网络营销套路深，被误导消费怎么办？

近年来，随着网络销售场景、方式多元融合，直播介绍与文字详情不一、出售页面与详情页面描述不一等现象层出不穷。商家们为规避虚假宣传、消费欺诈等问题，采用“大字吸睛、小字免责”等营销模式，引发广泛关注。

　　网络购物世界营销套路花样百出，稍有不慎便可能产生误导性消费。消费者一旦被套路，该如何应对？“小字提示”真的能免责吗？商家行为是否构成消费欺诈？法院如何认定？本文为您厘清相关法律问题。

　　未显著披露商品关键信息，商家需担责

　　原告李某欲购买音响，浏览某品牌商品时见其在宣传中多处主推“360智能穹顶”功能，于是下单购买，但收货后却发现“360智能穹顶”功能不能用。经再次查阅商品页面信息及询问客服，李某才知晓需要搭配两个后环绕音箱才能使用这一功能。李某感觉自己被欺骗，认为商家构成欺诈，将商家诉至法院，要求退还货款并给付三倍赔偿。

　　实际上，被告商家在宣传中对实现“360智能穹顶”功能的条件“需搭配可选购的后环绕音箱”是以星号及小字显示的，在商品名称、主页图等明显位置仅显示商品具有“360智能穹顶”功能。

　　“近年来，越来越多销售者在发布商品信息时，以醒目大字着重宣传优惠活动、产品功效等吸引眼球的内容，却将关于优惠限制、使用条件、注意事项等关键信息以极小字体隐藏呈现。”北京互联网法院综合审判二庭法官吴娇表示，消费者往往被大字宣传误导，容易忽略这些隐性条件，下单后因实际情况与预期不符产生各类消费纠纷。

　　北京互联网法院审理李某案件后认为，被告作为销售者，其采用上述宣传方式展示商品信息，并未尽到全面、真实、准确地向消费者披露商品或者服务信息的义务，最终导致原告基于“360智能穹顶”功能购买商品的目的无法实现。原告有权要求解除合同并退还货款。

　　《中华人民共和国电子商务法》规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

　　吴娇表示，经营者销售商品时负有全面、真实的信息披露义务。披露的商品信息需与客观事实一致，完整反映商品或服务的实际情况，不得刻意隐瞒关键内容，以此保障消费者的知情权与选择权。若销售者通过“小字隐藏”方式规避商品核心信息、逃避自身核心义务，导致消费者基于大字宣传形成的购买目的无法实现，需根据情节严重程度承担相应法律责任。

　　但对于原告李某要求三倍赔偿的诉请，法院未予支持。法院根据在案证据，包括被告确在商品销售页面多处进行的提示以及设置的多个可供消费者选购的选项，认定被告商家主观上不存在欺诈的故意，驳回原告该项诉讼请求。

　　误导消费是否构成“欺诈”，证据博弈是关键

　　在网络购物纠纷中，消费者被误导消费提起诉讼后，往往会主张因消费欺诈适用惩罚性赔偿，这也通常成为原被告双方博弈的重点。但是否构成消费欺诈而适用惩罚性赔偿，还要靠证据说话。

　　王某通过某电商平台网店看中一款显卡。该显卡出售页面的商品介绍为“商品类型：全新；成色：全新”；商品详情页面描述“成色为全新”，同时又描述“工包如新”，出现前后矛盾的情况，且对“工包如新”并未作出重点提示和说明。

　　王某咨询店铺客服确认了“不锁算力”“当天发货”等问题，客服仅告知商品为“工包”，未说明“工包如新”的具体含义。随后王某订购了16台显卡，支付货款及运费合计59768元。收货后次日，他发现显卡螺丝口有明显拧动痕迹，质疑商品并非全新，随即与卖家沟通。网店经营者林某在电话中承认螺丝“拧过”，但辩称显卡“内部未使用”，并解释这批货是厂家定制后清退回流产品，但双方未能就解决方案达成一致。王某以欺诈为由将林某诉至法院，要求解除合同、返还货款以及三倍货款赔偿。

　　此案经山东省济南市历下区人民法院一审、济南市中级人民法院二审。在这起误导性消费案件中，林某是否构成欺诈，成为双方博弈的焦点。

　　法院明确，构成欺诈一般有四个要件：欺诈的主观故意、客观上实施欺诈行为、被欺诈人因受欺诈陷入错误认识、欺诈行为与被欺诈人陷入错误认识之间有因果关系。

　　林某提交了商品真伪查询结果（显示为厂家正品）及同类网店销售页面截图，辩称“成色全新”是淘宝系统默认的选项，并非其主动标注，且店铺已标注“工包如新”、客服也告知了“工包”属性，以此证明不构成欺诈。

　　一审法院查明，同类网店销售“工包”显卡时，均以明显字体标注“99新”“正品拆机”等字样。虽然销售页面的“成色全新”为系统选择，但在与商品实际不一致的情况下，林某店铺应当在网页中对“如新”作出重点提示和说明，但其并未作出，而引起消费者认识错误。店铺客服仅告知王某产品为“工包”，并未明确告知商品“如新”或“拆机产品”的真实具体情况。法院据此认定，林某故意隐瞒真实信息，使王某作出错误认识，构成欺诈，支持王某三倍赔偿请求。

　　林某对一审判决不服，提起上诉，并在二审中重点对案件适用消费者权益保护法错误提出主张。林某之所以以此抗辩，是因为王某购买显卡的收货地址为某公司的注册和经营地点，且结合王某咨询客服显卡的算力相关问题及购买的数量，认为王某批量购买这批显卡的目的和用途不是“为生活消费需要”即玩游戏之用，而是为其所设立的公司用于非法的虚拟货币挖矿。

　　林某表示，一审法院对事实部分错误认定，混淆了“生活消费需要”和“非生活消费需要”的范围，忽略了适用消费者权益保护法的前置条件，即第二条中关于“消费者主体身份”以及为“生活消费需要而购买商品”的规定，导致案件法律适用错误。

　　消费者权益保护法规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律法规保护。

　　二审法院对林某该项主张并未支持，认为林某未提交直接关联性证据证明王某购买商品用于虚拟币挖矿而非个人生活消费需要，仅凭王某所咨询问题推定及购买数量和收货地址等信息来推翻王某“消费者”身份，证据不足。最终维持原判，驳回上诉。

　　商家直播搞噱头，平台也要有担当

　　随着直播带货的兴起，直播平台已成为网络消费重要阵地。北京互联网法院另一起典型案例显示，平台内商家因被平台处罚闹起了纠纷。

　　王某系某直播平台商户，因直播中，主播对商品描述展示与商品详情页信息不符，被平台认定为虚假宣传行为并给予“商品下架、扣信用分12分、禁止全部佣金提现180天”的处罚。王某认为处罚无依据，要求撤销处罚。被告辩称作为平台管理者，有规则依据，应驳回诉求。

　　法院认为，王某已经因多次同类违规被警告处罚且未改正，平台处罚符合规则和法律规定，故不支持王某诉求。法院还明确，相关平台作为平台环境的管理者和维护者，承担着维护平台秩序、保护消费者权益、避免监管失控的责任。其依据平台规则对虚假宣传行为进行处罚，系其履行平台责任、维护平台经营秩序、净化网络交易空间的重要体现，应予以鼓励。

　　如今直播营销活动五花八门，商家常以各类促销噱头吸引消费者下单。但部分商家为追求流量与利益，不惜违反平台规则和法律法规，侵害消费者权益。

　　某电商平台内商家在直播间推出促销活动，宣称“前两名下单直接免单”，消费者孙某看到宣传后立即下单付款，公屏显示其为首位下单用户。然而客服却以“未中奖”为由拒绝兑现承诺，并出示虚假的中奖订单截图。孙某认为遭遇欺诈，向北京互联网法院提起诉讼，要求退货及三倍赔偿。

　　法院向电商平台调取直播录像与平台订单数据后查明，孙某付款时店铺仅有两笔订单，商家提供的所谓“中奖订单”无真实记录，属于虚构。法院认定孙某符合免单条件，商家虚构订单拒绝履约的行为已构成欺诈，最终判决商家退还货款并支付三倍赔偿。

　　北京互联网法院法官李绪青表示，直播营销带来的销售流水固然令人心动，但绝不能因小失大。若故意通过虚构事实、隐瞒真相等方式欺骗诱导消费，将被依法认定为欺诈。

　　法官同时提醒，消费者也需要注意通过录屏、截图等方式留存活动规则与下单情况，保留与店铺客服的沟通记录。若发现商家可能存在故意提供虚假信息等欺诈行为，可通过协商、申请电商平台介入或者诉讼等途径维护自身合法权益。