把群众诉求放心上解决好

（来源：辽宁日报）

转自：辽宁日报

在2025年辽宁省政务服务职业技能大赛中，锦州市“12345”热线平台代表队在全省37支队伍中脱颖而出，荣获团体第二名。这份荣誉的背后，是这条热线运行6年来累计受理群众诉求超263万件、办结率99.7%的坚实支撑。

“我们每天接听近2000通电话，每一通都是群众最真实的期待。于我们而言，城市地图就刻在脑子里，政策要点必须张口就来，这份工作拼的是专业，更是用心。”载誉归来的一线金牌话务员苑思杨如此感慨道。

2018年6月，锦州市在全省率先整合137部政务服务热线及21个网络渠道，打造“12345”政务服务便民“总客服”。如今，平台已织就一张覆盖市、县、乡、村、网格五级，联通2120家单位的服务网络，形成了从受理、派单到办理、回访的闭环管理体系。

机制创新是提升服务效能的引擎。锦州市建立“高位推动”机制，推动各级领导干部走进热线接听席，“零距离”聆听民声。今年4月，市委主要领导在接听电话时得知义县张家堡镇榆树屯村河套存在垃圾倾倒问题后，当即批示要求专项整治。据参与现场接听的话务员王美回忆：“领导当时就说，‘群众身边的环境不是小事，必须立刻行动，而且要举一反三，形成制度。’”问题当日解决，随后该县出台长效机制，对671名领导干部落实包村责任。截至目前，平台已有87位主管领导现场接听并推动解决877件诉求。

针对紧急民生诉求，平台打破层级壁垒，构建起联通200余家单位的“即时外呼网”。2024年11月，凌海市的关女士家中燃气报警器提示漏气，话务员一键外呼至住建局，工作人员10分钟内上门处置完毕。“电话直接打到我这儿，情况紧急，我抓起工具包就出发。这套机制省去了层层转派的时间，是在和风险赛跑。”当时出勤的凌海市住建局工作人员坦言。2025年以来，2381件紧急诉求通过这一机制得以“接诉即办”。

在重点时段，“驻在直办”机制确保响应零时差。每逢供暖季、高考期等，相关单位业务骨干便会进驻平台现场办公。今年3月，凌海市派驻人员接到反映拖欠养老服务项目工资问题后，立即协调，仅用两天便将70万元款项拨付到位。

为推动干部作风转变，锦州市创新“纪诉联动”机制，纪检监察机关选派干部进驻热线。一名曾在平台接听热线的年轻纪检干部深有感触：“当你直接听到群众的焦急甚至无奈时，那种推动问题解决的紧迫感是完全不同的。这让我们监督的靶心更准，也倒逼责任落实。”今年9月，有外地游客反映站前旅游专线发车不规范问题，锦州市纪委随即督导责任单位整改，优化了线路设置、增派指引员。在整治静态停车乱象行动中，平台还牵头组建多部门联合工作组，通过多平台数据联动，高效解决1165件停车问题。

面对百姓更高期待，锦州“12345”平台持续自我革新。“平台的初心是‘为民服务’，核心是‘群众和企业满意’。我们的目标是从‘接得住’到‘办得好’，实现从量变到质变的跨越。”锦州市数据中心主任王一楠表示，下一步将着力打造“5187”涉企专线，让“12345”不仅是民生热线，更成为护航企业发展的“总枢纽”，以更快响应、更准分派、更实办理，持续搭建政民“连心桥”。