因此下降近70%，贷后回收效率提升约20%。

　　在保险领域，类似的变化同样显著。通过部署理赔助手、法律咨询等AI智能体，传统上需要转接至专业座席甚至主管的复杂问题，如今70%至80%可由一线客服借助AI实时解决。这意味着，员工正从“信息记录与传达者”转型为“问题解决与决策支持者”。

　　“AI不是替代人，而是激活人与组织的新潜能。”解飞说。技术提升了劳动能力的“下限”，缩小了员工间的效能差异。数字蚂力数据显示，在使用AI工具后，客服人员在满意度、每小时处理工单量（CPH）等核心指标上，个体差异缩小了45%。

　　释放人的价值

　　“考虑到投资回报率（ROI）等指标，以往银行配备客户经理，对于用户都有一定的存款门槛要求，但通过AI赋能，未来用户哪怕只存1元，也有一个非常专业的客户经理。”蚂蚁集团副总裁、数字蚂力董事长兼CEO周芸说。

　　这样的场景，在不久的将来可能变为现实。

　　2024年，兴业银行将塑造“AI人人可用，人人都用AI”的氛围写入财报。兴业银行首席信息官、科技管理部总经理唐家才介绍，AI在银行中的角色，正加速由提效工具向驱动引擎转变。最直观的如客服的升级，正从以前的“被动应答”变成了现在的“主动服务”，能提前识别客户的潜在需求，如财富配置、信贷需求等。

　　“现在我们的AI数字客服服务人次已超过4300万次；再比如在消保审核领域，在50000多个审核材料任务中，超过93%的审核工作可由大模型直接完成。同时，我们正在试点给每个员工提供AI编队服务，通过调用垂直领域专家智能体，员工能够完成更多复杂任务。”唐家才告诉上证报记者。

　　此外，招商银行在信用卡智能服务体系建设中，正积极构建面向客服员工的大模型AI应用。该行在2025年半年报中披露，正在积极利用大模型技术，推动智能助手“小招”向管家、专家的角色升级。不仅能够被动回答客户的提问，还能基于智能分析，洞察客户财富管理需求；不仅能回答“是什么”，还能解释“为什么”，并围绕“怎么做”向客户提出建议。

　　随之改变的还有用工结构。过去，金融机构客服多采用自建团队或业务流程外包（BPO）的模式。如今，一种基于云平台、AI调度的“弹性用工”方式正在兴起，传统“岗位编制”思维正在被“任务驱动”模式取代。

　　小王供职的江苏某区域性银行，将部分客服业务按效果付费（CPA）方式委托给数字蚂力，原有外包团队被重组为更擅长人机协同、具备更强沟通与解决问题能力的“新团队”，其编制人数未大增，但服务链路被打通，客户投诉量显著下降。

　　在这场变革中，最受关注的或许是人的命运。对此，解飞认为，技术浪潮总会伴随岗位迭代，但更应看到人的价值被重新定位。

　　“未来金融客服人员可能不再扮演‘流程执行者’，而是‘复杂场景协调者’‘情感连接者’‘个性化服务设计者’。”在解飞看来，正是因为有“AI分身”的帮助，那些具有同理心、沟通力、跨边界协作与创造性解决问题能力的员工，才能脱身去提供更有价值的服务。而对于客服员工而言，主动拥抱生产力工具、打破角色边界感，将成为关键生存法则。

　　唐家才表示，在兴业银行推进AI应用的过程中，基层员工的自主创新能力被更大地调动起来。目前兴业银行200多个AI智能体中，有相当一部分是由业务人员研发的。

　　这或许正是“AI分身”背后的深层寓意——技术不是对手，而是搭档；不是取代，而是延伸。当AI承担起标准化、重复性、数据密集型的劳动，人终将得以重新发现并实现自己的价值。