女子花8.5万买爱马仕发现五金磨损，“店大欺客” 了吗？

“我这样的事情，算不算遭到店大欺客呢？” 陈女士（化姓）带着满心的无奈与困惑，向 记者诉说了她的烦心事。两个多月前，在杭州大厦爱马仕专柜，陈女士花费 8.5 万元，满心欢喜地购入一只手提袋，可没想到，这竟成了她烦恼的开端。

陈女士可是爱马仕的忠实粉丝，自 2020 年起，就在爱马仕专柜多次消费，累计金额达数十万元。2025 年 11 月 3 日傍晚，她又来到专柜，花 85100 元买下一只棕色手提袋。当晚，开车回到家的陈女士，满心欢喜地仔细查看新入手的宝贝，却发现手提袋上的一颗金属底钉不仅没有贴膜，还有明显的磨损痕迹。

在爱马仕的品牌认知里，五金件贴膜是全新包包的重要标志，陈女士当即断定，这手提袋并非全新。她第一时间通过微信联系了销售，可销售坚称手提袋是全新的，还强调当时是当着陈女士的面拆开的封条，包包绝不可能有问题。

两天后，陈女士带着手提袋和相关票据再次来到专柜，诚恳地要求更换一个没有磨损的手提袋。那时的她，依旧对专柜满怀信任，坚信专柜会给出一个满意的解决方案。

然而，一个月过去了，专柜却无情地拒绝了陈女士换货的请求。专柜给出的理由是，陈女士购买前已经检查过手提袋，当时并未提出异议，所以磨损与专柜无关，而且换货会影响二次销售。但陈女士并不认同这一说法，她解释道，买单前确实查看了手提袋，不过出于对爱马仕品牌的高度信任，检查只是简单确认外观，并未特别细致。她离开专柜后直接开车回家，发现问题前后也就间隔了 2 个小时左右，期间并未去过其他地方。陈女士认为，商家在出货前，显然没有尽到应有的检查义务。

为了维权，陈女士拨打了爱马仕品牌的官方客服。可客服却一再强调，包从总部寄出后他们就没再打开过，陈女士当日打开时就是全新的。陈女士要求对方提供商品售卖前手提袋状况的照片，却迟迟没有得到反馈。最后，无奈的陈女士甚至退一步，只要求更换磨损的五金件，可还是遭到了拒绝，这让她心力交瘁。

1 月 5 日上午，记者来到爱马仕专柜。店内一位负责人表示对陈女士反馈的情况并不清楚，但承诺会向爱马仕总部进行反馈。当日下午，记者接到专柜电话，对方称已告知总部，目前总部将对相关情况展开调查核实，核实清楚后，会尽快与当事人联系，妥善解决此事。

这起事件不禁让人思考，当消费者花费高价购买奢侈品，却遭遇产品瑕疵，品牌方该如何回应？消费者的合理诉求又该如何保障？在追求品牌价值与商业利益的同时，是否更应该注重消费者的权益和购物体验呢？陈女士的遭遇并非个例，类似事件背后反映出的品牌与消费者之间的信任危机，值得我们深思。

爱马仕作为知名奢侈品牌，一直以来备受消费者青睐，也正因如此，更应该珍惜消费者的信任，积极妥善处理此类问题。希望爱马仕总部能尽快给出一个公正合理的解决方案，给陈女士一个满意的答复，也给广大消费者一个安心的交代。亲爱的读者，你对此事有什么看法呢？欢迎在评论区留言分享你的观点。

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