阿勒泰地区12345热线节日服务“不断档”

2025年12月31日，阿勒泰地区12345政务服务便民热线（以下简称：地区12345热线）接线大厅内，电话铃声与键盘敲击声交织成独特的“服务交响曲”。接线专员们以7×24小时坚守，架起群众与政府的“暖心连心桥”，为节日里的阿勒泰筑牢民生服务防线。

“铃铃铃……”急促的铃声中，市民张先生反映家中暖气骤降。接线专员立即安抚情绪、记录诉求，并同步派单至属地供暖企业。1小时内，维修人员完成抢修，暖流重归。张先生二次致电致谢：“没想到问题这么快得到解决，这个冬天心里特别暖。”

为保障群众安心过节，地区12345热线，以“接得快、转得准、办得好”为目标，用“节前三到位”夯实服务根基，让暖心服务不降温、不断档。提前梳理近三年元旦高频诉求，供暖保障、交通出行、旅游咨询、应急求助等民生关切被一一列明，《节日应急响应预案》细化完善，“首接负责、分类派单、限时办结”的闭环流程，让每一份诉求都能实现响应“零延迟”；实行“全员轮值+骨干备勤”模式，统筹话务、审核、协调三支力量，极端天气求助、游客紧急咨询等场景演练轮番开展，确保接线专员们面对各类诉求都能从容应对；联合通信运营商、运维团队开展全链路系统检测，增设服务器备份，畅通微信小程序、APP等“指尖”受理渠道，让群众反映诉求既便捷又高效。

针对节日期间游客扎堆阿勒泰的特点，工作人员提前对接文旅、交通部门，摸清喀纳斯、禾木等景区客流高峰时段、临时交通管制信息，当游客来电咨询行程，接线专员不仅精准答疑，还会主动提醒注意事项；结合寒潮天气，提前联动住建、电力部门掌握供暖管网、供电保障动态，在接听来电时同步告知对方防寒保暖、用电安全要点等，把服务从“回应诉求”延伸至“预见需求”。

地区12345热线联合20余个职能部门，构建“诉求收集—派单—处置—反馈”全链条闭环，重点攻坚民生保障、旅游服务、应急安全等关键领域。联动住建、城管、电力部门排查供暖管网、水电供应、道路清雪隐患，确保“寒潮有暖屋、出行路畅通”；联合文旅、交通、市场监管部门开通“旅游诉求绿色通道”，快速处置门票预订、住宿纠纷、交通接驳等问题，让八方游客感受阿勒泰的热情；协同应急、公安、卫健部门建立“突发事件直报”机制，遇火灾、急救、治安事件第一时间联动处置；联合发改、商务部门监测商超物价、餐饮质量，严打哄抬物价、虚假宣传等行为。

深夜的接线大厅灯火通明，当跨年钟声敲响，接线专员依旧在线守候。“元旦假期，我们将以更实作风、更暖服务，把群众急难愁盼办到心坎上。”地区12345热线中心负责人韩宏伟说，“这个元旦，我们继续用坚守传递温度，用担当守护平安，让暖心服务陪伴群众温暖跨年、喜迎新年。”

阿勒泰地区融媒体中心记者： 古扎丽·阿布都热西提