选择性耳聋一再寒民心，不作为让矛盾的雪球越滚越大

“您拨打的号码暂时无人接听。”这句话在郑州市民老张的通话记录里出现了17次，时间跨度整整两周，时段从上午九点到下午四点，横跨了所有该被叫做“工作时间”的缝隙。他只是想问问，医院多收的那笔床位费到底归谁管，却像把球扔进了没底的筐——悄无声息。

12320，本该是健康“总客服”，可听筒里只有机械的女声循环；纪检监察组电话，更像被设置成静音的闹钟，明明存在，却吵不醒任何人。老张后来自嘲：投诉比看病难，至少门诊还能排个号。于是他把经历贴到网上，结果评论区炸出一串“+1”，IP地址从河南蹦到海南，仿佛全国藏着一座“打不通电话”的隐形联盟。

不少人把锅甩给“接线员少”。可扒一扒预算公开，郑州卫健系统去年光“信息化建设”就花掉几千万，数字很漂亮，落地却像把水倒进筛子。设备更新了，流程没改；系统联网了，责任没链。最后群众感受到的，只是一块更贵的“静音板”。

更荒诞的是“转办”魔术。老张的举报信被原封不动退回医院，对方客客气气回电：“经查，无违规。”——自己查自己，逻辑堪比让厨师评价自己做的菜是否咸。程序走了，痕迹留了，公正性却像被风干的墨迹，一吹就散。举报者被绕进“投诉—转回—再投诉”的莫比乌斯环，耗光耐心，也耗掉对“公家”最后的信任。

有人劝老张“算了”，说全国都这样。听起来像安慰，实则最吓人：当“打不通”成为常态，失望就会沉淀成默认设置。下次再遇到不公，人们第一反应不是找渠道，而是咽下去。沉默的尽头，未必是风平浪静，也可能是淤积的火山。

媒体不是没曝过。人民日报去年就点名“12320打不通”，稿件里那句“别让热线变成冷线”还挂在官网，可温度一直没升上来。原因并不神秘：缺少“疼感传导”。电话通不通，不影响部门发工资；投诉解不解，不影响年终考核。既不掉帽子，也不掉票子，自然就把“马上办”翻译成“拖着看”。

要破局，其实不需要惊天大招。把“接通率”和“解决率”一并写进一把手年度述职，占比超过一半，立竿见影；再让纪检监察的举报通道独立出来，直接对市纪委监委负责，别留在卫健系统内部“左右互搏”；至于回访，别只问“满意不满意”，先问“问题改没改”，答不上来就回炉。群众要的不是客气，是结果。

当然，任何制度都由人操作。真正起决定作用的，是“把来电当成人，而非工单”的那根弦。老张说，他最后一次拨通12320，是个小姑娘接的，对方听完沉默两秒，小声回了句：“大爷，我也觉得这事不该这么难。”那一刻他差点落泪——原来系统里还藏着体温，只是被太多金属外壳包裹，传不出来。

电话线那头的沉默，不是技术故障，是治理心跳的暂停。让铃声重新被接起，让投诉不再空转，说白了，就是把“为人民服务”从墙上的标语，翻译成每一次响铃后的“您好，请讲”。只要这声招呼打得真诚，老张们就愿意继续相信，他们打的不是电话，而是在给自己的城市，叫一次“脉搏复苏”。