网约车：从出行便利到信任较量

当被问及打车偏爱哪个平台时，一向精打细算的大学生张黎的回答令人意外：“平时打车，我还是会选择滴滴。”这一选择并非个例，而是有着广泛代表性，天津消协近期发布的《网约车服务消费者满意度调查》报告就印证了这一点。

调查显示，超八成（80.66%）的受访者倾向于选择网约车自营平台，如滴滴出行、首汽约车等；而选择网约车聚合平台，如高德打车、美团打车等的受访者不足两成（19.34%）。超六成（62.57%）的受访者更是将安全视为选择网约车的首要考量，其关注度远超便捷性（49.30%）和价格（37.51%）。

报告指出，近年来，网约车安全事件频发，相关法规不断完善，消费者对出行安全的敏感度日益提升。显然，在出行这一消费行为中，便捷与价格已不再是消费者的首要追求，安全才是重中之重。这表明网约车消费已从“效率优先”转向“安全与效率并重”，平台在安全功能建设、驾驶员审核机制、行程保障等方面的投入与透明度，将成为影响消费者选择的关键因素。

一、共识之下，选择各异

消费者偏好与行业数据相互印证，揭示了市场向安全倾斜的深层趋势。交通运输部发布的网约车数据显示，11月份共收到订单信息9.04亿单，其中聚合平台完成2.77亿单。在订单合规率方面，网约车自营平台高于聚合平台。这背后，是两种模式从司机端到体验端的显著差异。

网约车司机间流传着一种说法：若想兼职跑跑，可去聚合平台；若想全职投入，还是得选择滴滴等自营平台。网约车司机肖平解释道：“自营平台对司机的门槛相对较高，以滴滴为例，对驾龄、车况都有明确要求。而聚合平台则较为灵活，因为多为小平台，若某项条件不满足，可多尝试几个平台，总能找到门槛较低的。”对司机而言，自营平台的管理和处罚也明显更为严格。

这种差异直接影响了司机的收入模式。肖平表示：“滴滴注重养号，对全职司机十分友好，单价高，尤其在早晚高峰时段，写字楼、商圈订单密集。”他目前日均流水能突破500元，相比之下，“聚合系小平台的单价则不如滴滴。”许多聚合平台采用复杂的“保底模式”，设定了每日单量、高峰时长等多重考核，司机必须全部达标才能获得保底收入，否则收入差距显著。

在司机普遍关心的抽成问题上，肖平所在自营平台的月抽成比例多集中在15%至20%之间，账单公开透明。而聚合平台由于对接多个合作方，月均抽成并未做到公开化、透明化。

不同条件和管理力度的差异，在消费者层面造就了截然不同的体验。自营平台从驾驶员准入、行程开始到订单售后，能形成统一且贯穿全链条的安全管理体系。一旦发生纠纷，自营平台作为运输服务的直接组织者和提供者，能直连司乘双方，形成服务闭环，实现“一站式处理”。

而聚合平台主要扮演“信息撮合方”的角色，这种责任及售后链条的延长，客观上增加了乘客维权时的复杂性。肖平提到的“否则很麻烦”，以及大学生张黎在聚合平台打车时遭遇的“投诉渠道层层转包”，都指向了同一问题：当出现司乘纠纷或安全事故时，乘客可能面临聚合平台与具体运营公司之间的“踢皮球”窘境。

同时，聚合平台作为“平台的平台”，只能审核合作商的整体资质，难以直接管控到具体的司机和车辆。一些中小平台为抢占市场，降低司机准入标准，导致聚合平台上的服务体验参差不齐。调查中近半受访者认为聚合平台可能“低价低质”，与这一情况相符。

二、聚合平台：低价背后的双刃剑

尽管在安全与责任方面存在短板，但聚合平台凭借其独特的商业模式，仍在市场中占据一席之地。张黎和肖平均提到，聚合平台价格更低。对消费者而言，聚合平台的吸引力在于其极高的便捷性与比价效率。乘客无需下载多个打车APP，只需打开地图应用即可“一键比价叫车”，提高了叫车效率。

对众多中小平台而言，聚合平台的价值更为关键。它相当于一个统一的流量入口，解决了过去孤军奋战时“客源获取难”的痛点，大幅降低了获客成本和推广费用。通过接入聚合平台，小平台能借助大平台的海量用户，获得生存所需的基本订单。

然而，这种模式下，中小网约车平台虽表面上低成本获得了订单来源，实则陷入高依赖、低收益的困境。它们必须遵循聚合平台的规则，被迫参与低价竞争和各种补贴活动，盈利空间被极大压缩。多平台在同一个聚合入口下生存，价格内卷难以避免。

正是认识到聚合模式的局限性，头部聚合平台也开始探索向自营或深度管控进化。北京市交通委员会近日公示的处罚信息显示，12月份截至目前，高德地图运营商高德软件有限公司子公司北京利通出行科技有限公司已被批量开出23张罚单。今年高德地图在自营网约车业务显著发力的同时，收到罚单的数量也显著增长。

北京利通运营的“火箭出行”是高德旗下自营网约车服务平台。此外，高德还通过投资深化对运力的控制。其投资主体天津高行已投资了携华出行、享道出行、大众出行等网约车品牌。

对于高德地图在自营网约车平台的变化，有业内人士分析称：“过去高德作为聚合平台，主要是卖订单，这相当于加盟模式。当平台打车用户数量达到一定基数后，自营平台强势进入，就可以从卖订单转为分配订单，将利润率更高的订单分配给自营平台，有效提升盈利能力。”

三、平台安全：责任不容推诿

网经社电子商务研究中心移动出行分析师陈礼腾表示，网约车行业历经十余年发展，市场格局已从早期的野蛮生长逐步转向规范化发展。

从商业模式来看，自营平台更类似于传统运输企业的数字化升级，强调对运力资源的直接控制；而聚合平台则类似于电商导购平台，通过整合多方资源降低运营成本。网约车市场的模式分化，本质上是资源整合方式与责任承担机制的差异。

由于网约车聚合平台的轻资产商业模式与消费者安全需求之间存在矛盾，平台通过格式条款将安全风险、质量风险转移给消费者和第三方服务商，而自身仅承担有限的信息撮合责任。当乘客在聚合平台遭遇服务问题时，这些格式条款造成了消费者维权障碍，形成典型的“踢皮球”现象。

再看选择滴滴的大学生张黎，他的选择便不再令人意外。在关乎自身安全的重要时刻，人们会本能地选择那个责任更清晰、闭环更完整的系统。

网约车这场出行游戏，正演变成一场关于信任的博弈。自营平台如同自营超市，从司机审核、车辆管理到服务提供全程把控，力求品质统一，但模式较重、扩张较慢。聚合平台则像大型线上打车集市，搭建摊位、吸引人流、制定基础规则，但服务体验由各家摊主负责，优点是丰富灵活，短板是品控不易。

消费者的选择，更像是在“确定性的安全溢价”和“不确定性的性价比诱惑”之间做情景化摇摆。结伴出行时，风险感知降低，价格权重上升；独自一人时，安全成为底线，宁愿付费购买安心。

行业的未来，或许不在于一种模式彻底取代另一种，而在于二者边界的动态融合与责任的重新锚定。聚合平台正在尝试自营，以掌控关键运力；自营平台也可能在局部市场做出开放尝试，以提升效率。

但无论模式如何混合，都有一个根本问题亟待解决：当一次出行服务出现问题时，那个需要被第一时间找到、且最终负责的“第一张面孔”，究竟是谁？回答好这个问题，实际比争论模式孰优孰劣更为重要。

归根结底，对消费者而言，选择的不仅仅是平台，更是谁能给出安全抵达的承诺。平台能做的，就是在规模扩张的同时，将这份承诺打造得最为坚实、最不容推诿。