要不要给乘务长放权？

从去年开始，我就一直在想这个问题：
要不要给乘务长放权。

其实这个问题的答案，我们几乎都能脱口而出：
要。

不放权，乘务长就只剩下一个身份——
流程执行者、标准复读机、上报工具人。

而飞机客舱以其狭小的空间和密集的人群决定了，它是最不可能被标准流程完全覆盖的场景。

但问题也恰恰出在这里。

怎么放，放多少，标准是什么，谁来定这个标准？

乘务长在航班上遇到问题时，是基于怎样的现实、怎样的场景做判断？
事后，又由谁来判定：这个判断到底合不合适？

这些问题，都不是一个简单的“要”字能说清楚的。

去年我听到过一个真实案例。

一个通宵航班，东南亚回国的那种红眼航班，很多人都飞过。

飞机刚起飞，有旅客发现座椅前的小屏幕怎么也打不开，按了呼唤铃。

乘务员过来试了，确实无法使用；
又试了旁边几个位置，发现都是打不开的。

乘务长听闻后，重启了系统，还是不行。

于是，她做了一个决定——

广播通知全体旅客：由于机载娱乐系统故障，无法使用，将为每位旅客提供500元赔偿。

很多人一听第一反应都是：
这不是挺合理的吗？客舱设备故障，航空公司赔偿，天经地义。

但你如果站在那个航班的现实场景里想一想：
那是凌晨一两点，客舱里大多数旅客都已经睡着了。

一个广播，所有人都被叫醒。

这就直接带来了两个问题。

第一，本来就想踏踏实实睡到落地的旅客，被无端打断；
第二，其实相当一部分旅客，对这个屏幕根本没有使用需求，反而因此注意到了这个问题。

结果是——
既打扰了旅客，也给公司造成了不必要的成本。

但我必须强调一点：
公司层面非常有担当，说既然乘务长已经通过广播向全体旅客承诺了赔偿，那我们就一定会赔偿。

（具体是哪家航司就不说了，是内地航司）

但在事后复盘时，公司内部也认为：
这个广播其实是不必要的。

如果当时的处理方式是：
对个别明确表达不满的旅客进行安抚、补偿；
或者在航后通过积分、服务补偿等方式解决，

不管从服务效果还是成本控制上，都会更具合理性。

但是公司也没有对这位乘务长进行任何形式的处罚，
只是提醒客舱部门：要加强对乘务长判断能力的培训。

所以真正的难点在于——如何放，放多少。而且，放的到底是什么权。

不是所有权力都该放，也不是一句“你自己看着办”就叫放权。在我看来，真正需要下放的，并不是“结果责任”，而是在特定场景下做出“即时判断”的处置权。

比如：

在不涉及安全、不影响航班运行的前提下，是否可以由乘务长判断：

这是不是一个需要立即回应的问题；

是当场解决，还是航后处理；

是个别安抚，还是需要扩大范围；

用时间、用沟通，还是直接给补偿。

这些判断，本质上都发生在未必发生、但发生却来不及逐级请示的那些瞬间。

如果乘务长在航班上缺少判断空间，且没有任何权利做出任何承诺，那她在处理问题时必然会畏首畏尾——

严格按照手册和各种法律规章制度执行，虽然安全却容易引发旅客不满，甚至升级为舆情。（比如说那些箱子）

制度是冰冷的，人性是温暖的——我们都知道，在很多时候航空公司都会承担一些本不该承担的成本，这是从“以人为本”的角度出发，也是一种社会责任的体现。

那这权要放到什么程度？在什么场景下使用？

怎样确保乘务长是在“合适的时机”，用“合适的方式”，行使“合适的权力”？

这就非常重要。

我自己想下来，能做的大概有两个方向。

第一，是选拔。

你如何判断一名乘务员，适不适合做乘务长？
有没有能力担当这个角色？

不能只看飞行年限，
也不能只看业务考核、安全标准、流程熟练度。

真正该看的，是她在真实场景下解决问题的能力。

在安全和服务都达标的前提下，
判断能力，才是乘务长这个岗位最核心的能力。

有的人飞一两年，就已经非常成熟；
有的人别看都飞了十年，逻辑依然混乱、情绪先行。

论资排辈在航司里固然有它的道理，但不应该是全部。

第二，是培训。

培训不应该只是告诉你“遇到这种情况该怎么做”，
而是大量引入公司甚至全行业既往的真实案例，让乘务长代入式地思考：

当时的场景是什么？有没有其他解法？为什么某种处理方式更优？

（这件事完全可以通过数字化的方式来完成，不一定非要把人拉到会议室里听课的哈）

因为我们要教的不应该是“标准答案”，而是判断逻辑本身。

最后，其实还有一个更关键、但也更难的问题——管理层的认知。

这个管理层不仅仅是航司分管服务的高管，一定要考虑到客舱部——不能公司层面只是开个会说“你们要学会给乘务长放权”——要考虑现实，要知道客舱部总经理也有自己的压力，下面的每个分部、每个分队、每个大组小组都有自己的压力。

有的时候，多做多错，不做反而不错——为了避免投诉，最安全的选择，往往就是冰冷地执行规则。即便旅客不满，公司也不会追责，因为我“严格落实了规定”。

“满意度”指标在前，所谓“给乘务长放权”就不能只是领导动动嘴皮子的问题，要伤及筋骨，要痛定思痛，要明确的认知到：给一线放权可能会在短期内的数据不好看，可能有投诉，可能会延误，但这一定是一家先进航司未来必须要走的方向。

谁都不想出事，
谁都希望一个航班平平稳稳飞完。

但现实是：
航班运行中，意外情况远比理想状态多。

如果公司层面没有一套清晰、稳定、可预期的判断标准，

如果不能培养乘务长“有逻辑”的思考问题，

那一线就只能靠猜、靠经验、靠运气。

而这，才是真正的风险。

我们不是要一个“永远不出错”的乘务长。

而是一个在复杂现实中，敢判断、会判断、并且被允许判断的乘务长。

（其实地服也一样）