“适老”服务细处着手 “暖老”金融温情满溢

来源：滚动播报

（来源：新华日报）

□ 常农煊

莫道桑榆晚，为霞尚满天。聚焦老年人高频金融需求，农行常州分行持续推进网点适老化改造，以“细节加码、服务升温”的务实举措，精准对接老年群体视力减退、行动不便、智能设备使用困难等实际痛点，让贴心服务贯穿业务全流程，使金融服务真正贴合老年客户需求。

筑牢适老基础，提升硬件实力。走进溧阳三和支行，“金色港湾”主题装饰营造出温馨氛围，适老关怀体现在每个细节：填单台配备大字模板、多度数老花镜、放大镜及盲文板；等候区设有饮水区，提供温水与纸杯；门口无障碍通道平缓宽阔，配有防滑扶手与紧急呼叫铃；便民柜增配应急药箱和电子血压仪；墙面政策栏采用“大字体+图文”形式，金融产品说明简化为“一图读懂”漫画，业务指引标注“长辈版”提示，方便老年客户快速理解。

“以前办业务总怕看不懂、填错单，现在这里连放大镜都准备好了，真省心！”办理养老金支取业务的张阿姨称赞道。网点员工与老年客户交流时放慢语速、耐心倾听，以“家常话+慢节奏”替代专业术语，将复杂流程拆解为清晰步骤；针对操作不便的客户，提供“一对一”全程陪同，实现从信息核对到业务办理的无缝衔接；另设“尊老专窗”，有效缩短老年客户等候时间。

精研服务场景，传递金融温度。“你们银行的服务真的太贴心了，非常感谢！”近日，杨先生对农行工作人员连声道谢，对农行武进洛阳支行用心高效的服务给予了高度的赞扬。

此前，杨先生来网点办理父亲名下的存单销户业务时，遇到了难题：该业务按规定需本人办理，但其父亲年事已高、行动不便，且居住楼层无电梯，无法亲自到网点办理业务。了解这一情况后，本着“客户第一”的服务理念，支行内勤行长当即启动适老服务流程，主动提出上门服务。工作人员迅速交接手头工作，双人上门、全程协同，在客户家中顺利办结了业务，以主动、高效、温暖的行动，将金融服务送上门，也把农行的关怀送到客户心坎里。

加强金融普及，守护养老安全。面对“冒充子女借钱”“虚假养老产品”“中奖诈骗”等针对老年人的诈骗案件，农行常州武进支行主动走进养老院、社区、村委，开展防诈宣讲。通过方言讲解、案例剖析，手把手传授“三不原则”——不轻信、不透露、不转账，切实帮助老年群体增强防骗意识。

未来，农行常州分行将持续深化“适老”服务，通过“暖心细节+贴心陪伴”，让金融服务既有温度又有力度，真正实现从“适老”到“暖老”，为老年群体筑牢坚实的金融服务保障网。