金融助老需要多用“心”｜点金

（来源：经济日报）

转自：经济日报

近期发布的《人民币现金收付及服务规定》提出，银行业金融机构应为老年人、残障人士、境外人士提供现金业务办理便利，充分考虑其需求与习惯合理布设现金自助机具。这项举措无疑是对银发经济中“数字鸿沟”问题的积极回应。但是，当我们把目光投向老年人的日常生活后，不禁要问：他们需要的金融服务，只是不被拒收现金吗？显然，现金畅通只是基础，还有更多服务盲区亟待被真正看见。

相较被拒收现金，老年人更害怕在金融服务日益数字化、智能化的过程中掉了队。由于对智能设备接受程度有限，每办理一笔转账、购买一份理财产品，甚至只是查询账户余额，他们都可能需要子女协助或多次前往银行。此外，面对市场上各式各样的理财、基金、保险产品，老年人往往会感到茫然，信息不对称使他们更容易成为不当销售甚至金融诈骗的目标。而且，当金融知识普及活动多以线上形式开展时，老年人更容易被无形隔离在金融教育的大门之外。

老年人金融服务需求未被充分满足的原因是多层次的。从市场驱动看，金融机构在追求效率与效益最大化的过程中，服务重心容易倾向于活跃度高、数字化适应能力强、能创造更高价值的中青年客群。从技术发展看，金融科技在提升整体效率的同时，也筑起了一堵技术高墙，老年人因学习适应能力有限、设备使用习惯不同等因素，翻越这堵墙格外吃力。从社会认知看，对老年人金融服务需求的理解，时常被简化为存取现金和保本储蓄，忽视了他们在支付便利、资产规划等方面与时俱进的需求，导致产品、渠道与服务的设计未能真正考虑到老年人需求。

该如何构建起对老年人真正友好的金融服务生态？这需要政策引导、机构行动与社会协同形成合力，推动金融服务从“有没有”转向“好不好”。

首先，金融服务适老化改造远不止于保留现金窗口，金融机构应主动优化物理网点，增设清晰引导设施并确保员工具备辅助老年客户的能力。同时，手机银行的老年模式也不能停留在简单放大字体上，而是要在交互上做减法，比如界面简单实用、语音指引清晰，并且能够轻松转接人工客服。此外，在产品设计上，应开发真正符合老年人生命周期需求的金融产品，名称易懂、结构透明、风险揭示充分，让他们不再稀里糊涂买产品。

金融机构应当认识到，服务好老年人，不仅是履行社会责任的需要，更是开拓银发经济蓝海的必然选择。因此，需要将适老化理念深度融入产品创新与服务流程，而不能仅仅视作监管要求下的被动合规。监管部门在鼓励创新的同时，也应强化对老年人金融消费权益的保护，对产品适销性和营销行为进行更精准的规范与监督。

不拒收现金，是金融服务对老年人保持的基本尊重。但每位老人真正期待的，是在这个数字时代不被抛弃、不被敷衍。金融机构要想真正答好这道民生考题，需要付出更多耐心、巧思与诚意，让服务从可用到好用、从有温度到有深度。