一个平常的工作日,70多岁的张阿姨神色焦急地走进邮储银行南通工农路支行,坚称自己前日通过ATM存入1000元,但账户仅到账400元,怀疑被机器吞钞。网点业主管迅速调取当日清机记录,确认设备未发现长款,但主管并未直接否定客户说法,而是选择耐心倾听,并安抚阿姨情绪:“您别着急,我们一定查清楚。”
营业主管一边协助阿姨打印交易明细,一边调取ATM操作录像。画面显示,阿姨存款时因部分钞票未能被机器识别,所以张阿姨取消了第一次存款,将现金取回并退卡。二次存款时,设备检测到一张残损钞票再次退钞,客户点击确认后完成剩余400元存款。为直观还原问题,主管带阿姨到ATM机前演示操作,反复提醒:“您看,钞票要平整放入,机器才能准确计数,第一次退钞后您点击的是设备左下角的取消,而第二次存入400时您是按的右下角的确认。”然而,阿姨仍困惑不解。此时,主管灵机一动:“您是否把钱交给家人使用过?”一句话点醒阿姨——原来老伴当天曾取出500元应急,却忘了告知她。真相大白后,阿姨连连致歉,并感谢工作人员的细致服务。
这场“乌龙”事件的处理,展现了银行服务的三个关键点,以共情化解焦虑,面对客户情绪化指责时,先倾听而非争辩;用技术还原真相,通过交易记录与影像证据客观澄清事实;跳出惯性思维,主动延伸排查潜在可能,而非局限于机器故障。最终,不仅化解了误会,更让客户感受到被尊重与关怀。
(供稿人:朱光慧)
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