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近日，山东某医院医务管理部门的一名工作人员在其个人账号上连发数帖，揭露了一个个医疗投诉案件背后的丑恶嘴脸，令人不寒而栗。
譬如12月14日发的这一条：昨晚收了一个12345工单，一患者来医院就诊，发现自己要找的医生休班，就打了12345，要求协调取消该医生休班，回来给其看病。
事件经过不过寥寥数十字，但未曾想到，竟能拼凑出如此大的恶意。
据悉，该院一直以来都会把坐诊医生排班发在公众号上，也会在门诊大厅公示，医生的坐诊时间基本固定，而且该患者并非第一次就医，也就是说患者明明心里什么都清楚，但是他还是选择了投诉。
说实话，碰到这种无理取闹的患者就像咽下一只发臭的、恶心的苍蝇那般令人作呕、抓狂。
可扎心的事，这样的事太多太多，随时随地在各个医院、各个科室上演。
还是在这个记录满了投诉案例的账号上，里面的桩桩件件、字字句句都在演绎着“生物的多样性”——
患者投诉医生，说他等了医生一个多小时，医生却在病房一直不回来。然而事实却是，医生一直在诊室，病房因有突发情况将其紧急叫回，而患者挂完号到诊室门口不到10分钟。
患者在我院产检，多次投诉产科门诊和彩超室，整得心力交瘁的彩超室医生都不愿意给她做彩超。医院实在是无力纠缠，给其退了一次彩超费用，没想到，一次妥协打开了潘多拉魔盒。今天再次产检后依旧投诉不满意，要求重新做，医院了解情况后得知今天给其做彩超的是上级医院来的专家，专家表示没有任何问题，符合规范。然而患者面对多方解释依旧不依不饶……
他还写道，投诉者在电话里说：“你们拿着国家的钱就这么为人民服务的？你们就是个服务行业，没有我们你们都得饿死，医生就该没日没夜，就该无私奉献……”然而在电话这头的他，无力辩解，也不想辩解，因为他知道，这不是一个人的想法，而是很多人的……
还有视频这样的：
无独有偶，河南一家医院的急诊科女医生因上厕所被患者家属指责，面对这种无理指责，医生情绪激动地回怼了一句，却因此点燃了更大的矛盾。
患者家属认为医生态度恶劣，要求医院给予处罚。
在山东的案例中，病人因医生休假发起投诉，却显然未留意到医院早已公开的医生轮班安排。
此类无理的投诉举动，不仅扰乱了医院的日常运营节奏，也给医生的私人生活平添了不应有的困扰。
医生身为专业群体，其休假权益是正当且不可或缺的。
反观河南的另一起事件，急诊科的一位女医生因上厕所这一自然需求，竟遭遇了患者家属的无理指责。
这种对医生基本生理需求的漠视，映射出部分患者及其家属对医生职业的误解与不尊重。
医生在紧急救治时会全力以赴，但他们同样需要基本的休憩与个人空间。
这些事件激起了医疗从业者的强烈共鸣。有医生坦言，现行的患者满意度评价机制在某种程度上误导了部分患者，使他们误以为可以随意挑剔甚至进行无理投诉。
这种风气不仅深化了医患之间的对立，也让医生在日常诊疗中承受了巨大的心理负担。
这两起事件虽看似个别，实则揭示了当前医患关系中潜藏的深层次矛盾。随着医疗资源愈发紧张，患者对医疗服务的要求与期待也在不断攀升。
为医护说话很重要！
和稀泥的医院有很多，但为医护考虑，能体谅医护的医院也有不少。
12月23日，福州一名医院的医生就表示：“还是我们医院好呀，懂得保护员工，我们医院的情况是这样的，12345发来工单，医院会给投诉者一个交代，有时也会让医护去赔礼道歉。
但是道歉完后，查明这是一起无理投诉，医护在原则上没有犯错的话，医院反而不罚钱、不扣绩效、不当众批评，甚至还设立委屈奖、受气奖、天使奖、奉献奖，一次奖励100元~200元，五花八门的！
如此一来，我们的医护人员再也不怕无理投诉了，都能心平气和地接受患者的投诉，这样一来，医患关系反而变得很好了！”
“我建议所有医院都给医护人员设立一个医护委屈奖，是一个非常好的办法，既能极大程度缓解医患矛盾，还能增加患者和医生双方的满意度！
有了这个奖励，医生能够甘愿去道歉，患者满意了；医生拿了委屈奖，心里也平衡了，自然也满意；医院花钱消灾，不用两头堵了；12345政绩显著，受到群众褒奖，自然也很高兴。仅仅拿出一笔钱给医生设立委屈奖，就能让各方面满意，这是多赢！！”
事实上，已经有不少医院实施了这一石破天惊的做法。
例如，某医院就发布文件，制定了医护奖惩规则，其中一条表示：在工作岗位上无端受到病人及家属谩骂、殴打仍忍辱负重，继续履行职责的，奖励200元/次。
对于缓解医患矛盾，委屈奖确实起到了很好的作用，杭州三甲一名护士就认为：“哪有那么多大不了的矛盾，都是陌生人而已，又不认识，有时候就只是争一口气，患者是这样，医护也是这样。
既然医院和12345想让医护人员主动去服软，那必须就得给予一定补偿，以往的处理办法不但不给补偿，还要扣钱、罚绩效，这样只会让医护人员的怨气越来越大，还怎么安心给患者看病？
既然患者的无理投诉没法避免，那这个委屈奖确实非常有必要，有奖励，你再无理投诉，医护人员也不会跟患者计较了。”
医护被无理投诉，不罚反奖，医患矛盾骤降，这一开创性做法确实值得学习！
当然，也有网友表达了忧虑：“虽然设立慰藉奖能在短期内缓解矛盾，但长远考虑，是否会无意间纵容了部分患者的不当行为？”
你还遇到过什么莫名巧妙的投诉呢？欢迎评论区分享。
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图文来源：掌上医讯综合
编辑整理：护理传真 责任编辑：张昕芃
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