“退货羽绒服兜揣哈尔滨机票”引热议，若能诚信理性，何至于两败俱伤？

极目新闻评论员 屈旌

12月27日，浙江一商家发视频吐槽称，海南的一名苏女士网购羽绒服半个月后退回，衣服上遍布油点，口袋里还装着去哈尔滨的机票。最后商家愤怒地表示：“这是人干的事吗？是活不起了吗？”

不少网友纷纷为商家鸣不平，有人称自己在哈尔滨看到过类似不剪吊牌的情况，应该把这样的消费者列入黑名单。

网络视频截图

12月29日，苏女士回应称，她花633元在电商平台某商家购买羽绒服，12月16日收货，她发现羽绒服吊牌有打结，疑似是退换货商品二次销售，商家否认，她因此申请退货。12月17日，她带着羽绒服从三亚前往哈尔滨，落地时穿上羽绒服，把登机牌顺手装入口袋，她称：“我只穿过一次，是从机场到酒店路上，然后再没有穿过。”12月24日，苏女士返回三亚后将羽绒服寄出。

疑似苏女士的账户曾晒出的相关对话截图

苏女士称自己因此事遭遇骚扰和攻击，目前已报警。（据12月29日正在新闻）

一件600多元的羽绒服，一次寻常的退货纠纷，演变成一场沸沸扬扬的网络风波。买家称自己遭遇网暴，工作生活受扰；卖家面临店铺关停风险，声誉受损，发布视频的供货商也被卷入侵权旋涡，“两败俱伤”的结局令人唏嘘。这场风波戳中了网购退货规则的痛点，更折射出规范缺位时，买卖双方与舆论场的浮躁与焦虑。若各方都能守住诚信底线、秉持理性态度、恪守法律规则，一件小事何至于闹到这般地步？

网络截图

消费者苏女士处理退货的方式肯定是不合理的。她有理由因吊牌断裂而怀疑羽绒服是二次销售，也有权利因此申请退货，但为什么不在收货后第一时间退货？即便行程紧张来不及，也应该将衣物保留原样，在退货期内退回，而不是带着羽绒服远赴哈尔滨并穿着，返程之后才退回。尤其是，苏女士常住三亚，日常穿羽绒服的机会较少，如此“先穿后退”，难免让商家和网友产生“白嫖”的联想。

即便苏女士声称自己只穿了一次，也已超出了“合理查验”的范畴，给商品二次销售带来影响。既然她自己因怀疑衣物为二次销售就想退货，为什么还将穿脏的衣服退给商家，难道其他消费者就该买到她穿过的衣服吗？如果所有衣服都这样“买了穿脏了再退”，商家的生意还怎么做下去？

当然，商家和供货商处理售后纠纷时，也有失当之处。首先，发货前应该做好质检，不应该将吊牌断裂、有瑕疵的商品寄给消费者。其次，在收到退回的、疑似被使用且有污渍的货物时，理应依据平台规则，收集证据，或与买家沟通核实，或直接以“影响二次销售”为由拒绝退款，甚至可向平台申诉。而不是采取最糟糕的方式——将带有买家隐私信息，充满情绪化指责和攻击性言论的视频公之于众。这样不仅无助于解决问题，反而升级了矛盾，逾越了商业纠纷的边界，构成了对他人隐私权的侵害。

从舆论反馈来看，多数网友还是更同情商家，对买家的行为表示了质疑甚至不满。因为这种显然不合理的退货行为，冲击了大家普遍认同的公平交易原则，破坏了大众对网购诚信的普遍期待。七天无理由退货的初衷，是为了保障消费者的验货权益，而非提供“免费试用”的便利。部分人肆意破坏规则，增加的是其他消费者未来购物的潜在成本。网友呼吁平台对不诚信的消费者实行信用惩戒，因为大家期待的是一个买卖双方权责对等，公平交易的电商消费环境。

近年来，商家发视频曝光买家不合理退货的事件频频发生。日前，买家利用平台漏洞半年“仅退款”225件高价货品，造成数万元损失的新闻，也引发网络热议。每次类似纠纷被曝出，都在加剧公众对退换货规则模糊地带的焦虑。人们迫切希望电商平台和监管方能建立更加规范、清晰、操作性强的细则：何为“商品完好”？“合理查验”的边界在哪里？对于有穿着使用痕迹但声称“未使用”的情况如何鉴定？大家期待的，是一个不必诉诸网络审判、能高效公正运行的机制，让买卖双方都能在明确的规则框架内解决问题。

要从根子上解决不合理退货所滋生的问题，终究要回归到诚信和理性的轨道上。消费者行使退货权利时应秉持善意，确保商品完好，不滥用规则。商家也要正视消费者的合理诉求，强化证据留存与防范措施，遇到问题先沟通协商，优先通过平台投诉或法律途径维权，不要因此一时冲动，让自己有理变没理。

最重要的是，搭建桥梁，实施监管的平台，必须要优化完善退货规则，并采取技术手段识别异常退货行为，防范“白嫖式”退货，建立精细化的纠纷仲裁机制，对恶意破坏公平的行为建立有效的核验与惩戒机制，平等地保护商家和消费者双方的权益。

法律的底线不能逾越，诚信的准则不能抛弃，理性的沟通不能缺位，唯有规则运行顺畅，各方都存有敬畏，才能让网购退货回归保障消费者权益、维护市场公平的初衷。

（来源：极目新闻）