江苏
一个平常的工作日，70多岁的张阿姨神色焦急地走进邮储银行南通工农路支行，坚称自己前日通过ATM存入1000元，但账户仅到账400元，怀疑被机器吞钞。网点业主管迅速调取当日清机记录，确认设备未发现长款，但主管并未直接否定客户说法，而是选择耐心倾听，并安抚阿姨情绪：“您别着急，我们一定查清楚。”
营业主管一边协助阿姨打印交易明细，一边调取ATM操作录像。画面显示，阿姨存款时因部分钞票未能被机器识别，所以张阿姨取消了第一次存款，将现金取回并退卡。二次存款时，设备检测到一张残损钞票再次退钞，客户点击确认后完成剩余400元存款。为直观还原问题，主管带阿姨到ATM机前演示操作，反复提醒：“您看，钞票要平整放入，机器才能准确计数，第一次退钞后您点击的是设备左下角的取消，而第二次存入400时您是按的右下角的确认。”然而，阿姨仍困惑不解。此时，主管灵机一动：“您是否把钱交给家人使用过？”一句话点醒阿姨——原来老伴当天曾取出500元应急，却忘了告知她。真相大白后，阿姨连连致歉，并感谢工作人员的细致服务。
这场“乌龙”事件的处理，展现了银行服务的三个关键点，以共情化解焦虑，面对客户情绪化指责时，先倾听而非争辩；用技术还原真相，通过交易记录与影像证据客观澄清事实；跳出惯性思维，主动延伸排查潜在可能，而非局限于机器故障。最终，不仅化解了误会，更让客户感受到被尊重与关怀。
（供稿人：朱光慧）
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