“去哪儿网”总部在北京，纠纷要去南通？被指提高用户维权成本

在数字消费时代，平台协议不仅是交易规则的载体，更成为了消费者维权路上的第一道关卡。

近日，深圳蔡女士的遭遇揭开了在线旅游平台（OTA）管辖条款中隐藏的“玄机”：在去哪儿网购买的机票无法在航司官网查到，因行李托运费用激增引发纠纷后，用户试图在平台注册地北京起诉，却因一纸“需前往南通仲裁”的条款被法院驳回。

当一个注册地在北京、主要运营地不在江苏的互联网巨头，将纠纷解决地强行指向千里之外的南通，这究竟是为了“方便处理业务”，还是为了给消费者设置一道难以逾越的维权高墙？

沉默的“背叛”：协议变更中的信息不对称与告知缺失

事件的核心争议点在于去哪儿网对用户服务协议的单方面修改。

蔡女士作为资深用户，其记忆中的争议解决方式一直是“向北京趣拿信息技术有限公司所在地法院提起诉讼”，这也是2021年6月10日平台公示协议的明确条款。

然而，仅仅半个月后的6月25日，协议内容发生了质变：争议解决方式从“诉讼”悄然变更为“仲裁”，机构则指定为“南通仲裁委员会”。更令人费解的是，包括蔡女士及其高等级会员男友在内的绝大多数用户，对此变更毫不知情——没有短信通知，没有弹窗提醒，也没有邮件告知。

这种“静默修改”在法律层面极具争议。根据《电子商务法》与《民法典》相关规定，平台修改服务协议需在首页显著位置公开征求意见并提前公示，对变更条款需履行提示和说明义务。去哪儿网作为拥有海量用户的巨型平台，利用其信息优势地位，在用户不知情的情况下将纠纷解决机制从“司法诉讼”切换为“一裁终局”的仲裁，实质上剥夺了用户通过普通司法途径寻求救济的权利。

对于用户而言，协议不再是双方合意的产物，而是平台单方面强加的“霸王条款”。这种变更并非简单的商务调整，而是利用格式条款从根本上改变了双方的权利义务对等关系，将原本在北京的主场优势，瞬间转移到了对用户而言完全陌生的异地。

异地仲裁的迷局：高昂成本与“虚构”的连接点

去哪儿网公关负责人向大众新闻解释称，选择南通仲裁是因为“平台业务大多在江苏南通开展”，然而企查查数据却无情地戳穿了这一说辞：去哪儿网运营主体北京趣拿信息技术有限公司的注册地在北京海淀，分支机构分布在天津、武汉、西安，其投资控股企业中亦无江苏南通的身影。

一个与南通并无实质关联的企业，强行将仲裁地锁定在南通，其结果必然是消费者维权成本的几何级飙升。

按照蔡女士的计算，若遵循协议进行仲裁，仅受理费和处理费就高达637.5元，这对于一张机票价格仅2498元的纠纷而言，维权成本占比已超过25%。更不用说用户需为此往返深圳与南通，或聘请异地律师所产生的差旅费与时间成本。这种管辖地的设置，本质上是一种“筛选机制”——利用高昂的异地仲裁费用和繁琐的程序，迫使大部分消费者在权衡利弊后选择放弃维权。

平台将“解决问题”的口号挂在嘴边，却通过设置物理和经济上的双重障碍，让“解决问题”变得几乎不可能。当“一裁终局”成为平台规避司法监督的保护伞，消费者在面对机票查无此票、行李托运乱收费等问题时，便彻底失去了对等博弈的能力。

格式条款的滥用与监管的缺位

蔡女士的遭遇并非孤例，它暴露了当前互联网平台治理中的一个普遍性问题：通过格式条款滥用市场支配地位。山东敢当律师事务所程文靖律师指出，若平台未履行法定提示义务擅自变更条款加重用户责任，用户可主张仲裁条款无效。这在法律上为消费者提供了反击的武器，但现实中，用户往往需要先在法院起诉确认仲裁条款无效，再进入实体审理，这一“程序套程序”的过程，本身就是对消费者精力的极大消耗。

去哪儿网将纠纷推向仲裁，看似是合法的合同自由，实则是对契约正义的背离。在平台经济中，由于平台掌握着数据、规则制定权和技术解释权，消费者处于绝对的弱势地位。当平台可以随意修改协议、指定与自己毫无关联的仲裁机构时，所谓的“用户协议”已异化为平台的“免责声明”和“维权劝退书”。如果司法机关和监管部门对此类“管辖权陷阱”视而不见，不仅会助长平台的侥幸心理，更会严重侵蚀数字消费的信任基础。

蔡女士目前正准备向南通市中级人民法院起诉该仲裁条款无效，这不仅是为了追回多付的托运费，更是为了挑战这一不合理的行业潜规则。

一个健康的数字商业生态，绝不应建立在让消费者“知难而退”的基础之上。