老人办理业务，认为工作大厅，你的态度不好，解决方法分析

关键词：#你的 #老人 #工作 #不好

第1094篇，个人原创，深度分析文章。

老人办理业务，认为工作办事大厅，我的态度不好，比较差劲，情绪比较激动。

面对这种情况，我会快速平复自身情绪，调整自身办事思路，稳妥处置，保障办事大厅正常工作秩序。具体采取以下措施：

第一、及时控场，平复场面,安抚老人情绪

我会立即调整自己的状态，平复自身情绪，主动向老人道歉，安抚老人情绪。说明自己可能是因为，没有注意到老人的具体要求，所以没有采取合适合理的方式方法，未能向老人及时提供有效的指导和帮助，让老人产生了误解。

同时，强调自己作为办事大厅工作人员，肯定会认真帮助包括老人在内的大厅业务范围内的所有人，解决实际的办事问题，认真办理业务。通过这些语言和行为的安抚，来平复老人激动的情绪。

第二、安抚周围人的情绪和好奇心理

如果不明事实的其他办事群众，围拢过来，举起手机拍照，如果不能及时有效制止和引导，可能引发新的舆情问题。我要做到以下几点：

其一，主动请同事帮忙，协助疏散办事群众，防止人员扎堆，避免围观出现意外，引导群众有序办理相关业务。

其二，及时向周围群众表明，我们办事大厅肯定是依法依规，全心全意为大家服务，一定会积极帮助老人和大家，认真完成需要办理的业务等。

其三，提醒大家不要断章取义，不要随意传播不实信息，防止引起他人不必要的误解，积极引导和提醒大家，删除刚才拍摄的照片和视频等。

第三，加强沟通，着重解决老人的业务问题

办理业务的老人，认为我的态度不好，根本原因肯定在于老人办理业务的过程不够顺利，甚至没有办成自己想要办理的业务，这才导致了这样的结果。

比如，可能是老人携带的资料不全，不符合办理条件，我在沟通过程之中，可能又显得比较着急，让老人误认为我在为难他；

也可能是，老人需要办理的业务，不是我所在窗口的业务范围，而我又忙于工作，未尽到"一次性告知全部材料"和老人首先问到我，我应该告知全面相关信息的责任，让老人心里不高兴。

对此，我会对老人耐心详细的说明，比如询问老人所缺资料，能否后续补齐，我可以采用“容缺办理”的方式，先为老人办理完成业务，后续再补齐材料；或者从单位后台内部系统查阅缺少的相关资料，然后打印出来交给老人签字，再办理业务；又比如，根据老人描述的业务需求，指引老人到对应业务范围的服务窗口，并且协助老人填写所需要的相关表格资料等。

第四，总结提升，着眼长远，避免类似错误

在处理好老人的现场情况后，我会尽快回归岗位，为其他群众办理相关业务。

结束工作后，我会及时向领导报告今天这件事基本情况，承认自己的错误，不应该与群众发生争执。

同时，我承诺会认真总结分析这件事，吸取经验教训，在以后工作过程之中，要及时公开相关业务办理的资料、步骤和流程，以及达成办理条件的标准和要求，积极参加单位组织的业务培训，弥补自身不足，持续提升自己的业务能力与服务态度，防止再次发生类似群众冲突事件等。

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