北京
顾客因赶飞机拒收超时餐品，骑手情绪失控当众摔餐……近日，广东一起外卖纠纷引发关注。看似偶然的冲突事件，背后是平台规则失衡所催生的矛盾缩影。
对骑手而言，超时二字意味着订单配送费被扣、服务分被降，甚至遭遇罚款。但现实中，超时的原因却复杂多样。商家出餐缓慢、小区登记繁琐、突发交通状况……这些不可控变量，在平台“超时即罚”规则下，几乎全数由骑手承担。
消费者同样承受压力。平台赋予用户“超时拒收”的绝对权利，这本是保障服务质量的必要手段。但问题在于，平台并未构建与之匹配的缓冲机制与协商空间。于是，消费者的正当维权之举，在特定情境下却成了对骑手的“判罚”。
类似纠纷折射出部分平台企业在责任上的缺失。享受技术创新红利就要承担相应的责任。骑手承受效率压力，消费者承担服务风险，两者在极端情况下，是无法调和的。平台作为规则制定者，应当为非主观因素造成的矛盾纠纷留下调节空间，不能用“规则已明”“双方自愿”回避主体责任和社会成本。
近期实施的《外卖平台服务管理基本要求》明确外卖平台计算配送时长的依据，并规定接单时长超过4小时，原则上20分钟内停止推送订单，避免因外卖平台调度算法不合理导致配送员配送时间挤压、配送超时等。在实践层面，一些平台已开始试点取消超时罚款、设置收入保底、区分责任主体等改革，虽然仍在起步阶段，但方向值得肯定。
外卖行业的可持续发展，离不开科学的规则体系。平台应当摒弃“以罚代管”的简单逻辑，建立科学公正的评价体系；在模型设计中综合考虑现实变量，给骑手合理的弹性配送空间；建立高效的三方沟通与申诉机制，为骑手提供便捷的报备渠道，为消费者提供透明的进度查询与协商性的解决方案。此外，要建立健全的职业伤害保障机制，让骑手在风雨中奔跑时，胸中有底气、身后有依靠。（本文来源：经济日报 作者：林语晋）
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