创新机器人应用场景 构建医保经办新范式

为深入贯彻落实“数字中国”战略部署，南京市医保部门聚焦公共服务现代化转型，联合南京大学智慧服务机器人创新研究院等机构，成功研发新时代医保服务机器人“小金灵”，构建起以人工智能赋能、以人民为中心的医保服务新范式。

创新经办模式，

推动服务效能系统性跃升

自 2022 年 9 月投入运行以来， “ 小金灵 ” 作为具备多模态交互能力的人工智能体，依托近 4000 条医保知识库，通过语言、图文、视频、二 维码等融合交互方式，实现复杂语义理解与用户意图精准感知。除大厅引导、叫号取号等基础功能外，该机器人已全面承接异地备案、参保登记、信息查询等高频事项办理，月均服务量超 5000 件次，有效构建起 “ 人工 经办 + 智能 经办 ” 协同服务新 场景 。通过搭建无人值守服务体验区，实现非工作时段服务不间断，探索出 “ 医保服务不打烊 ” 的常态化运行机制，为破解公共服务资源约束提供了数字化解决方案。

聚焦价值创造，

构建有温度的人机交互新体验

“小金灵”不仅是技术驱动的数字员工，更是具备情绪感知能力的智能服务载体。针对老年群体等特定服务对象，“小金灵”通过表情、声调、肢体语言等多维要素分析，实现情绪识别与诉求预判，在服务过程中同步开展心理疏导与业务办理，展现耐心、细心、暖心的服务特质。依托智慧云脑与医保知识库的深度融合，其应答既保持政策专业性，又体现语言亲和力。同时，基于自我学习机制，持续从海量数据中萃取知识要素，迭代优化服务能力，打造医保领域学习型、进化型的智能体，形成了“最强大脑”。

贯通场景生态，

拓展跨区域跨领域应用边界

在国家统一规范框架下，“小金灵”展现出较强的场景适配性与快速部署能力，已成为南京“15分钟医保服务圈”重要基础设施，并在全国多个省市实现经验复制与模式输出。面向“十五五”时期数字政府建设要求，该机器人正加快推进向医院场景深度延伸，深化人工智能在医疗健康服务领域的融合应用。此外，其功能边界持续拓展，已具备全民参保政策宣讲、医保系统练兵比武评判、基金监管普法宣传等多重角色，形成“一核多元”的多领域服务能力，为公共服务领域人工智能创新应用提供了可复制、可推广的实践样本。

信息来源：国家医保局

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