“甘心保”有双慧眼 读懂你的情绪

（来源：中国劳动保障新闻网）

转自：中国劳动保障新闻网

在数字时代，社保服务如何从“能办”迈向“好办、暖心办”？近期，甘肃省社会保险事业中心精心打造“甘”心社保·“肃”求即办智慧服务平台，不仅有7×24小时在线的社保知识库，更有一双能“读懂”群众情绪的“眼睛”，让人工智能在高效经办之外，成为传递政策温情的纽带。

情感判断

识别焦虑信号优先温暖回应

如果说智能应答体现了平台的效率，那么甘肃社保智慧服务平台独创的“情感识别”系统，则彰显了服务的深度。

平台引入多维度情感分析算法，为每条留言进行“情绪体温计”般的检测，标注出“平和”“焦虑”“愤怒”三级情绪状态。

之前有一位企业职工在留言中情绪激动，连续追问工伤保险待遇审核进度，语句中出现多个感叹号，系统迅速识别出其“焦虑”状态并置顶提醒。工作人员立即主动联系，得知其因工伤停工生活困难。经协调加速办理，相关待遇很快落实到位。“不仅解决了事，更理解了急！”这名职工事后感慨道。

正是通过这样的情绪感知机制，那些承载着迫切期待与真实困难的留言被优先响应。社保服务不再只是政策与条文的传递，更成为有温度、有关怀的互动--技术在此刻，架起了通往人心的桥梁。

智能应答

从人找政策到政策懂人

过去，群众咨询社保政策，常常面临“问题描述不清、政策条文难找”的困境。如今在甘肃，只要在平台上输入问题，无论是“养老保险关系怎么转移”“失业保险金如何申领”，还是“工伤认定进度查询”，一个基于DeepSeek大模型的“智能社保专员”便能瞬间响应。

这个“专员”的大脑，是由数百份政策文件、数千条实务问答训练而成的“知识引擎”。它不仅能理解“社保费断缴怎么办”这样的常规问题，还能解析“我父亲退休后养老金发放延迟”或“工伤医疗费报销流程”这类具体情境。当问题超出知识库范围时，系统会自动转至人工座席，并附上一份基于自然语言分析生成的“答复建议初稿”，工作人员核实完善即可回复--人机协作，让答复既快又准。

数据“智慧”

从群众留言中把准民生脉搏

平台的价值不止于“接诉即办”，更在于“未诉先谋”。借助AI对留言内容的自动聚类分析，系统能实时描绘出社保热点问题：领取社保待遇资格认证线上办理是否顺畅？新就业形态劳动者如何参保缴费？失业保险金申领条件与发放流程咨询是否集中？这些从群众关切中自动提炼出的动态数据，为政策宣传解读的优化、经办服务流程的改进，乃至惠民政策的制定完善，提供了精准鲜活的“民情指南针”。

平台运行以来，已累计服务群众数千人次，智能客服解答占比超九成，群众满意度稳定在98％以上。甘肃社保数字化转型，从追求“快”与“准”，向兼顾“智”与“暖”深化。

当技术学会识别情绪、响应关切，公共服务便真正拥有了人心的温度。未来，这样的“智慧暖心办”模式，将成为社保经办的标准配置，不仅让群众办得成事，更能让群众办得踏实、感受到尊重。