网游投诉平均涉诉2551元！建议家长关闭或审慎使用“小额免密支付”

“11岁男孩半年充值2万余元”

“孩子偷记支付密码，持续给游戏充钱”

随着网络游戏普及

未成年人未经家长同意

大额充值的纠纷频发

中国消费者协会近期统计显示

2025年8月至12月

相关投诉的平均涉诉金额达2551.57元

不少家长维权时

遭遇客服推诿、电话难拨通的困境

为保护未成年人权益

规范游戏行业发展

中消协联合中国市场监督管理学会

作出以下提示

案例：未成年人大额充值，法院判决游戏平台返还一半的充值款

2023年9月至2024年3月半年时间里，河南一名11岁的男孩使用母亲的微信账户向其以母亲名义注册的游戏账号充值2万余元，用于游戏消费。男孩母亲认为未成年人在未经其事前同意或事后追认的情况下，该充值行为无效，游戏平台所收取钱款应当予以退还，遂于2024年10月向上海市松江区人民法院提起民事诉讼。

法院最终认定男孩的行为未经其母亲的同意或追认，应当认定该行为无效，但母亲存在监护不力的问题，遂判决游戏平台返还一半的充值款。

按照《民法典》第十九条规定

八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。

在本案中，未成年人在短短半年间充值2万余元，该行为明显与其年龄、智力不相适应。在无证据证明事先经其法定代理人事前同意或事后追认的情况下，应当认定该行为无效，而被告通过该无效行为取得的财产依法应当返还。但对于原告母亲而言，作为监护人，也存在监管不力的问题。因此，法院作出双方分担责任的判决。

游戏平台：

筑牢3道风控防线

中消协和中国市场监督管理学会表示，为促进网络游戏市场健康有序发展，降低有关消费纠纷，网络游戏平台应主动履行社会责任：

积极妥善处理投诉。对于家长提出的未成年人充值退款诉求，应予以高度重视，完善投诉处理机制，优化退款服务流程，提升客服接诉水平，及时回应消费者诉求。对于有充分证据证明确系未成年人未经监护人同意、超出其认知与支付能力进行的大额充值，应当依法依规积极办理退款，不得推诿拖延。

强化身份甄别。在严格落实游戏实名认证、国家防沉迷政策要求的基础上，还要进一步强化技术防护措施，精准甄别未成年人身份，防止未成年人冒用、租用、借用成年人账号进行游戏和充值行为。

加强充值消费管理。针对疑似未成年人操作的账户，在充值支付环节应设置更加明确有效的提醒和验证机制，合理限制充值金额，审慎提供“小额免密支付”等便捷功能选项。

家长：

加强监护教育

中消协和中国市场监督管理学会还表示，家长是未成年人的监护人，是保护其权益的第一责任人。未成年人生活的方方面面都需要家长予以留心和关注：

加强监护教育：要合理安排未成年人的学习、娱乐和休息时间，对其使用网络游戏的时间和内容进行必要约束与引导。多陪伴孩子，培养其健康的兴趣爱好和消费观念，帮助其树立正确的网络使用习惯和理性的消费意识。

做好支付安全防护：在日常生活中，家长应该妥善保管自己的手机、银行卡及各类支付密码，不宜轻易告知未成年人。关闭或审慎使用手机支付工具中的“小额免密支付”功能，从源头减少意外支付风险。定期检查账户交易记录，及时发现异常情况。

保留证据依法维权：如发生未成年人未经同意大额充值的情况，应注意收集和保存相关证据，包括充值记录、支付凭证、游戏账号信息、能证明充值行为系未成年人操作的相关聊天记录或视频等，以便依法维权。发现问题后，应及时与游戏运营企业官方客服联系，明确表达诉求，理性沟通。如协商不成，可通过全国消协智慧315投诉平台向消费者协会投诉，也可以直接向有关行政主管部门举报。

保护未成年人健康成长是全社会的共同责任。中消协和中国市场监督管理学会呼吁各网络游戏企业恪守商业道德，严守法律底线，积极整改存在问题。同时，也提醒广大家长履行好监护职责，共同为未成年人营造一个安全、健康、清朗的网络环境。

来源/中国消费者报·中国消费网