广西鹿寨烟草：温情助老暖“银龄” 服务赋能促经营

本文转自：人民网-广西频道

“以前用手机订货、查库存总犯愁，现在照着烟草公司客户经理给的图文指南，几分钟就能搞定，太便捷了！”广西柳州市鹿寨县平山镇黄家百货店的店主卢兰英一边熟练操作智能手机，一边笑着向回访的工作人员竖起大拇指。

在鹿寨县的城乡街巷，像卢兰英这样的老年零售户不在少数。他们坚守店铺多年，却面临数字操作不熟练、经营精力有限、风险防范能力较弱等难题。今年以来，鹿寨县烟草专卖局（以下简称鹿寨烟草）聚焦老年零售户“急难愁盼”，推行“个性化帮扶、数字化赋能、常态化守护”三大服务举措，用贴心服务破解经营痛点，让老年零售户经营更省心、更安心、更舒心。

工作人员指导老年人零售户用智能手机。覃仕隆摄

个性化帮扶“量身裁衣” 贴心服务暖人心

“陈阿姨，店里地面有点滑，我给你铺了防滑地垫；常用商品都挪到了低位层，方便拿取。”鹿寨烟草客户经理韦文一边帮鹿寨镇南市街的零售户陈琪整理货架，一边细心叮嘱。

为让服务精准对接需求，该局组织工作人员深入市场逐户走访，记录老年零售户的年龄、文化程度、身体状况及经营诉求等，形成完整服务台账。针对行动不便的老年零售户，组建“帮扶小组”，推出“上门办、贴心帮”服务，定期上门清理店面、优化陈列、调大收款设备音量，从细节处改善经营环境。

“我腿脚不好，进货、理货都费劲，小韦他们隔几天就来帮忙，比自家人还贴心！”陈琪感动地说。“帮扶小组”不仅解决经营难题，还关注老人生活需求，极端天气主动上门帮忙，逢年过节上门慰问。截至目前，已累计开展上门帮扶服务180余次，优化店面环境60余户，解决各类实际困难90余件。

数字化赋能“搭桥铺路” 跨越鸿沟易操作

“扫码枪对准商品‘嘀’一声就能记账，手机订货点这个图标选货，记不住就打电话问我。”寨沙镇的便民超市里，鹿寨烟草客户经理刘捷正手把手教零售户郑秀云操作云POS系统。

针对老年零售户数字化操作能力弱的痛点，鹿寨烟草量身定制“数字助老”方案。工作人员化身“移动教师”，开展“一对一”教学，将货品订购、库存查询等常用功能，拆解成“一步一教”的简易流程，对学习进度较慢的老人，采取“反复教、耐心带”的方式，直到完全掌握。

同时，该局延伸服务链条，指导有需求的老年零售户开通聚合支付，帮助他们跟上时代的步伐。“多亏小刘教会我用云POS系统，收款又快又准，月底还能自动对账！”郑秀云满脸成就感。如今，辖区大部分老年零售户都能独立完成线上订货、智能收款，真正跨越了“数字鸿沟”。

常态化守护“筑牢防线” 安心经营有保障

“李大爷，最近有骗子冒充供货商上门调包，收货时候一定要仔细核对信息，大额现金及时存入银行，有可疑的情况马上给我打电话。”日常走访中，鹿寨烟草客户经理陆钟宇总会用通俗的方言讲解防骗知识。

鹿寨烟草将老年零售户列为重点回访对象，建立“定期回访+动态跟踪”机制，工作人员每周至少一次上门或电话回访，及时解决老年零售户经营中的堵点痛点。针对老人风险防范意识弱的特点，采用“方言唠嗑式”普法模式，将烟草专卖法律法规、真假烟鉴别技巧、防盗防骗知识融入日常走访，通过方言讲解、发放图文宣传资料，让老年零售户听得懂、记得住。

“以前不知道回收礼品重新售卖是违法的，现在烟草局的工作人员经常来给我宣传，心里有了‘明白账’，经营就更踏实了！”经营店铺多年的零售户覃光云说道。此外，鹿寨烟草还为老年零售户发放印有工作人员联系方式的便民服务卡，方便他们随时咨询求助，构建起全方位安全防护网。

一句句贴心叮嘱、一次次上门帮扶、一遍遍耐心指导，鹿寨烟草用有温度的服务，为老年零售户破解经营难题、撑起安心防线。下一步，该局将继续深化助老服务举措，优化适老服务内容，让每一位老年零售户都能在新时代的经营浪潮中不掉队、得实惠，让“夕阳红”在烟火气中绽放更绚烂的光彩。（徐素莹）