福建
为强化一线服务人员对“代理退保”黑产纠纷的应对能力，切实守护消费者合法权益，近日，中国人寿保险股份有限公司仙游县支公司组织开展代理退保临柜纠纷处置专项演练，以真实场景模拟提升服务团队应急处置水平。
本次演练聚焦高频纠纷场景：一名模拟客户手持个人保单，同时展示手机中“代理退保”主题的抖音视频，在营业柜台前情绪激动，大声要求公司全额退还已交保费，反复强调“网上都说能退，这是政策规定”，现场模拟引发周边“其他客户”关注。
面对突发情况，柜面经理迅速启动处置流程：首先上前安抚客户情绪，避免矛盾激化，随后引导客户至安静的办公室单独沟通，保障柜面正常服务秩序；在办公室内，经理结合客户保单原件，逐条款讲解保单的保障范围、核心保险责任及现金价值计算规则，用通俗语言让客户清晰知晓自身保单权益；
同时，针对客户依赖的“抖音代理退保”信息，经理拿出公司制作的“代理退保黑产骗局”等宣传材料，详细拆解风险——阐明黑产中介不仅会导致客户保障中断，还可能以“退保手续费”名义诈骗，甚至泄露身份证、银行卡等敏感信息，侵害客户信息安全；最终，在经理的耐心沟通下，模拟客户逐渐认清黑产本质，情绪平复，放弃“代理退保”诉求，纠纷成功化解。
此次演练通过还原真实服务场景，有效提升了柜面人员应对代理退保纠纷的沟通技巧与应急能力，进一步强化了全员对黑产危害的认知。未来，中国人寿保险股份有限公司仙游县支公司将持续以实战演练完善服务预案，筑牢消费者权益保护防线，引导客户通过正规渠道维护自身合法权益。
莆田仙游柜面 陈志伟
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