排队3小时吃烤鱼，蟑螂上桌乱窜！到餐厅消费遇卫生乱象该怎么维权？

来源：黑猫投诉

近日，陈先生（化名）在北京朝阳大悦城的烤匠麻辣烤鱼门店就餐时，一只蟑螂突然从桌缝里爬出，并在餐桌上肆意乱窜。服务员立刻用纸巾捉走了蟑螂，一行人因卫生问题立刻停止用餐匆匆离开。

事后，门店仅在点评软件上作出回应，称闭店后已安排消杀公司进行全店深度消杀，但未提出任何实质性赔偿方案，仅退还了餐费。

对于这样的处理结果，陈先生表示极度失望，客流量大到用餐高峰期需要排2-3小时队的店，却是这样的卫生条件和处理态度，辜负了消费者的信任。

当餐饮消费遭遇“卫生不达标”“食品安全有隐患”“餐厅拿不出实质赔偿方案”等问题时，消费者难道只能忍气吞声吗？有什么科学的避坑技巧和维权流程可以有效捍卫自身权益？

在餐饮消费中，像陈先生这样遭遇卫生乱象的情况并不少见。消费者追求的“安心用餐”底线屡屡被突破。尤其是一些高端餐厅或热门网红店，往往收取着不低的费用，却做不到基本的卫生保障。在黑猫投诉平台上，涉及卫生不佳、食品安全隐患、商家敷衍了事等相关问题的投诉并不少见。

黑猫投诉平台消费者投诉截图

黑猫投诉平台消费者投诉截图

黑猫投诉平台消费者投诉截图

在黑猫投诉平台上，一位消费者通过抖音平台购买了绿茶餐厅双人餐并与朋友在该门店就餐。用餐期间，消费者发现菜品中的虾疑似未煮熟，且用餐后与同行朋友均出现持续性腹泻症状。在黑猫平台的持续跟进与监督反馈下，该投诉得到积极跟进。最终商家与消费者达成和解，完成相应赔偿，并承诺将进一步加强对后厨操作及食品安全的管控力度。

餐饮消费中，环境卫生与食品安全是安心享受美食的基础。消费者在选择堂食餐厅时，可以建立主动防范的意识，并在发现问题时能够有基本的应对方法。

一、如何选择安全卫生的餐厅

1.证件应齐全

选择餐厅不应只看人气或营销，更应重视其长期的卫生状况。建议优先查看商家公示的营业执照、食品经营许可证及卫生量化等级。

2.评价要良好

可通过主流生活服务平台，仔细浏览近期用户评价，特别关注提及“异物”“餐具不干净”“环境脏乱”等关键词的反馈。

3.到店需留意

到店后，留意整体环境是否整洁、空气有无异味、员工操作是否规范，明厨亮灶的店面通常更值得信赖。若发现桌面黏腻、地面有残渣或角落堆积杂物等，谨慎考虑是否要继续在此用餐。

二、发现问题时如何合理维权

1.留存证据

如在用餐过程中发现菜中有异物、堂食环境脏乱或其他卫生隐患，可以先留存证据，例如用手机对问题菜品、异物特写、周围就餐环境及消费单据进行清晰拍摄或录像。

2.现场沟通

与餐厅工作人员现场沟通，可录音保留对话过程。随后及时向餐厅负责人或店长说明情况，出示相关证据，明确提出合理诉求（如退款、赔偿等）。

3.自主维权

若与商家现场沟通后问题仍未得到合理解决，或涉及较为严重的卫生安全违规，消费者可通过以下渠道进一步合理维护自身权益。

（1）第三方投诉平台

可借助公开透明的企业直连平台如黑猫投诉客户端或小程序提交投诉。在提交时，需清晰描述商家基本信息、投诉事由与个人诉求，并完整上传证据（包括现场照片、视频、消费凭证、沟通记录等）。黑猫投诉平台作为新浪旗下的消费者服务平台，具有媒体与公众监督属性，能够有效推动商家主动回应与处理。

（2）12315投诉渠道

通过拨打12315热线，或登录全国12315平台网站、手机APP、微信公众号进行投诉举报。应明确说明商家存在的具体违规行为（如卫生不达标、食品中有异物等），提出合理诉求，并配合市场监管部门后续的调查与调解程序。

（3）食品安全专项举报

如怀疑商家存在食品安全隐患或违法违规行为，可直接向属地市场监督管理局进行实名或匿名举报。举报时可要求对涉事商家开展现场卫生核查，并依法予以处理。

（4）消费者协会调解支持

通过当地消费者协会热线、官方网站等渠道提交投诉申请，由消协作为中立的第三方调解机构介入，协助双方沟通，在法律与规范框架内争取权益落实。

餐饮体验的关键不只在于美味，更关乎信任与放心。无论人气火爆的店铺或是知名连锁品牌，商家都需严守卫生红线，兑现服务承诺，切实维护消费者的根本权益。当遇到权益受损时，消费者应掌握合理维权的方法，既可以防止无良商家逃避责任，也有助于促进餐饮行业走向更健康、更规范的未来。